Страница 4 из 18
Глава 2. ЦЕЛИ МОТИВИРУЮЩЕЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
ГЛАВА 2. ЦЕЛИ МОТИВИРУЮЩЕЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ
Обратная связь (англ. Feedback — обратная подача) — в широком смысле означает отзыв,
отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие.
Википедия
Эта книга рассчитана на разный уровень осведомленности аудитории в вопросах предоставления обратной связи. Если вы в теме, то, возможно, главы 1–4 вам покажутся скучноватым пересказом очевидных истин, а все самое интересное начнется с главы 5. Но, пожалуйста, не делайте скоропалительных выводов. Даже для искушенных читателей в этих главах может быть что-то новое, интересное и полезное. Если вы профессиональный психолог, педагог или бизнес-тренер, то изобразите на лице томную гримасу, которая означает: «Ох! Я все это уже знаю! Какая банальщина! Эта книга не стоит тех деревьев, которые ушли на бумагу для нее!», и пробегите глазами первые четыре главы по диагонали. К счастью, они самые короткие из всех. Если же вы не настолько самонадеянны, чтобы отнести себя к этим группам привилегированных читателей, то я настоятельно рекомендую не пренебрегать вводной частью. Это поможет вам легче понять и принять суть предлагаемых методик.
Возможно, вы вначале подумаете, что в первых четырех главах слишком много воды. Это не случайность, а следствие целенаправленной попытки слегка смочить сухие и четкие рекомендации и советы, которые последуют в дальнейшем.
Начнем с определений и терминов. Формально любую реакцию на внешние обстоятельства, слова или действия окружающих можно считать обратной связью. Например, один водитель совершил неоправданно рискованный маневр и создал помеху второму водителю, а также спровоцировал опасную предаварийную ситуацию. В ответ второй участник дорожного движения обгоняет первого и резко тормозит перед ним. Очевидно, что такое поведение второго водителя явилось обратной связью на действия первого. Второй водитель хотел таким образом выплеснуть негативные эмоции и продемонстрировать свое недовольство действиями лихача. Первая цель, скорее всего, была достигнута, а вот достижение второй уже под вопросом. Осознал ли «подрезала» взаимосвязь между своим поведением и действиями второго водителя? Не факт! Изменится ли его поведение на дороге в будущем? Почти наверняка — нет. Возможно, этот инцидент даже приведет к дальнейшей эскалации конфликта между участниками дорожного движения. Также не исключено, что действия второго водителя вызовут отрицательные эмоции у первого и его стиль вождения из-за этого станет еще агрессивнее и опаснее для него самого и окружающих.
Другой пример: в ходе аудита выявлено опасное поведение сотрудника, нарушившего правила охраны труда и промышленной безопасности. Нарушение зафиксировано, и в конце года сотрудник лишен премии. Допустим, что при этом начальник не проводил с нарушителем разъяснительной беседы, надеясь, что тот и сам все поймет и сделает правильные выводы. Материальное взыскание в этом случае тоже является обратной связью на действия работника, но можем ли мы быть уверены в том, что поведение сотрудника изменится и он больше не будет нарушать инструкции? Не факт! Административное наказание без разъяснения не имеет гарантированного мотивационного эффекта. Вместо того чтобы конструктивно изменить свое поведение, сотрудник может затаить злобу на руководителя и организацию, а при удобном случае отомстить доступным ему способом.
Еще один пример: сотрудник отдела продаж перевыполнил план и получил за это по итогам месяца бонус. Финансовое поощрение, несомненно, явилось обратной связью на великолепные результаты. Предположим, что с сотрудником не проводилось обсуждение того, как он достиг таких успехов. Представим себе также, что на общем собрании подразделения начальник поставил этого подчиненного в пример другим. Однако без анализа действий, приведших к высоким показателям, позже может выясниться, что работник действовал в обход норм и правил организации, например, вводил клиентов в заблуждение, агрессивно навязывал им услуги либо, напротив, предлагал необоснованные скидки или осуществлял махинации с базой данных и т. д. В этом случае получается, что руководитель не только закрепил неправильное поведение сотрудника, но и побудил остальную часть коллектива к аналогичным злоупотреблениям.
