Страница 12 из 16
3. Анализ и оптимизация работы отдела продаж.
Факторы диагностики:
• Планы отдела продаж.
• Планы отдельных сотрудников.
• KPI сотрудников.
• Мотивационная программа сотрудников.
• Настройка и оптимизация CRM систем.
• Создание ИПР. Индивидуальный план развития переговорных компетенций.
Также можно провести программу дискриминации цены и создать несколько пакетов коммерческих предложений:
• «Лайт» вариант – продукты, услуги с самой низкой ценой.
• «Стандартный вариант» – продукты, услуги с рыночной ценой и с набором опций сервиса, которых не было в бюджетном варианте.
• «VIP вариант» – цены на продукт, услуги самые высокие, но продукты высшего качества и великолепный сервис.
В совокупности эти мероприятия прямо или косвенно усилят ваши позиции на рынке и оптимизируют бизнес-процессы в компании, что поможет увеличить объемы продаж, а значит, и прибыль.
Резюме.
Маркетинговые исследования и оптимизация работы отдела продаж – мощные ресурсы не только для оптимизации бизнес-модели вашего бизнеса, но и для успешного ведения переговоров.
Глава 14.
Девять приемов переговорных приемов и контрприемов.
Во время продаж и переговоров люди нередко используют самые разные приемы манипуляции. Что такое манипуляция в переговорах? Определение манипуляции: манипуляция – это скрытое психологическое воздействие на эмоции человека с целью получить выгоды и добиться своих интересов, не учитывая интересов оппонента по переговорам. Мы должны научиться выявлять манипуляции и уметь им противостоять на переговорах.
Какие существуют критерии манипуляции на переговорах?
Критерий первый. Собеседник давит на вас во время переговоров, стараясь вызвать эмоциональные реакции: тревогу, страх, растерянность, вину, стыд, неуверенность, великодушие, восторженность с целью нарушить критическое мышление, адекватную оценку процесса переговоров.
Критерий второй. Вас стараются убедить снизить цену, предлагая невыгодные для вас условия сделки.
Критерий третий. Ваши интересы по ряду обсуждаемых вопросов совсем не учитываются: ни ассортимент, ни цена, ни объемы товаров или услуг, ни способы оплаты и доставки.
Критерий четвертый. Оппонент по переговорам создает ощущение, что переговоры заходят в тупик, и что именно вы завели обсуждение в тупик.
Критерий пятый. Оппонент искусственно создает цейтнот или наоборот умышленно затягивает переговоры.
Существует целый ряд приемов, которые используют опытные переговорщики в процессе переговоров, на разных этапах переговоров используются разные переговорные приемы. Цель использования этих приемов – вынудить оппонента принять невыгодное ему предложение, но выгодное для манипулятора.
Переговорщику необходимо знать эти приемы и уметь использовать соответствующие контрприемы. Поэтому нужно подготовиться к переговорам и к возможному использованию этих приемов вашим оппонентом.
Приемы переговоров:
1. Прием «Обесценивание». Ваши продукты или услуги оппонент критикует, ссылаясь на мнение третьих лиц и свое субъективное мнение. «У вашего коньяка резкий запах», «Ваши услуги сомнительного качества», «Продукция устарела».
2. Прием «Просить больше». Переговорщик объявляет стоимость своего продукта значительно выше, чем на рынке.
3. Прием «Светлое будущее и золотые горы». Оппонент по переговорам просит скидку сейчас, обещая чрезвычайно выгодное долгосрочное сотрудничество в будущем. «Если вы сейчас пойдете нам навстречу, то мы в будущем будем у вас брать большие партии»
4. Прием «Сбив». Собеседник по переговорам резко сбивает обозначенную вами цену, просит продать по более низкой цене.
5. Прием «Эмоциональная реакция». Ваш оппонент по переговорам демонстрирует яркую эмоциональную реакцию, не соглашаясь с вашим предложением, требуя, более выгодных для себя условий. «Это слишком дорого! Это не реально! Почему только такой вариант оплаты?»
6. Прием «Атака вопросами». Вас атакуют серией уточняющих вопросов или задают провокационные вопросы.
«Почему такая высокая цена?», «Почему у вас цены выше, чему ваших конкурентов?», «Почему вы не делаете скидок?», «Почему вы торгуетесь?»
7. Прием «Ссылка на прошлые договоренности». Этот прием переговоров позволяет сказать: «Мы же договорились с вами, что доставка за ваш счет», «Почему мы должны делать предоплату, мы договорились, что предоплаты не будет»
8. Прием «Высшие ценности». Вам предлагают пойти на уступки, ссылаясь на то, что оппонент ведет социально значимые проекты. «Все это закупается для детей, инвалидов, пенсионеров»
9. Прием «Невыполнимые требования». Оппонент сначала ставит вам абсолютно невыполнимые условия по одному из вопросов, обсуждаемых на переговорах, а потом отказывается от своих требований и просит в обмен на это сделать значительную скидку.
Мы, конечно, понимаем, что все приемы переговоров хороши, но на каждый переговорный прием можно ответить своим контрприемом. Главное, помните, вы должны оставаться спокойным, уверенным в себе, вежливым и корректным.
Вот примеры из реальных переговоров байеров (закупщиков) и поставщиков:
1. «Переход на личности и атака аргументов поставщика» или «лишение права голоса».
– Вы плохо подготовились к переговорам.
– Сколько лет вы работаете на этой должности?
– Ваши аргументы не убедительны.
– Вы не знаете рынка, поверьте мне.
– А почему вы решили, что такой оригинальный продукт будет востребован клиентами?
– Откуда такая уверенность? Лично я доверяю только статистике.
2. «Переход на обсуждение компании поставщика».
– Вашему предприятию уже 50 лет, поэтому у вас старое оборудование.
– Вы новая компания, на рынке вас не знают.
– Ваши продукты не уникальны и у вас нет массива лояльных клиентов.
– У нас есть, кем вас заменить.
– Вы предлагаете эксклюзивный договор? Да, вас просто никто другой не покупает.
3. Ссылка на внутренние инструкции и распоряжения, узнать содержание которых поставщик не может.
– Мы на таких условиях не работаем, у нас есть инструкция.
– По нашей статистике и опыту мы можем вам предложить только такие условия.
– Сейчас наша матрица укомплектована и планограмма уже утверждена.
– Лично я не могу вносить изменения в документы.
– Обсуждения об изменениях ассортимента в этой категории мы будем вести только через полгода.
Возможные контрприемы:
1. В случае использования приема «Обесценивание», перечисляйте ваши сильные аргументы, особенно, если оппонент опирается на мнение, а не на факты.
2. В ответ на прием «Просить больше», Вам лучше сказать четкое «нет» и просить оппонента обосновать свои требования фактами и объективными критериями.
3. Если используют прием «Золотые горы», то спокойно выслушайте и соглашайтесь, а затем снова предлагайте свои условия сделки.
4. На прием «Сбив» приводите свои аргументы отстаивания цены, объективные критерии и используйте приемы торга. Обменивайтесь взаимными уступками по другим вопросам.
5. На яркую эмоциональную реакцию демонстрируйте спокойствие и уверенность в своей позиции, приводите свои сильные аргументы и просите оппонента предлагать другие варианты сотрудничества.
6. Если оппонент по переговорам использует прием «Атака вопросами», то вовсе необязательно отвечать на все вопросы, ведь вы не на допросе у следователя. Уточняйте каждый раз, почему ваш оппонент задал этот вопрос. Сами задавайте конкретизирующие вопросы.