Страница 2 из 14
Веб-аналитика, аналитика каналов коммуникации, интеграция с CRM и телефонией, системы визуализации данных (business intelligence – BI).
Системы формирования заказов и проверки складских остатков, генераторы дилерских сайтов, системы обучения клиентов и партнеров (learning management systems – LMS).
Мы назвали лишь некоторые инструменты. В реальном проекте не все из них будут нужны и вместе с тем нужны будут другие. Маркетолог должен уметь подобрать эффективные средства для конкретной задачи.
Алгоритм построения системы электронного маркетинга
1. Определите бизнес-модель, текущую ситуацию в компании и особенности отрасли.
2. Сформулируйте цели электронного маркетинга, которые должны решать задачи бизнеса.
3. Выделите ключевые сегменты целевой аудитории, составьте их портрет и определите потребности.
4. Найдите места, где концентрируется целевая аудитория, изучите виды и величину спроса в цифровой среде.
5. Определите сильные и слабые стороны конкурентов.
6. Проведите аудит электронного маркетинга компании.
7. Разработайте стратегию электронного маркетинга с опорой на данные, полученные на предыдущих этапах.
8. Составьте план внедрения стратегии и прогноз окупаемости инвестиций.
Главное – придерживаться плана, проверять результативность и эффективность в контрольных точках и корректировать стратегию, расходы и инструменты с учетом цели. Даже имея стратегию на руках, реализовать ее – нетривиальная задача. Здесь требуются навыки делегирования, руководства, ведения проектов, прогнозирования рисков, умения подбирать опытных специалистов, веб- и бизнес-аналитиков. И, в конце концов, иногда и особенной интуиции, чтобы вовремя чувствовать, что будет эффективно для бизнеса, а что – нет.
Стратегия определяет, какими будут следующие пункты:
1. Доработать или разработать сайт и другие точки контакта в соответствии с требованиями стратегии электронного маркетинга.
2. Настроить сквозную аналитику.
3. Запустить рекламные кампании в разных каналах.
4. Запустить работы по контент-маркетингу.
5. Разработать и внедрить IT-системы.
В книге мы рассмотрим каждый из этих шагов. Начнем с изучения компании.
Глава 2
Аудит компании и цели электронного маркетинга
Первичное структурирование данных о компании
Неважно, работаете ли вы на стороне агентства как частный консультант или являетесь внутренним специалистом по digital-маркетингу. В любом случае первый шаг – это изучение бизнеса. Это делается еще до постановки целей электронного маркетинга. Потому что может сложиться такая ситуация, когда вам озвучивают цели, потом доносят информацию, и вы работаете в концепции, озвученной ранее цели и ищете ресурсы и возможности для ее достижения. А может оказаться так, что есть другие пути, при помощи которых будут реализовываться потребности бизнеса и рынка, но заказчик просто не видел их. Поэтому на первых этапах работы над электронным маркетингом нужно провести первичный качественный брифинг со всеми, кто внутри компании отвечает за маркетинг, продажи, производство, IT. Очень важно получить информацию из первых уст от каждого ответственного за свой блок в цепочке создания ценности для клиента.
Приведем типовую структуру такого брифинга. Она поможет digital-директору получить данные, понять проблематику и сформировать цели и задачи электронного маркетинга.
Структурируем и собираем первичную информацию о компании:
1. За счет чего компания зарабатывает деньги?
2. Кто является основными клиентами компании?
3. Как в общих чертах выглядит процесс доставки продукта до клиента от начала и до конца?
4. Материальные и нематериальные ресурсы в компании?
5. История компании и ключевые стратегические события?
6. Динамика роста оборота компании – от основания и до наших дней?
7. Какова доля рынка компании в нужном сегменте?
8. Регионы присутствия?
9. Какие стратегические цели по развитию бизнеса?
10. Есть ли стратегия развития бизнеса в письменном виде?
11. Какие существуют ограничения по масштабированию вашего бизнеса?
Здесь важно разобраться, какие продукты компания предлагает рынку. Под словом «продукт» в данном контексте я буду подразумевать не только товар, который можно потрогать, но и услугу и даже набор товаров с услугой. В общем, продукт – это то, что клиент покупает.
Какую информацию нужно получить:
1. Список продуктов компании;
2. Особенности и состав продукта;
3. Преимущества продукта и за счет чего они достигаются;
4. Ценовая политика/система лояльности:
a. Средний чек;
b. Какие скидки и почему;
c. Меняется ли цена в зависимости от сегмента целевой аудитории?
5. ABC-анализ (анализ товарных запасов по степени вклада в прибыль);
6. Состав оборота по продукту и типу клиента:
a. Товар-локомотив (наиболее часто продается)
i. Какие сегменты аудитории в каком соотношении его приобретают?
ii. Кому бы хотелось его также начать продавать?
b. Наиболее маржинальный продукт
i. Какие сегменты аудитории в каком соотношении его приобретают?
ii. В каком объеме его хочется продавать?
c. Дешевый или бесплатный продукт для захода к клиенту
i. Какая статистика по последующим продажам после такого продукта?
ii. Как распространение такого продукта влияет на выручку компании в целом?
iii. Можно ли такой продукт распространять бесплатно или условно бесплатно?
Подробно о том, как проводить сегментацию целевой аудитории, изучать клиентов, строить путь клиентов, мы будем говорить в отдельных главах, поэтому не стоит переживать, если вы видите, что какой-то информации на этапе первичного сбора данных не хватает, – это нормальная ситуация.
Необходимые данные:
1. Сегментация целевой аудитории.
• Описание каждого сегмента
• Размер сегмента и потенциал роста
• Ключевые потребности каждого сегмента
• Подходящие продукты для каждого сегмента ЦА
• Барьеры в сознании, негатив и проблемы каждого сегмента
• Типовые персонажи в каждом сегменте
• Путь клиента (customer journey) каждого типового персонажа
2. Позиционирование.
• Формулировка позиционирования компании
• Разработка УТП (уникального торгового предложения) для каждого сегмента
3. Приоритезация.
• Кому выгодно продавать
• Кому невыгодно продавать
4. Закупочный комитет.
• Кто входит в закупочный комитет
• Профессионалы в каких областях
• На каком уровне принимают решения
• Чем интересуются
• Что в вашем продукте важно для:
– ЛПР (лиц, принимающих решения)
– ЛВР (лиц, влияющих на решения)
– Пользователей
– Покупателей
– Советчиков
– Инициаторов покупки
5. Работа с целевой аудиторией.
• Устраивает ли вас нынешняя целевая аудитория
• Какие сегменты аудитории хотелось бы добавить
6. Работа с клиентами.
• Средний срок сотрудничества с клиентом
• Перечень клиентов компании
• Доля в обороте компании клиентов, которые работают с вами больше года
• Доля в обороте компании крупных клиентов
• Процент новых клиентов, которые совершают повторные покупки
• Стоимость привлечения клиента
• Совокупная прибыль от клиента за весь срок сотрудничества
• Каково процентное соотношение прибыли компании, полученной от новых и старых клиентов соответственно (в процентах и рублях – данные за прошлый год и прогноз на следующий)