Страница 11 из 13
Как ведёт себя собственник сейчас?
Сегодня подавать объявление в газету никто не будет. Все пойдут на портал, где это можно сделать за считанные секунды. Поэтому ценность объявления в газете была много выше, чем такого же объявления на современных порталах недвижимости.
Семья, думающая продать квартиру, рассуждает так: «Ну давай попробуем. Не получится – не будем продавать».
Покупатель, который самостоятельно пришёл на рынок недвижимости, отпрашивается с работы пораньше, просит отпросится пораньше свою жену и едет с каким-нибудь нерадивым агентом смотреть объект недвижимости на другой конец города. Но собственники вышли не продавать, а попробовать продать, если вдруг им предложат хорошую цену. Часто владельцы объектов говорят: «Если мне такую цену не предложат, значит, продавать не буду».
Так почему собственники ведут себя так? Потому что хотят получить ответ на три вопроса:
1. Можно ли продать объект по моей цене?
2. Если нет, то по какой цене купят?
3. Стоит ли продавать объект по такой цене сейчас?
Дальше мы покажем, что если на первый вопрос собственник может получить ответ самостоятельно, то на второй и третий вопрос без эксперта он ответить не сможет.
Глава 20.
Ответы на какие вопросы хотят получить покупатели недвижимости?
Современный покупатель полагает, что порталы недвижимости – это место, где можно купить недвижимость. Он не видит разницы между маркетплейсом, торгующим одеждой или бытовой техникой, и рекламным порталом недвижимости.
Раньше, в доцифровую эпоху, покупатель искал объявления о продаже недвижимости в газете. Тогда он был вынужден просматривать её «сквозным способом». Если покупатель искал «двушку», то «по дороге» замечал, что некоторые «трёшки» не сильно отличаются по цене от «двушек», и мог также рассмотреть их для покупки.
____________
Сегодня поисковый фильтр порталов недвижимости часто загоняет покупателя в «слепую зону», и он может просто не увидеть объявление, которое ему подходит.
__________
Допустим, некий собственник продаёт квартиру за 5 миллионов рублей. Но, чтобы была возможность чуть-чуть накинуть на торг, продавец ставит в объявлении цену 5,1 миллиона рублей. Покупатель рассматривает недвижимость до 5 миллионов рублей. Возможно у него есть даже 5,5 миллиона, но он не торопится их тратить, поэтому на фильтре портала наберёт «до 5 миллионов рублей».
Найдут ли друг друга покупатель и собственник? Нет, пока кто-то не сообразит, что нужный объект оказался в «слепой зоне».
Большинство людей покупают недвижимость раз в 7–10 лет и не знают, как пользоваться поисковыми фильтрами порталов.
____________
Фильтр портала становится не полезным, а даже вредным инструментом: он «делает» всё, чтобы покупатель не нашёл нужный объект.
__________
Когда вы будете работать с клиентами, сначала долго опрашивайте, что и где им нужно купить. И только потом при них настройте поисковый фильтр.
На практике проверено, покупатели всегда удивляются и говорят: «Боже, а почему мы не видели этих объявлений?»
Потому что покупатель не знает, что рынок недвижимости – это рынок переговоров по цене, где от цены 5,1 миллиона в рекламе можно получить цену сделки 4,9 миллиона.
Он не понимает:
– как расширять поисковые фильтры;
– как выставлять на них важные точки;
– как обрисовывать карту.
Покупатель не владеет этим инструментарием, поэтому он самостоятельно редко находит выгодный для покупки объект.
Теперь давайте подумаем: а чего ради покупатель идёт на порталы недвижимости?
Он хочет получить ответ на три вопроса:
1. Можно ли купить нужный объект за мои деньги?
2. Если нет, то какие деньги нужны?
3. Стоит ли за такие деньги покупать объект сегодня?
На второй и третий вопрос покупатель не в состоянии ответить самостоятельно. Если знать, что половина покупателей приобретает объект на деньги, полученные от продажи своего «старого» объекта, то начинаешь понимать, что часто покупатель и продавец – одно и то же лицо.
У таких покупателей наблюдается дуализм поведения: свой объект они всегда хотят продать как можно дороже, а купить – как можно дешевле.
____________
Агент должен рассматривать собственника, который выставляет свой объект на продажу с целью покупки другого, не как продавца, а как покупателя.
__________
Запомните! И набейте себе наколку на руке: такой собственник не продаст свой объект, пока не найдет для покупки другой!
Глава 21. Путь клиента от мечты до сделки
Давайте рассмотрим, какие этапы проходит на рынке недвижимости каждый человек.
В профессиональном мире такой маршрут называется Customer Journey Map («карта путешествия потребителя»). Далее по тексту мы будем использовать сокращение CJM.
Сколько времени занимает этот путь? У некоторых людей – 3–4 месяца, у большинства – от 1 до 2 лет, а некоторые при выборе частного дома тратят 4–5 лет.
Агенту важно понимать: несмотря на сроки, каждый клиент переживёт все описанные состояния.
Итак, маршрут состоит из 3 стадий и 9 остановок:
Стадия ХОЧУ: 1) мечта; 2) интерес; 3) фрустрация.
Стадия НАДО: 4) изучение; 5) консультация; 6) осознание.
Стадия НЕОБХОДИМО: 7) сравнение; 8) расчёт; 9) решение.
Агент обязан научиться на слух, по ответам клиента уметь определять стадию. Почему?
____________
Товар агента – время. Если вы будете тратить время на интересанта, которому до сделки 1 год, то вы не заработаете. Поэтому важно после опроса интересанта быстро отсеивать тех, кто просто «съест» ваше время бесплатно.
__________
Стадия ХОЧУ
1. Мечта. Она у каждого своя. Кто-то живёт в коммунальной квартире и грезит о личной кухне и санузле. Другой мечтает об отдельной комнате для каждого ребёнка. Третий – о частном доме на берегу реки, потому что устал от городской суеты. Мечта – это реакция на ваши раздражители.
Коллега по работе хвастается заселением в новый жилой комплекс, показывает фотографии коллегам, а другого человека раздражает собственное положение, и он думает: «Ну ничего, я тоже поднапрягусь и перееду!» Важно отметить, что чаще всего мечта не побуждает к действию. Мечта не овладела человеком настолько, чтобы он отложил в сторону все дела и начал решать вопрос с недвижимостью.
На стадии мечты такой интересант повторяет слово «хочу».
«Хотим жилой комплекс получше».
«Хотим инвестировать выгодно».
«Хочу переехать в город с тёплым климатом».
На этом этапе ещё нет достаточной степени дискомфорта. Своё нынешнее положение человек на стадии мечты считает вполне комфортным. Он не готов прилагать усилия, формулировать чёткие параметры.
2. Интерес. Теперь представьте, что этот же человек едет в машине и видит рекламу: «Прекрасные квартиры от 4 миллионов рублей! Ипотека от 6,5%!»
Или к нему заезжают друзья и рассказывают, как только что посетили офис продаж новостройки и демонстрируют каталог. Супруга ненавязчиво кивает на портал с рекламными объявлениями с предложением «скататься посмотреть».