Страница 6 из 10
Непосредственное проведение встречи
Психологи, специалисты по переговорам утверждают, что первое впечатление о собеседнике создается в течение первых 15 секунд. Я с этим согласен, и считаю, что основа первоначального уровня доверия заключается в полноценной подготовке. Если 50 % – это ваш внешний вид, 25-30 % – ваши эмоции, что же из себя представляет информация? Что говорить своему потенциальному клиенту, чтобы эффективно использовать оставшиеся 20-25 %? Стоит ли сразу переходить к презентации себя и услуги? Или сначала задать какие-то вопросы?
Самым верным решением будет проявление интереса к своему собеседнику. Все мы, безусловно, желаем, чтобы нас ценили, уважали, понимали и любили. Это факт, причем неоспоримый. Но знаете ли вы, о чем думает больше всего в течение дня человек? Вы не поверите! О самом себе. 90 % времени! Это также утверждают психологи и социологи. Ведь всю информацию из внешнего мира мы обрабатываем через свои органы чувств, пропуская через своеобразный фильтр собственного восприятия. И это нормально для любого человека. Такова природа – ничего не поделаешь. Но при этом получается интересный парадокс. Мы все хотим признания и уважения, но в то же самое время постоянно думаем о себе самом. В результате, мало кто по-настоящему получает внимание от окружающих людей. Где же выход? А выход очень прост и понятен. Начните проявлять интерес к другим людям хотя бы немного, выделив свое драгоценное время на такой важный инструмент влияния, способный в корне изменить вашу жизнь. Как только вы начинаете проявлять интерес и внимание к окружающим, так сразу же вы начинаете притягивать к себе людей, начинаете менять среду вокруг себя, атмосферу. Происходят невероятные вещи! Люди начинают к вам тянуться, и вы влияете на этих людей. Они начинают вам доверять.
Комплимент. Это то, на что должны быть направлены те самые 20-25 % из первых 15 секунд общения. Научитесь быстро подмечать в каждом человеке деталь, за которую его можно похвалить, восхититься этой чертой внешности, будь то одежда, взгляд, или улыбка. Если же перед встречей с клиентом была проведена какая-либо подготовка, и вы выяснили определенную информацию об увлечениях человека, его способностях, успехах, то вы можете сделать более глубокий комплимент. Главное, соблюдайте основные правила комплимента, его искренность, своевременность и дозированность. Уровень комплимента должен соответствовать уровню вашего знакомства. Комплимент должен подтверждать реальные плюсы человека, а не подчеркивать то, чего человеку не присуще в принципе. Иначе он уже будет признан не комплиментом, а манипуляцией. И ни в коем случае не перебарщивайте! Это также может сыграть вам в минус. Не переживайте, принял ли ваш комплимент собеседник, «дошло» ли до него ваше внимание. Однозначно, что мы замечаем даже малейшую похвалу в свой адрес, даже если она прозвучала мимолетно.
Подтолкнуть собеседника к рассказу о себе. После того, как вы сделали комплимент, будет очень хорошо, если вы сможете побудить человека рассказать о чем-то, что ему самому близко и интересно. Например, вы заранее выяснили, что клиент увлекается хоккеем, он ярый болельщик «Динамо». Можете сказать, что слышали о его увлечении, и сами, например, любите хоккей. Попросите рассказать, как зародилось его страсть, и что интересного происходит сейчас в команде. Если же времени на подготовку не было, то любая деталь, бросающаяся в глаза при первой встрече – обилие цветов в комнате, необычные вещи, красивый и ухоженный объект – все это может стать предметом рассказа. Если вдруг не угадали с увлечением, сделайте шаг назад, и повторите попытку чуть позже. Если же попали в самую точку, то я вас уверяю, собеседник с удовольствием станет вам говорить о теме своего увлечения.
Третий шаг, это внимательно слушать своего собеседника, не перебивая и не отвлекаясь на манипуляции с телефоном, чем-либо еще. Именно внимательное, активное слушание, вовлеченность в этот процесс, дадут клиенту ощущение, что вы именно тот человек, с которым необходимо выстраивать отношения.
Никогда не говорите клиентам, что вы стажер. Делайте упор на величину и известность компании. Не пытайтесь разбираться во всем и давать необдуманные советы. Лучше пригласите потенциального клиента в офис для подробной консультации, например, с юристом, ипотечным брокером, руководителем…
Продажа услуги юридическим лицам.
Мы теряем до семидесяти процентов прибыли, работая только с физическими лицами. Попытайтесь привлечь к своей услуге юридические лица: коммерческие и некоммерческие предприятия, школы, институты, заводы и детские сады.
Рассылка коммерческих предложений по организациям с описанием выгоды от взаимного сотрудничества. Используются интернет-базы, Дубль ГИС, справочник «Желтые страницы» и др.
Прозвон по итогам рассылки. Назначение встреч. Ни в коем случае не называйте цен на наши услуги по телефону. Старайтесь договориться о встрече.
Подготовка к встрече. Извещение руководителя при необходимости.
Цель встречи – долгосрочное сотрудничество. Тем более, что наших партнеров это ни к чему не обязывает. Мы по предварительной заявке с их стороны организовываем день бесплатных консультаций по вопросам недвижимости (юридическим, практическим и прочим).
Еще один инструмент – это ТСЖ, УК в многоквартирных домах. Налаживание отношений с ними поможет вам, например, организовать день бесплатных консультаций с жителями определенных домов, размещение информации на досках объявлений, раздачу ваших информационных материалов работниками данных организаций.
Застройщики, подрядчики и все, кто тесно связан с новым жильем. Им тоже нужно рассылать коммерческие предложения с целью быстрой продажи их квадратных метров. Лучше организовывать встречу в присутствии своего руководителя.
Помните. Мы не должны навязывать свою услугу. Мы не продаем ничего такого, в чем бы ни нуждался наш клиент. Это не сверхмощный пылесос или биодобавка, это услуга, помогающая клиенту решить одну из самых основных потребностей – потребность в жилье. А это серьезно. И нет на свете человека, которого бы этот вопрос не беспокоил.
Ведите себя не как торговый агент, а как доктор, например. Будьте компетентны в своем вопросе и давайте дельные советы своему клиенту. Не бойтесь, что этот человек уйдет. Если вы будете вести себя не навязчиво, просто предлагая помощь и оставляя время на раздумье, он сам примет верное решение. Когда мы навязчивы, мы отталкиваем потенциального клиента. Встречайтесь с людьми, говорите о своей работе, вручайте визитки, консультируйте. Пусть они сами захотят купить вашу услугу!
Когда вас спрашивают, что вы, как риэлтор, делаете для клиента, отвечайте просто:
«Я экономлю вам время и деньги, так как знаю свою работу. Я делаю это каждый день. Со мной вам будет спокойнее, и вы не проиграете финансово ни копейки. Напротив, если вы продавец, то вашу недвижимость мы продадим по самой дорогой цене. Если вы покупатель, то работая со мной, вы купите объект своей мечты, а еще я помогу вам провести переговоры с продавцом и, возможно, сэкономить деньги. А юридическое сопровождение, конечно же, также часть нашей работы».
Все клиенты разные. Кому-то важна юридическая составляющая, кому-то экономия времени и нервов. У всех свой резон.
Мы делаем свою работу, отстаивая интересы клиента на всем этапе взаимодействия также как свои собственные.
При первом контакте с клиентом важно понять, что его больше всего беспокоит. Делайте упор на то, как вы с этим будете работать. Выгод для клиента много. Это и скидки от ставок банка. Это и сильная юридическая поддержка. Это и мои навыки при подборе объекта (огромная база объектов, недоступная обычному обывателю). Это и мое умение торговаться с третьей стороной. Это и репутация агентства.