Страница 14 из 16
– Что вы подразумеваете под гарантиями?
– Мы дадим все необходимые гарантии – если вы гарантируете оплату. Достаточно своевременно подать заявку, и вам не о чем беспокоиться. Продукция у нас на складе есть всегда. Какие вам еще нужны гарантии?
«У вас слишком маленький ассортимент!»
– Почему вы так считаете, откуда такая информация?
– Какой ассортимент вам интересен?
– Наш ассортимент постоянно увеличивается на 3–4 позиции в месяц. И по вашему заказу мы предоставим любые сопутствующие товары. Что вас конкретно интересует в нашем ассортименте?
«У ваших конкурентов – бесплатная доставка»
– А какая у конкурентов цена на продукцию?
– Зато у нас выше скорость исполнения заказа. А у конкурентов «бесплатная» доставка все равно забита в цену.
На тренингах по переговорам мы с участниками расписываем все возможные варианты возражений и на каждое возражение разрабатываем пять, шесть ответов, используя разные алгоритмы утилизации возражений. После этого участники тренируются в парах, отрабатывая до автоматизма ответы на возражения разными вариантами.
Отдельно тренируем навык презентации выгод работы с вами. Сначала составляем список всех характеристик продукта или услуги. Следующий шаг на каждую характеристику пишем преимущество. В конце упражнения пишем на каждое преимущество соответствующую выгоду.
Задание
Напишите убедительные ответы на возражения, используя мои рекомендации
1
2
3
4
5
Глава 16.
Система торга «МОСТ»
Один из тренеров сборной футбольной команды Германии, которая была четыре раза чемпионом мира, говорил: «Система бьет класс». Также и в переговорах, наличие системы подготовки и системы ведения переговоров является мощным гарантом успеха в переговорах.
Один из важных этапов любых переговоров – это торг. Именно после успешного торга заключаются сделки. А всегда ли мы можем успешно торговаться?
В Древнем Китае говорили, что переговоры могут закончиться тремя исходами: вы получаете мешок с золотом, вы сталкиваете противника со скалы или вы заканчиваете жизнь самоубийством.
В ходе торга переговорщики сталкиваются с двумя серьезными проблемы.
Первая проблема, слишком мягкая позиция переговорщика – «Доброе сердце». А может не доброе сердце, а слабые нервы?
Вторая проблема, с лишком твердая позиция – «Ни пяди родной земли».
В результате первой позиции мы делаем слишком большие, а иногда и ненужные скидки. Покупаем слишком дорого или продаем слишком дешево. В результате второй позиции мы просто не можем договариваться, создаем конфликты, оказываемся в переговорном тупике и срываем выгодные сделки.
Деловые переговоры – это не борьба, не бокс, не карате, не смешанные единоборства. Цель переговоров – не победить, цель переговоров – договориться.
Но есть третья позиция в переговорах – система МОСТ, в случае этой позиции переговорщик ведет переговоры адекватно ситуации, гибко и конструктивно. МОСТ – это аббревиатура следующих слов:
М – мудрость, понимание и принятие реальности ситуации и последствий принимаемых решений.
О – общение, коммуникабельность, умение слушать, задавать правильные вопросы, четко формулировать свои мысли, аргументировать свои тезисы.
С – считать цифры, деньги, время, сроки, проценты.
Т – терпение в процессе переговоров, контроль своих эмоций.
Суть этой системы – «Железная рука в бархатной перчатке». Эта позиция – система включает в себя 9 канонов, как эффективно торговаться. На моих тренингах по переговорам я предлагаю участникам работать именно в этой позиции, используя систему МОСТ.
Девять правил торга.
Первое правило «Разведка». Важно провести детальную диагностику ситуации на рынке: цены, порядок оплаты, гарантии, варианты доставки. А лучше запастись коммерческими предложениями конкурентов, чтобы быть во всеоружии на переговорах, если речь зайдет о том, что у конкурентов дешевле и выгоднее.
Второе правило «Глубокая оборона вашей позиции». Расписать зону резервных возможностей (ЗРВ). Оставьте себе поле для маневра (Стартовая позиция, Цель, Границы), чтобы были возможности для более гибкого торга.
Третье правило «ППП». Заставьте другую сторону сделать первый ход, сделать уступки. Просите уступки. Принятое требование об уступке – уже уступка! Просите, просите, просите уступки у вашего оппонента.
Четвертое правило, правило Джима Кэмпа «Сначала скажи НЕТ». На первое предложение оппонента говорите: «Нет», уклоняйтесь от их предложений. Предлагайте свои варианты, ну, если это не волшебное предложение в районе стартовой позиции и выше.
Пятое правило «Только уступка на уступку». Все уступки должны чем-то обуславливаться. Всегда получайте что-то в ответ – никаких уступок от доброго сердца! Первыми выдвигайте ваши условия: «Если вы… тогда мы…»
Шестое правило «Не отдавайте весь пряник целиком». Не делайте первыми значительных уступок. Но если вы и делаете уступки, то давайте «по маленьким кусочкам». Пусть кусочки с каждым разом будут уменьшаться.
Седьмое правило «Портфель обсуждаемых вопросов». Список обсуждаемых вопросов у вас должен быть расписан. Вы можете по очереди обсуждать все вопросы, но можно поменять пакет договоренностей, на пакет оппонента, если позволяет ситуация. Ничто не может быть соглашено окончательно, пока вы не согласитесь по каждому пункту.
Правило восьмое «Правило двух шагов». Если ваш торг зашел в тупик, используйте правило «Двух шагов». Переходите к принципиальному ведению переговоров, руководствуясь объективными критериями: средние рыночные цены, прецедент, мнение экспертов, традиции, себестоимость. Первый шаг – поиск соответствующих переговорной ситуации критериев. Второй шаг – совместное их принятие двумя сторонами.
Правило девятое «Матрица уступок». Перед переговорами распишите матрицу уступок, что позволит вам уверенно контролировать весь процесс торга.
Соблюдая эти 9 правил, вы значительно повышаете шансы выгодно договориться. Честер ли Каррас, признанный мировой эксперт в области переговоров, говорил: «В переговорах вы получаете не то, что хотите, а то, о чем договорились с другими».
Упражнение. «Алгоритм торга»
Задание
1
2
3
4
5
Глава 17.
Где нижняя граница торга?
Где край? Где нижняя граница торга? Часто задают себе этот вопрос переговорщики, думая, а можно ли еще сбить цену?
Нередко после переговоров, являясь покупателем, мы жалеем о том, что не продавили, не прогнули оппонента по переговорам, не вытребовали еще больших скидок. С другой стороны, со стороны продавца, мы жалеем, что быстро сделали скидки, пошли на лишние уступки, что покупатель согласился бы и так, просто нужно было проявить терпение, непреклонность и решительность.
Как понять в процессе торга, что человек сделал все возможные уступки, все возможные скидки и ниже уже не получится? Ваши мнения друзья?
На моих тренингах по переговорам участники предлагают следующие критерии:
1. Вам предлагают среднюю рыночную цену, а точнее вилку цен.
2. Вы уже просили три раза скинуть, но оппонент по переговорам не скинул.
3. Вы продемонстрировали, что вас такая цена не устраивает, и вы собираетесь сворачивать переговоры, ждёте ответного хода, а его нет.