Страница 13 из 16
7. Прием «Высшие ценности». Вы соглашаетесь с оппонентом и предлагаете свои условия договора. Например, «Да, мы понимаем важность социальных программ, мы готовы помогать детям, инвалидам, малоимущим, и предлагаем вам следующий вариант сотрудничества»
8. Если переговорщик ссылается на прошлые договоренности, то обязательно проверьте, а были ли они?
9. Если вам выдвигают невыполнимые условия, то скажите спокойно «Нет». Приводите свои аргументы, используя объективные критерии.
Все приемы переговоров и сами переговоры – это психологическая борьба. В сложных, жестких переговорах побеждает тот, кто более тверд, решителен и стрессоустойчив.
Задание
:
1
2
3
4
5
Глава 15.
Утилизация возражений.
Бывает, что, хотя все условия контракта отвечают требованиям партнера, он все еще медлит. Возможно, его волнуют мелкие детали или, напротив, он хочет уступок, на которые вы пойти не можете. Кроме того, у возражений может быть еще несколько, не столь явных причин:
• Ваш оппонент «защищается» от новой, необычной информации, требующей принять непростое решение. Такая реакция вполне естественна. Вероятно, вам следует снова и снова приводить веские аргументы. А возможно, сам ваш собеседник чересчур консервативен.
• Ваш оппонент притворяется, что он – хозяин положения и способен, независимо от ваших аргументов, оценить плюсы и минусы предложения. Как-то изменить такое поведение довольно сложно.
• Ваш оппонент по-иному смотрит на проблему. Возможно, он пользуется устаревшей информацией – но убедить его в этом будет непросто.
• Вашему оппоненту не по вкусу выбранные вами аргументы (или вы чересчур сосредоточились на недостатках обсуждаемого предмета).
• Ваш оппонент хочет обеспечить себе тактическое преимущество, чтобы получить больше времени и аргументов для дискуссии.
• Ваш оппонент склонен к соперничеству и желает проверить ваши способности.
Не секрет, что деловая беседа требует соблюдения определенных правил хорошего тона: иначе вы или вообще проиграете переговоры, или заработаете репутацию весьма малоприятного партнера. Любое возражение делает ситуацию еще более щекотливой. Разумеется, собеседник не всегда бывает прав. Но, чтобы выиграть в главном, порой следует признать его правоту – особенно в мелочах. Небольшая уступка порой приносит огромные прибыли. К тому же, нередко от вас требуется меньше, чем кажется на первый взгляд.
В равноправной беседе замечания и возражения – явление нормальное. Только не позволяйте собеседнику загонять вас в угол, заставлять оправдываться. Да и сами не ставьте себя в неловкое положение. Известно, что, высказав необходимое замечание, человек внутренне напрягается. Ожидая реакции партнера, он чутко реагирует на малейший намек недоверия, пренебрежения и т. п.
И здесь от вас потребуется максимум выдержки и хладнокровия. Чересчур чувствительный собеседник с полным набором собственных комплексов требует осторожного обращения. Неловкую реплику он может принять за откровенное оскорбление, и тогда переговоры превратятся в скандал.
Никогда не переходите на личности – это ставит под вопрос все дальнейшее сотрудничество. И даже если вам кажется, что собеседник в чем-то привирает – не говорите ему об этом прямо (по крайней мере, пока ложь не будет очевидной). Впрочем, показав, что вы не дурак, и знаете, как дело обстоит реально, вы вполне можете и дальше продолжать беседу в спокойном тоне – пока не добьетесь своего.
Если собеседник реагирует чересчур эмоционально, постарайтесь его успокоить и потом продолжать серьезный разговор. С возбужденным или взволнованным собеседником деловая беседа, по сути, невозможна. Ваш оппонент должен понять, что вы со всей серьезностью изучаете его возражения, прежде чем дать ответ.
Основное правило: дайте другой стороне высказаться начистоту, выложить все свои возражения. Это в ваших интересах – скрытое недовольство позднее будет лишь вредить переговорам. Отвечать же на ясные и обоснованные возражения легко. Надо лишь профессионально во всем разобраться или воспользоваться заранее заготовленными ответами.
Алгоритм нейтрализации возражений состоит из шести шагов:
Внимательно выслушать возражение, используя техники активного слушания.
Полностью или частично согласиться не с самим возражением, а с озабоченностью, тревогой, опасениями человека. Иногда самому повторить его возражение.
Задать уточняющие вопросы, чтобы собрать недостающую информацию, уточнить суть претензий, проблемы, прояснить ситуацию.
Привести свои аргументы. Снять страх, тревогу, непонимание ситуации.
Предложить альтернативные варианты, если возражение обоснованное.
Спросить: «Я ответил на ваше возражение, вы получили всю необходимую информацию?»
Существует несколько вариантов утилизации возражений.
1. Профилактика, когда вы заранее объясняете причины высокой цены, почему клиенты выбирают вас, почему люди говорят: «Я подумаю» Именно этот вариант утилизации возражений самых эффективный среди всех прочих.
2. Отстройка от конкурентов. Презентация вашей цены продукции, услуги в режиме ХПВ (характеристика, преимущества, выгоды)
3. Презентация вашей продукции в режиме проблема – варианты решения. Ваше решение.
4. Атака возражения вопросами.
– С чем сравнивать?
– Что вам мешает купить?
– По каким критериям вы выбираете товар, услугу?
– Чем вы рискуете, сделав пробную покупку?
5. Парковка. Вы просите клиента сказать, что ему понравилось.
– Что вам понравилось в нашем коммерческом предложении?
– Насколько баллов вы оцените наше предложение?
6. Три сектора. Когда вы рассказываете, что на рынке существуют три сектора цены.
• VIP, люкс.
• Средний ценовой сегмент.
• Эконом вариант.
В зависимости от нужд клиенты вы говорите, в каком секторе находится ваш продукт или услуга.
Разумеется, при нейтрализации возражений большое значение приобретает специфика переговоров. Именно поэтому мы приведем тут пару конкретных примеров.
Примеры.
Начнем с простого варианта – переговоры по поводу продажи стройматериалов.
– У вас слишком высокие цены!
Вариантов утилизации возражения может быть несколько.
Вы задаете уточняющие вопросы:
– А с чем вы сравниваете наши цены? У кого цены ниже? Как вы думаете, почему у них цены ниже?
Вы приводите аргументы, из чего складывается ваша цена.
– Зато наши изделия качественнее. Мы предлагаем точную геометрию профиля, гарантируем стабильность поставок и фирменную маркировку на всех изделиях. Наши цены выше, чем у конкурентов, поскольку мы используем только импортное сырье, и наши изделия прошли сертификацию. Наши изделия прослужат дольше более дешёвых, вы сэкономите на этом деньги.
Вы предлагаете рассмотреть «Лайт» вариант вашей продукции, если клиент хочет купить дешевле.
«Вы не предоставляете скидки?»
– Вас интересует наша система гибких скидок?
– Как скидки вы хотели бы получить
– Вам понравилось наше предложение?
– Вас волнуют только скидки или что-то еще?
– Мы даем скидки нашим постоянным клиентам. Впрочем, можем предоставить и вам, но тогда придется увеличить объем закупки или вам сделать полную предоплату.
«Где гарантии, что мы получим товар точно в срок?»
– Какие гарантии вам нужны?