Страница 2 из 4
Репутация, положительная, нейтральная или отрицательная, существует в любом случае, даже если вы о ней не задумывались.
Что делать, если вы нашли негатив? Не прятать голову в песок – это уж точно. Для начала проанализируйте ситуацию, разберитесь в претензиях – обоснованы они или нет. Если клиент жалуется на вашу компанию, ни в коем случае не вступайте в перепалку, даже если он неправ. Скажите, что его мнение очень важно для вас и компания обязательно проверит информацию.
Если же проблема реально существует, нужно ее решать. Подойдите к исправлению ситуации комплексно: проанализируйте все отделы, составьте стратегию, возможно, придется разработать внутренние скрипты (сценарии общения с клиентами) для работников.
Поддерживайте положительный имидж и репутацию в социальных сетях. Создавайте правильный контент, советующий стратегии.
Как создать репутацию компании с нуля в интернете?
Если ваша компания новая или находится в регионе, где бизнес еще не привык использовать все преимущества интернета, – это отлично. Можно начать формировать имидж и репутацию так, как вы хотите.
ШАГ 1. Зарегистрируйтесь в интернете. Во всех ключевых социальных сетях отметьте местоположение компании в Яндекс и Google, везде заполните карточки о компании. Установите фотографии на главной странице, впишите всю информацию.
ШАГ 2. Проанализируйте целевую аудиторию, составьте контент-стратегию, заточенную под нее. Контент-стратегия должна опираться на те качества, которые выгодно вас выделяют среди конкурентов и очень важны потребителю. Например, уникальность товара или предложения, качество продукции, гарантии и т. д.
Проявляйте активность в социальных сетях и в целом в интернете. Отвечайте на отзывы клиентов, реагируйте на вопросы. Показывайте, что они для вас важны.
Никогда не комментируйте политические и религиозные новости. И тем более не вступайте в диалоги на эти темы. Сохраняйте нейтралитет во всех острых вопросах.
ШАГ 3. Разработайте рекламную стратегию. Она также строится на анализе целевой аудитории и ваших сильных сторонах.
Если в вашу стратегию входит развитие через рекламу у блогеров, обязательно сначала обратите внимание на поведение их подписчиков. Важно учитывать, насколько аудитория качественная (вовлеченная, лояльная).
Также обратите внимание на личность блогера – она должна соответствовать имиджу вашей компании.
Особенно важно начинать работу над репутацией в регионах, где компании-конкуренты не уделяют достаточно внимания маркетингу и развитию в социальных сетях. Там находится огромное количество потребителей именно вашего товара, и очень важно использовать эту возможность.
Управление репутацией и имиджем позволит чувствовать себя стабильнее, увеличит количество клиентов, повысит уровень их доверия и, безусловно, закрепит вашу компанию на рынке.
Развитие компании
Развитие бизнеса – это достаточно широкий термин, охватывающий многие виды деятельности, помимо продаж. Сюда обязательно входят:
– работа с репутацией;
– общий анализ (целевая аудитория, конкуренты, продукт, работа сотрудников);
– разработка рекламных материалов;
– разработка различных мероприятий и акций;
– взаимодействие с аудиторий.
Результатом деятельности копирайтера становится повышение узнаваемости вашей фирмы среди целевой аудитории, увеличение потока потенциальных клиентов, расширение возможностей (например, региона сбыта).
Развитие определенного товара
Работа начинается с анализа. Я использую простой и очень удобный метод SWOT, предложенный еще в 1963 г. в Гарварде профессором Кеннетом Эндрюсом.
Для начала нужно нарисовать таблицу и разделить ее на четыре части:
К внешней среде относятся законодательство, конституция, моральные устои общества и т. д.
SWOT-анализ позволяет оперативно оценить ситуацию. Он ложится в основу будущей стратегии развития. Возьмем для примера частную компанию, занимающуюся производством изделий из тонкого листового металла. Задача на сезон – получить как можно больше заказов на металлочерепицу.
Выделяя положительные стороны, мы делаем более глубокий анализ, который приводит к конкретным фактам. Например, в нашей компании металлочерепицу можно изготовить в 30 цветах, а в компании конкурента есть только 5 вариантов.
Следующий шаг – разработка стратегии и воплощение ее в жизнь. Сюда входит анализ и подбор каналов для рекламы и подготовка материалов.
Работа с клиентами, вовлечение
Здесь задача копирайтера следить за поведением аудитории, делать ее более лояльной. Сюда входят разработка различных акций и предложений. «Скидка 5% нашим подписчикам только в эту субботу».
Отличный вариант вовлечения – создание групп в мессенджерах. Туда вы устно приглашаете ваших клиентов, сделавших покупки. В чат периодически скидываете новинки, поступления товара, разрабатываете систему скидок для участников – этим вы выделяете их, делаете их особенными, что не может не нравиться. Главное – не переусердствуйте и не отправляйте спам – только важную информацию, нацеленную на повышение продаж.
В работе с клиентами задача копирайтера – отслеживать поведение аудитории. Любые консультации (запросы в личные сообщения, комментарии и т. д.) проводит менеджер по работе с клиентами. Невозможно одному человеку качественно заниматься всеми делами сразу.
Разработка воронки продаж
Это самый трудоемкий процесс. После тщательного анализа конкурентов, продуктов и рынка нужно настроить цепочку так, чтобы она приносила как можно больше продаж с одной рекламы.
Вернемся к производителю металлических изделий. Например, мы настраиваем рекламу на продажу металлочерепицы; наша задача – получить как можно больше откликов и диалогов. Далее, в разговоре с клиентом менеджер понимает, что тот вряд ли будет делать заказ и предлагает ему вступить в группу, чтобы следить за скидками и акциями. Если удается перевести его на следующий шаг, с большой вероятностью потенциальный покупатель все же станет вашим клиентом.
Если клиент делает покупку, очень важно простимулировать его вернуться. Например, при оформлении менеджер по продажам берет личные данные (адрес электронной почты или номер мобильного телефона), предлагая поучаствовать в акции для новых покупателей. Условия могут быть разные – накопительные проценты, продукция. Обязательно уточнить согласие клиента на получение рассылки (рассылку, не спам!).
Следующий шаг – разработка рассылки с уникальным предложением по собранной базе и вовлечение клиентов в новые воронки продаж.
Это пример небольшой воронки, но смысл, я думаю, ясен: каждое действие должно приводить к следующему, подсаживая клиента на крючок.
Так что делает копирайтер в этом процессе? Создает эту цепочку, прописывает тексты, придумывает акции, проводит анализ. При этом на каждом этапе важную роль играют и другие специалисты: дизайнер, таргетолог, директолог, менеджер по работе с блогерами, менеджер по работе с клиентами и т. д.
Позиционирование
Это еще один инструмент маркетинга. Позиционирование позволяет отстроиться от конкурентов, выстроить нужный образ бренда или товара, занять место на рынке. Чтобы создать стратегию, необходимо первоначально все проанализировать: свою компанию, конкурентов, рынок. Важно выявить основные отличия от остальных: сильные и слабые стороны.