Страница 4 из 11
Имейте в виду, что у каждой характеристики есть свои нюансы, поэтому не скупитесь на их подробное описание. Чем больше деталей вы придумаете, тем будет лучше. Они дадут понимание болевых точек, ценностей и мотивов клиента.
Социально-демографические характеристики клиента
Пол. Думаю, не нужно объяснять, что у мужчин и женщин разные ценности, потребности, проблемы, триггеры и чувствительность к восприятию информации. А уж особенно в косметологической сфере. Имейте в виду, что в современном обществе гендерные рамки очень размыты. Так что следите за трендами. Конечно, большинство ваших аватаров будут женского пола, но это не значит, что нужно совсем сбрасывать со счетов мужчин.
Возраст. Люди разных возрастных категорий также имеют разные потребности и особенности, разную покупательскую способность, болевые точки и ценности. Учтите, что чем шире возрастной разброс группы, тем слабее попадание в ЦА. Судите сами, кому проще сформировать точечное предложение по продаже своих услуг: сегменту «от 30 до 50 лет» или «от 45 до 50 лет»? Правильный ответ: второй вариант.
Национальность, расовая принадлежность. Даже у жителей одного региона, но принадлежащих к разным этническим группам, могут быть разные потребности. Если развиваете бизнес в своем регионе, то будет проще. Ведь вам уже знакомы национальные особенности, определенные традиции и привычки ваших потенциальных клиентов. Если нет, то придется пособирать информацию.
Вероисповедание. Вопросы религии редко встают в маркетинге. Однако иногда и этот параметр может пригодиться. Используйте его только в том случае, если уверены, что он как-то реально может повлиять на процесс принятия решения о сделке с вами.
Политические взгляды. Это очень серьезный фактор, который способен сильно повлиять на покупательскую способность аудитории. Политика, как и религия – дело очень тонкое. Использовать такие темы необходимо с осторожностью.
Семейное положение. Наличие или отсутствие жен, мужей, детей, разводов – все это играет важную роль. Кстати, второй половинке и детям нашего аватара мы также даем имя и указываем их возраст.
Служба в армии, военная служба. Довольно специфический фактор, который тоже может влиять на решение о покупке. В основном он важен для тех, кто работает преимущественно для мужской аудитории. Для любого другого бизнеса вопрос службы в армии актуален в период 23 февраля и других профессиональных праздников.
Образование. Среднее, неполное среднее, высшее, несколько высших, ученая степень и так далее.
Профессия. Сфера работы, должность, статус должности, квалификация.
Уровень дохода. Это один из ключевых факторов для бизнеса. В дальнейшем он поможет не только понять покупательскую способность, но и станет основой вашего ценообразования.
Состояние здоровья. Важный фактор для косметологии. Расписываем подробно все: насколько часто клиент ходит к врачу, болят ли у него зубы или суставы, волнует ли его состояние кожи и волос. Сюда же относятся сведения о том, какую косметику он выбирает и какие таблетки использует.
Психографические параметры аватара
Мы добрались до данных, которые невозможно измерить конкретными цифрами. Также их тяжелее достать по сравнению со стандартными социально-демографическими сведениями. К счастью, социальные сети сейчас дают возможность проследить за поведением покупателей. Ведь люди открыто делятся в них особенностями своего образа жизни. На что нужно обратить внимание при составлении портрета типичного представителя целевой аудитории:
Как проводит свободное время. Посещает бары, выставки, кинотеатры, сидит дома, читает, проводит время в интернете. Также следует узнать, каким в принципе клиент представляет свой идеальный отдых;
Предпочтения. Какие сайты любит, в каких соцсетях зарегистрирован, каких блогеров читает, какой вид спорта признает. Это очень объемный параметр. Выбирайте только те предпочтения, которые прямо или косвенно могут повлиять на решение о покупке.
Хобби и увлечения. Рыбалка, музыка, спорт, коллекционирование, а, может, и вовсе отсутствие увлечений как таковых. Вид любимого занятия может подсказать ключевой триггер принятия решения о покупке.
Стиль одежды. Классический, спортивный, деловой, кэжуал, бохо и так далее. Сюда же относится статус мест, где клиент обычно покупает одежду. Это может быть секонд хенд, брендовая одежда из бутиков или масс-маркет.
Характер, соционический тип, темперамент. Спокойный или вспыльчивый, интроверт или экстраверт, сангвиник, холерик, флегматик или меланхолик. Этот параметр показывает, каким образом с клиентом лучше выстраивать общение.
О чем мечтает? Завтра, через месяц, через год, по жизни в целом. Важный фактор, ради которого придется немного окунуться в психологию. О своих чаяниях вам клиент не расскажет. Однако при покупке даже самых простых продуктов, на подсознательном уровне у него теплится большая мечта. К примеру, записывается девушка на процедуру по увеличению губ, а в голове – фантазии о пышной свадьбе.
Прочие характеристики. Как уже указывалось в начале статьи, составление аватара клиента не обойдется без креатива. Выделите и опишите то, что прямо или косвенно может повлиять на принятие решения о покупке: режим сна, график работы или что-то еще. Особенно важно использовать здесь информацию, полученную от клиентов при общении с косметологами во время процедур.
Поведенческие факторы
Так как поведенческие параметры сложно описать заготовленными формулировками, проще составить список вопросов. Ответив на каждый из них более-менее развернуто, вы сможете сформировать целостную картину.
Какие сложности в жизни могут заставить клиента задуматься о приобретении ваших услуг?
Как формируется мысль: «Мне нужен этот продукт»?
Какую выгоду клиент хочет получить, покупая ваш продукт?
На что обращает внимание при покупке?
Что не важно при покупке?
Как часто клиент покупает ваши услуги?
Что должно произойти, чтобы клиент купил немедленно?
При каких условиях клиент ни за что на свете не купит у вас?
По какой причине он может уйти к конкурентам? Что может понравиться у них и не понравиться у вас?
Что еще может быть важным для клиента, чтобы он сделал выбор в вашу пользу?
Кто и почему принимает решение о покупке: сам клиент, семья, окружение?
Как долго и при каких условиях клиент принимает решение: быстро, долго, стихийно, на эмоциях, сравнивая с конкурентами, когда жизнь прижмет и прочее?
Описывая как можно более подробно поведенческие факторы вы со старта сразу убиваете минимум трех-четырех зайцев одним выстрелом: формируете и аватар, и план отработки возражений, и план убеждений, и элементы уникального торгового предложения, и базу для создания FAQ (часто задаваемых вопросов), и идеи для формирования лид-магнита (небольшой бесплатный продукт для поиска новых клиентов) вашей будущей автоматической системы привлечения клиентов.
Работа с желаниями и болями клиента
Мы подобрались к одному из самых важных моментов – к работе с желаниями и болями клиентов. Сами они не любят делиться такими подробностями, поэтому все данные мы будем брать, основываясь на составленном портрете идеального клиента. Имея в запасе ответы на все перечисленные выше вопросы, мы можете смело задать главные:
Что больше всего беспокоит клиента?
Как он преодолевает эту неудовлетворенность?
Как ваш продукт может закрыть эту боль?
Что клиент получит на выходе? Вот тут будьте внимательны. Помните основополагающее маркетинговое правило: при покупке ботулотоксина человек хочет получить спокойный лоб и межбровье, отсутствие мимических морщин, а не сам препарат.
Что будет с клиентом, если он ничего не купит у вас?
Как жизнь клиента улучшится, если он купит именно у вас?