Страница 8 из 16
Не забудьте о том, что оппонент должен понимать все, что он слышит. Необходимо говорить с ним на одном языке. Сумеете ли вы это сделать?
С профессионалом говорите на профессиональном языке, используйте термины, понятные вам обоим. Но специфическая терминология глупа и бесполезна, если собеседник не работает в данной области. В определенных случаях общедоступные слова и короткие емкие фразы принесут куда больше пользы. Помните: кто ясно мыслит, тот ясно излагает…
Идеальный вариант: вслушаться в речь оппонента и использовать привычные для него обороты, его ключевые слова.
Но в любом случае не стоит питать иллюзий, что клиент воспринимает информацию «один к одному». Как говорят на Востоке: «Истина не в устах говорящего, а в ушах слышащего». Искажения неизбежны, и об этом нельзя забывать.
Попробуйте провести эксперимент. Нарисуйте дерево на листке бумаги. Теперь попросите еще нескольких человек сделать то же самое. Сравните рисунки. Разумеется, определенные элементы могут совпадать. Но в целом все деревья будут совершенно разными. Так и с нашей речью. Вы говорите об одном, а собеседник представляет совершенно другое…
Возьмите себе за правило: избегать общих слов. Максимально используйте иллюстративный материал. Таким образом, и вам, и собеседнику куда легче будет оценить ситуацию, прояснить какие-то вопросы. Слайды, буклеты, картинки, схемы, таблицы – подберите оптимальное сочетание.
Прежде чем перейти к этапу обмена информацией, я на тренингах по переговорам предлагаю группе следующее упражнение. Один из участников выходит на сцену и получает заранее заготовленную схему, достаточно сложную для рисования. Его дело: изложить залу словами то, что изображено на этой картинке. Аудитория должна сконцентрироваться и четко перенести рисунок в свои тетради. Через пять-десять минут схема демонстрируется всей аудитории, чтобы участники смогли проверить, насколько точно они ее воспроизвели.
Далее мы обсуждаем:
• Насколько просто и понятно оратор описал схему;
• Быстро или долго он описывал рисунок;
• Был ли он гибок, отвечая на вопросы, насколько четко прояснял ситуацию;
• Насколько понятен был его язык залу.
С последним пунктом порой происходят курьезные случаи. Как-то на сцену вышел астролог, попытавшийся описать схему, используя астрологические символы. Увы, его коллег в зале не оказалось – и в итоге большинство людей просто не поняли, о чем идет речь».
3. Говорим об интересах клиента.
Как вы думаете, что объединяет всех клиентов? Всех клиентов объединяет одно – они думают только о своих интересах, но не о ваших. Отсюда вывод: ваши сообщения должны содержать информацию, как удовлетворить интересы клиента.
Как говорил Радмило Лукич, один из лучших бизнес-тренеров России в сфере продаж и переговоров:
– Если вы не можете удовлетворить ключевые интересы людей, то не нужно отвлекать людей от основной работы, устраивая переговоры.
Перед серьезными переговорами полезно бывает записать свой «спич» на диктофон и пару раз прослушать его «со стороны». Вас ждет масса сюрпризов. Часто мы фиксируем внимание на мелочах, упускаем из виду главное, так как со временем оно теряет свою новизну и остроту. Да, для вас в этом нет ничего нового. А вот оппонент эту речь услышит в первый раз. Не стоит сбивать его с толку, сосредотачиваясь на второстепенных вещах.
Важен и такой, казалось бы, банальный фактор как… громкость.
Я работал в качестве референта в Верховном Совете СССР. Вызвали как-то меня с докладом к начальнику управления. Я вошел в огромный кабинет. Как вежливый человек, остановился посередине и сделал доклад. Седоватый старичок за огромным столом все выслушал и кивнул. Я решил, что справился, и спокойно вышел. Через десять минут влетает ко мне секретарша:
– Срочно снова к нему с докладом!
– Да, я ж там был только что! Вошел в кабинет и прочитал.
– Да он же глухой! Он не услышал ничего. Ты подойди вплотную и тогда читай…
И последнее: во время одной встречи не стоит обсуждать более пяти вопросов. Лучше встретиться несколько раз, чем втискивать десяток вопросов в график одной встречи. Пять тем – это максимальная константа. Иначе вы просто запутаетесь и не достигнете своей цели.
Эффективная коммуникация – не наука, а искусство. Вышеприведенные советы – лишь начальные азы. По-настоящему здесь помогает только опыт. И постоянная практика.
Учитесь избегать двусмысленностей и непонятных намеков. Не стесняйтесь спросить лишний раз: «Я не понял, что именно вы имели в виду?» Но если собеседник сам любит употреблять эту фразу, здесь что-то не так. Возможно, он хочет увернуться от ответственности или отсрочить какие-то действия.
Избегайте языка слабости («фраз колебания»). И не стесняйтесь применять «язык силы». Его отличительные черты – это ясность, краткость, простота и прямота.
Сообщая важную информацию, заранее подчеркните ее важность. Замедлите темп речи и смотрите в глаза собеседнику, только не надо «пялиться в упор» на собеседника или прожигать его взглядом.
Неплохо записать самые значимые положения на слайдах или доске, чтобы они были у оппонентов перед глазами. Закончив речь, сделайте паузу. И не забывайте, что самые важные пункты, вероятно, во время переговоров придется повторить еще не раз. Слайд презентация программ моих тренингов много раз помогала мне успешно продавать тренинги корпоративным заказчикам.
Сохраняйте баланс, не говорите слишком много. Вовремя давайте слово, как оппоненту, так и коллегам из вашей команды. Воздействуйте на все каналы восприятия информации: аудиальный – подбор лексики, ударения в словах, интонация, громкость, темп; визуальный – слайды, видеоролики; язык мимики и жестов.
Три канона передачи устной информации:
1. Коротко.
2. Понятно.
3. Выгодно для клиента.
Упражнение: «Ваш продающий Питч»
Задание
Глава 10.
Четыре режима ведения деловых переговоров.
Существуют четыре режима ведения переговоров, которые позволяют повернуть переговоры в нужное русло: убеждение, торг, режим критериев, креативный режим.
Не секрет, что процесс убеждения оппонента, получения уступок и готовность пойти на них в свою очередь – главное в процессе переговоров. Но уступки можно получить из совершенно разных источников. В зависимости от ситуации опытные переговорщики используют разные режимы. Аналогия, использование разных скоростей во время движения по сложной трассе.
В этом случае нужно стараться убедить другую сторону, приводя аргументы, основанные на фактах, логике или принципиальных понятиях. Вы идёте на уступку, поскольку согласны с логичностью, справедливостью или правильностью слов собеседника.
«Благодаря этой небольшой скидке, мы сможем убедить начальство продолжить совместное сотрудничество. А ведь вы уже знаете, что скоро нам понадобится много материалов – грядет большое строительство!».
Иногда переговорщики искренне стремятся достичь соглашения исходя из преимуществ ситуации. То есть, заключить честную и разумную сделку. Но отнюдь не всегда попытки использовать логику или аргументы, чтобы убедить оппонента, основаны на искреннем желании придерживаться объективной и принципиальной точки зрения.
Как говорится, для победы все средства хороши. Иной раз некоторые переговорщики, закрывая глаза на этические неувязки, используют следующие виды аргументов: