Страница 2 из 9
Я мечтала о том, чтобы у меня была возможность создать условия, в которых люди смогли бы раскрывать свои лучшие качества. Чтобы они могли делать то, что любят, и любить то, что делают. Я хотела создать место силы, любви и признания для сотрудников, чтобы они могли напитаться этой атмосферой и делиться ею с клиентами, коллегами, семьей, друзьями и знакомыми. Чтобы сотрудники чувствовали себя частью масштабного проекта, который несет пользу и счастье людям на планетарном уровне.
Мне было все равно, в какой области работать, лишь бы эта работа помогала людям развиваться, раскрывать таланты, вдохновляла на достижения и помощь другим. Я не боялась сложностей, которые могут возникнуть. Меня не пугали риск и неопределенность. Желание реализовать идею было настолько сильным, что страхи и сомнения просто не имели шанса повлиять на мою готовность действовать.
Это можно было назвать чудом, но я назову это совпадением желаний и возможностей: буквально через две недели после того, как я описала компанию своей мечты, я попала на презентацию Дэйва Вайсэра – основателя платформы Gett, и поняла, что он говорит о компании, в которой я всегда хотела работать.
Он рассказывал о том, как к нему пришла идея создания платформы Gett, как он создавал команду, какие принципы лежат в основе построения компании. А потом сказал, что создает продукт, который будет нести людям счастье, добавит удобства в повседневную жизнь и принесет пользу экологическому здоровью планеты. Счастье, польза и глобальная миссия? Да это как раз для меня! Это то, что я искала!
Сегодня основатели многих компаний говорят, что намерены делать клиентов счастливыми и что клиенты для них всегда на первом месте. Мы привыкли слышать это и знаем, что красивые слова часто остаются пустыми декларациями. Тем важнее мне было услышать от Дэйва нечто иное: бизнес делают люди для людей, поэтому для него на первом месте всегда стоит его КОМАНДА! Эти слова откликнулись во мне. Я сразу поняла, о чем он говорит, – нужно заботиться о сотрудниках, чтобы они заботились о клиентах.
На официальном сайте Gett вы можете прочитать, что Gett – международный сервис для вызова такси, построенный на простой идее: если лучше относиться к водителям, они лучше отнесутся к пассажирам. На самом деле в Gett это касается не только водителей, которые тоже являются пользователями нашего сервиса, но и всех сотрудников. Это действительно простая, интуитивно понятная идея, ведь если компания не способна заботиться о работниках, то она не способна заботиться о клиентах.
Gett сделала ставку на людей, а это редкость для компаний. Обычно такие сервисы полагаются на программы, алгоритмы, но ведь технологии создают, обслуживают, используют и совершенствуют люди. Если не ставить их на первое место, некому будет создавать, обслуживать, использовать и совершенствовать. В Gett это понимают и ставят человека на первое место не на словах, а на деле. Вся наша деятельность, вся практика свидетельствуют об этом. Мне кажется, этой идеей пропитан воздух в офисе Gett, и если вы зайдете к нам в гости, то сами это почувствуете.
Наш продукт создан для удобства людей. Уже сейчас технология и качество обслуживания позволяют создавать у пассажиров ощущение, что они едут в собственном автомобиле с личным водителем. Наше основное послание клиентам – занимайтесь любимыми делами, посвящайте время семье, карьере, путешествиям, хобби – мы экономим вам время для важных вещей.
Одно нажатие кнопки – и у вас появится ответственный и внимательный водитель, который отвезет вас в нужное место с максимальным комфортом. А если что-то пойдет не так, то служба поддержки, которая работает в режиме 24/7, всегда доступна и готова исправить любое недоразумение, чтобы вы не ощутили дискомфорт.
Мы понимаем, что чем выше пассажиры оценят удобство нашего сервиса, тем охотнее они начнут пересаживаться с личных автомобилей на такси. Станет меньше машин на дорогах, а это значит, что воздух будет чище, добраться в любое место можно будет быстрее, в дороге каждый сможет заниматься своими делами, и люди станут спокойнее и счастливее. Это глобальная миссия Gett, которая вдохновляет меня с первого дня знакомства с идеей компании.