Также возможна и неконструктивная реакция сотрудника на распоряжение своего руководителя. Допустим, работник получил от начальника указание, которое ему не нравится и выполнять которое он не хочет. Вместо того чтобы повлиять на решение шефа в ходе общения и аргументировать свою позицию, подчиненный выполняет работу «на отвяжись» или вовсе игнорирует. Таким образом он пытается не словами, а на деле доказать, что босс был неправ. Но поймет ли руководитель такой намек и какие выводы сделает?
С примером неоднозначной обратной связи можно столкнуться и в семейных отношениях. Например, жена, обижаясь на какой-то поступок супруга, объявляет ему бойкот и всем своим видом демонстрирует недовольство. Хотя и не сразу, но, скорее всего, муж начнет понимать: что-то не так. Но всегда ли он сможет самостоятельно, без комментариев супруги, догадаться, чем именно она огорчена? Чаще всего — нет. Так или иначе потребуются пояснения. Рано или поздно мужчина спросит: «Дорогая, что случилось?»
В каждом из приведенных случаев обратной связи на принятое решение, поведение или достигнутый результат отсутствовала мотивационная беседа, или, как мы говорим, мотивирующая обратная связь.
Мотивирующая обратная связь (МОС) — это разговор с получателем такой обратной связи с целью изменения неверного решения, неправильного поведения, негативного результата или поддержки верного решения, закрепления позитивного поведения и выдающихся достижений на долгосрочной основе. Адресатом обратной связи будем считать человека, на поведение которого мы хотим повлиять через МОС, и в тех случаях, когда необходимо закрепить правильные поступки и когда поведение нуждается в корректировке.
Обратная связь может быть применена не только к уже произошедшему, то есть поведению или результату, но и к намерению сделать что-то. При помощи мотивационной беседы можно или поддержать принятое решение, или изменить его.
Здесь следует отметить, что обратная связь может быть оценена с точки зрения ее успеха и эффективности. Под успехом будем подразумевать получение измеримого результата сразу. Например, проходя мимо группы подростков, пенсионер слышит нецензурные ругательства и делает молодым людям замечание. Но в ответ слышит насмешки в такой же нецензурной форме. В этом случае мы видим, что обратная связь от пожилого человека к тинейджерам не имела даже краткосрочного результата, то есть была безуспешной.
Другой пример: ребенок капризничает, ведет себя неадекватно в общественном месте и получает окрик родителя, возможно, вместе со шлепком или затрещиной. После этого сорванец успокаивается и замолкает. В этом случае краткосрочный результат достигнут. Но если вскоре негативное поведение ребенка повторяется, то можно сделать вывод: хотя обратная связь и была успешной в тот момент, она оказалась неэффективной, то есть не имела долгосрочного эффекта. Таким образом, проведенную обратную связь можно считать успешной, если достигнут желаемый от нее результат, например, подчиненный исправил допущенные в отчете ошибки, а ребенок вымыл за собой посуду.
Помимо успеха важна и эффективность мотивационной обратной связи. Ее можно оценить количеством бесед, которые пришлось провести для того, чтобы достичь успеха, суммарным количеством времени, затраченным на такие беседы, а также длительностью полученного эффекта. К примеру, ваш несовершеннолетний ребенок решил сделать себе татуировку с любимым персонажем кинофильма, компьютерной игры или логотипом спортивной команды. Вы, понимая, что любовь к кумирам проходит, а татуировка — это навсегда, проводите с ним мотивационную беседу. По итогам разговора сын решает, что лучше заказать футболку или брелок с желаемым рисунком, чем из-за мимолетной прихоти безвозвратно разукрасить собственную кожу. Если этого диалога оказывается достаточно и вам больше никогда не придется общаться на эту тему, то можно сказать, что вы были и успешны, и эффективны.