Страница 3 из 11
Знание своего клиента;
Правильный подход к общению с целевой аудиторией;
Умение предлагать свой продукт правильным людям в подходящее время.
Звучит несложно. Однако, на рынке куча стартапов, которые не знают, кому продавать свой продукт, и матерых бизнесменов, которые с трудом выходят из состояния бесконечных финансовых потерь. Такие сложности часто возникают из-за отсутствия понимания своей целевой аудитории. А ведь это самый важный момент в создании и развитии любого бизнеса.
Еще недавно о клиентах нужно было знать минимум информации, чтобы начать им продавать. Теперь же конкуренция сильно возросла, а Интернет проник во все сферы жизни, в том числе в бизнес. Эти факты внесли свои коррективы. Чтобы пробиться сквозь информационный шум, нужно полностью разгадать истинные желания, потребности и мечты покупателя. Для этого предлагаю вам составить портрет идеального клиента, который станет отправной точкой для всех маркетинговых активностей.
Портрет или аватар клиента – это собирательный образ, который характеризует определенную группу вашей целевой аудитории. Он дает ключ к написанию маркетинговой стратегии, УТП (уникального торгового предложения) или по-другому еще офферов и, так называемого, плана убеждения, который и ляжет в основу всей вашей маркетинговой стратегии.
План убеждения – это последовательность потребностей аудитории. Вы шаг за шагом моделируете эти потребности в своих маркетинговых материалах. Грамотная работа с ними формирует то самое сакральное желание клиентов принести вам свои деньги. Создание списка этих потребностей исходит из острых проблем клиентов, которые вы также пошагово должны разрешить с помощью своего продукта.
Проще говоря: портрет идеального клиента дает вам понимание, что из себя представляют ваши покупатели и почему они приобретают ваш продукт. Исходя из этой информации, вы делаете человеку коммерческое предложение, акцентируя внимание на тех выгодах, которые будут ему полезны в первую очередь. То есть все продвижение строится только вокруг заинтересованных в вашем продукте людей. Смысл в этом такой: проще продать сотне таких людей, чем тысяче незаинтересованных.
Чтобы понимать, на какие болевые точки и триггеры воздействовать, вам нужно знать, как минимум, 2-3 профиля идеального клиента. Если вы никогда не использовали их в бизнесе, то срочно займитесь этим. Причем начать работу над аватарами вы можете прямо в процессе чтения этой главы. Поверьте, в будущем это спасет ваш бизнес от многих неприятностей.
Как только вы создадите детальное описание вашего клиента, вы сможете без труда и позиционирование выбрать, и рекламные кампании настроить, и понять, как удержать клиента. К слову, все рекламные кабинеты построены именно на принципе сегментирования целевой аудитории. Так что стоит об этом деле позаботиться заранее, если вы собираетесь внедрять таргетированную рекламу.
Не путайте портрет клиента с целевой аудиторией
Целевая аудитория (далее ЦА) – это определенная группа людей, которая уже покупает или может быть заинтересована в покупке вашего продукта, а аватар – это некий образ одного человека из этой группы/подгруппы. К слову, подгрупп ЦА может быть много, и для каждой из них должно быть описано, как минимум, 2 портрета. Если вы считаете, что у вас всего одна категория покупателей, то вы 100% ошибаетесь. Можете даже не сомневаться.
Схематично отрисовка аватара будет выглядеть так: определяете общий круг ЦА, разбиваете его на несколько сегментов, и к каждому из них прописываете самого типичного представителя. Описание должно быть подробным и конкретным. Здесь можете включать стереотипы. Фантазируйте, прописывайте качества идеального клиента, только постарайтесь все же быть реалистами. Подумайте, каким должен быть тот самый человек, который самостоятельно хочет сделать у вас покупку. Вы должны написать имя, возраст, место работы, доход и прочие данные потенциального покупателя так, словно знаете его лично.
Что нужно знать о вашем идеальном клиенте?
Существует несколько типичных характеристик, которыми вы можете описать любого человека. В социологии они называются «социальными стратами» и условно подразделяются на 2 типа:
Статистические данные. Параметры, которым можно присвоить конкретный признак или число. К ним относятся место проживания, возраст, пол.
Эмпирические данные. Параметры, которые нельзя измерить. Их получают путем наблюдения и анкетирования. К таким данным относятся черты характера потенциального клиента, особенности его поведения.
Где искать информацию?
Статистику можете взять на сайтах государственных структур, институтов статистики или исследовательских центров. Если для сбора эмпирических данных не получится сформировать фокус-группу, можете смело углубляться в чтение форумов, чатов, групп в соцсетях, комментариев в тематических СМИ. Попробуйте анализировать самостоятельно, о чем люди пишут, что у них на уме, чего они вообще хотят, о чем переживают. Чем больше будет информации, тем точнее получится результат. Заранее подумайте, на каких же форумах и сайтах сидят ваши потенциальные клиенты.
Способы сбора информации об аудитории:
провести анкетирование фокус-группы через опрос;
заказать исследование у маркетингового агентства или фрилансера-маркетера;
проанализировать ответы людей на тематических сайтах и в соцсетях;
опросить текущих клиентов;
изучить рекламу конкурентов.
Поиск информации о клиентах упрощается, если вы используете CRM-систему. Эта программа представляет собой базу данных, где хранятся все сведения о ваших покупателях и взаимодействии с ними. Она берет часть работы на себя – формирует статистику. В ней вы можете увидеть, что объединяет ваших постоянных клиентов.
Чем более подробно ваш менеджер по продажам фиксирует информацию в системе, тем проще вам будет составить портрет клиента, основываясь на ней. К важным факторам относятся: запрос клиента, его сомнения и возражения, что повлияло на его решение о покупке и его средний чек. Самое время начать вносить эту информацию в свою CRM-систему, если вы еще этого не делаете.
Портрет идеального клиента: пошаговая инструкция
Итак, начнем практическую часть: идеальный покупатель – какой он? Пришло время поэтапно собрать информацию по каждому клиентскому параметру.
На выходе у вас должен получиться солидный документ с множеством данных, который вы можете потом отдавать маркетеру, директору, специалисту по настройке рекламы. Этот документ станет основополагающим для работы отдела маркетинга и построения будущих рекламных кампаний.
Рассмотрим подробнее параметры клиентов, которые нужно взять в работу над аватарами. Характеристики распределены от простых, которые легко вычислить, до менее очевидных, для поиска которых придется подключить креатив.
Среда обитания или география проживания
Идти будем от общего к частному. Обратите особое внимание на описание каждого параметра. Именно от этих особенностей зависит покупательское поведение. А значит, на них нужно акцентировать внимание при разработке стратегии продвижения:
страна – развитая или развивающаяся, кризисная, лидер и т.д.;
регион – столичный, пограничный, морской, депрессивный;
населенный пункт – столица, мегаполис, региональный центр, пгт, периферийный город, село;
район – центр города или окраина;
тип жилья – хрущевка, таунхаус, частный дом;
статус обитания – квартиросъемщик или собственник;
статус собственника – купил, взял в ипотеку или досталось по наследству
состояние жилья – новостройка, только заселился, после ремонта, планирует или нет делать ремонт;
с кем живет – с другими арендаторами, с родственниками, с домашним животным;
основной вид передвижения – пеший, на своей машине, общественный транспорт, какой-то конкретный вид – метро, троллейбус, велосипед, электросамокат.