После презентации мне хватило 24 часов размышлений, чтобы увидеть в Gett компанию мечты. Открытых вакансий на тот момент не было, но меня это не остановило. Я отправила письмо в отдел HR, в котором так и написала: «Вы – компания моей мечты. Я знаю, что вакансий сейчас нет, но, возможно, мой опыт вам пригодится». И приложила к письму резюме. На следующий день я получила ответ: «Приходите, побеседуем».
Когда я пришла на собеседование, мне кажется, я искрилась от счастья. Я точно знала, что это мое, и была готова на любую должность, только бы стать частью команды Gett.
Но попасть в компанию оказалось не так уж просто. На собеседовании мне сказали, что есть сложный, но ключевой участок работы, который нужно выстроить с нуля. Необходимо будет пройти собеседование на глобальном уровне, затем у локального менеджера, а утверждать кандидата будет сам основатель компании. Все, что я услышала, – «сложный участок», и я сразу сказала, что это для меня!
Этапы отбора оказались настоящей проверкой на прочность, учитывая, что первый ответ генерального директора российского офиса был: «Вы нам не подходите». Наверное, эту деталь можно было бы опустить из повествования и сразу перейти к фейерверкам, но я хочу показать, что путь к мечте – не всегда ромашковое поле, препятствия будут поджидать на каждом шагу, главное – не испугаться.
– Почему? – спросила я. – Уверена, что лучше меня на эту позицию вы никого не найдете.
Не знаю, что именно – моя дерзость или мой спокойный и уверенный тон, – но что-то заставило гендиректора остановиться на полпути из кабинета.
– Нам нужны люди, которые не боятся трудностей, готовые закатать рукава и работать. Мне нужны сильные люди в команду. Вы считаете себя сильным человеком, Диана?
Не зря говорят, что сила в настоящем моменте. На мгновение все замерло, и мне показалось, что это моя судьба задавала мне вопрос: «А ты сильный человек, Диана? Настолько, что готова идти за своей мечтой?»
За доли секунды жизнь пробежала у меня перед глазами.
– Да, – ответила я уверенно.
Через две недели я уже работала в компании Gett.
Первые задания и результаты
Обычно новому сотруднику дают время на освоение, не бросают в глубокую воду сразу, но у меня все было точно наоборот: в российском отделении Gett мне нужно было создать службу поддержки (СП) с нуля. Запрос от компании звучал очень просто – сервис номер один!
Испытательный срок – три месяца. За это время нужно показать результат или уйти. Времени на долгие размышления и привыкание не было, нужно было думать и действовать быстро, так как компания росла огромными темпами, сотрудников и клиентов становилось все больше с каждым днем.
В первую же ночь я составила бизнес-план будущей службы поддержки мечты. Наверное, вы представляете себе суперкрутой документ с графиками, цифрами, диаграммами и т. п., как в фильмах, но ничего подобного не было. Мой план состоял из четырех листов бумаги, исписанных и изрисованных от руки. Это, скорее, было видение того, что нужно сделать, чтобы нести счастье сотрудникам и клиентам.
Я так и назвала этот документ: «Служба поддержки мечты». Первое, что написала: «0 % текучки кадров». Да, именно так и написала. Это забавно вспоминать, потому что на тот момент я еще не знала, что текучка – одна из основных проблем служб поддержки и сервисных служб и что компании считают ее особенностью работы этих отделов, не пытаясь что-то изменить. Наверное, хорошо, что я этого не знала, и мне ничто не мешало верить в то, что отсутствие текучки – вполне реалистичная цель.
С этим бизнес-планом я пришла на следующий день к новой команде, которая на тот момент состояла всего из восьми человек… Оказалось, что в каждой из четырех смен работают по две девушки, выполняющие исключительно диспетчерскую работу: оформление заказов, поиск свободных автомобилей. Службы поддержки Gett еще не существовало. Диспетчеры были частью транспортного отдела и за первые несколько месяцев работы еще не успели сформировать концепцию СП, подход к сервису, коммуникационный стиль. Все только начиналось.