Страница 3 из 5
○ В аптеках лучше самостоятельно первостольникам не ставить диагнозы.
(всё-таки аптекари, это не врачи)
○ Переходить к презентации товара правильнее после выясненных потребностей.
Кроме перечисленных простых правил, в каждой аптечной сети есть свои корпоративные правила, объединённые едиными ценностями.
Все понимают, что аптека – это лекарства, медикаменты, бады, средства ухода и многое другое. Для общения с клиентами, нашими покупателями, нужно хорошо знать ассортимент, а также знать этапы продаж и соблюдать техники продаж. Хочется напомнить основные этапы продаж
1. Приветствие и установление контакта с покупателем
2. Выявление потребностей покупателя
3. Презентация и предложение товаров
4. Работа с возражениями
5. Дополнительная продажа
6. Завершение продажи
Все этапы продаж достаточно важны, они логически переходят от одного к следующему. Каждый аптекарь может сказать, какой этап продаж он не любит, а какой нравится.
1. Приветствие и установление контакта с покупателем
В первые минуты, после входа в аптеку, покупатель активно формирует свое первое впечатление о точке продаж, создает образ, который затем фиксирует и закрепляет в своем сознании. Именно поэтому очень важно с первых минут установить доверительные отношения с покупателем, продемонстрировав значимость и важность его обращения к нам. Отдавайте своё внимание покупателю, и не будьте назойливы, это отпугивает и настораживает покупателя. Помните, у вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление.
В течение первых 15–30 секунд установите с покупателем зрительный контакт, искренней улыбкой создайте позитивный настрой и вежливо поприветствуйте его доброжелательной фразой: «Здравствуйте».
Только зная цель визита покупателя, можно предложить ему консультацию. Предварительно дайте покупателю возможность осмотреться в торговом зале (1–2 минуты), понаблюдайте ненавязчиво за действиями покупателя со стороны.
При возникновении у покупателя заинтересованности к товару подойдите к нему и предложите свою консультацию. Старайтесь находиться в поле зрения покупателя и будьте готовы проконсультировать.
<b>Сигналы, которые могут указывать на то, что покупатель готов к общению с первостольником:</b>
○ покупатель заинтересованно осматривает товары на полках.
○ покупатель стоит долго у конкретной витрины
○ покупатель берет товар в руки, знакомится с информацией на ценнике, читает аннотацию препарата.
○ покупатель ищет глазами свободного сотрудника,
○ покупатель стоит и переводит взгляд от одной полки к другой.
Покупатель обращается первым, просит провести консультацию, подойдите к нему, начните диалог приветственной фразой. Если по истечении 2–3 минут покупатель не проявляет активных сигналов для начала общения, но при этом продолжает осмотр товарного ассортимента, инициируйте беседу с покупателем и установите контакт с ним.
Важно покупатель в торговом зале всегда находится в поле вашего зрения. При этом он видит ваше искреннее желание и готовность уделить ему внимание.
При установлении контакта с покупателем сохраняйте дружелюбный настрой, используйте открытые позы, улыбайтесь, поддерживайте контакт глазами.
Примеры фраз для начала диалога с покупателем: «Какой препарат Вас интересует?»
«Давайте, я Вас проконсультирую»
«Какое лекарство вам нужно?»
«Какие товары Вас интересуют?»
«Давайте вместе выбирать необходимые лекарства»
При отказе покупателя от общения в данный момент, оставайтесь в зоне видимости покупателя, ненавязчиво наблюдайте по возможности за его поведением со стороны.
Примеры:
«Если у Вас возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь, я буду рядом»
«Если будет нужна консультация, могу помочь Вам с выбором, обращайтесь»
«Я могу быть полезна вам в консультации, обращайтесь»
2. Выявление потребностей покупателя
Цель данного этапа – получить максимально полную информацию о потребностях покупателя. После того, как контакт с покупателем будет установлен, начните задавать ему те вопросы, которые помогут выявить его потребности максимально полно. В любой книге по продажам, на любом тренинге на такую же тему все начнут с типов вопросов на этапе выявления потребностей. Это действительно важно. Традиционно это могут быть открытые, закрытые и альтернативные вопросы.
Таблица 2. Примеры вопросов.
Не нужно превращать выяснение потребностей в допрос. Обязательно на любом этапе лучше строить диалог с покупателем.
Задавайте не более 3–4 вопросов на этапе выявления потребностей и с обязательным обобщением услышанного. Это необходимо для подтверждения покупателем верного понимания выявленных у него потребностей.
Обязательно используйте в своей речи обороты, придающие вопросам вежливость: «уточните, пожалуйста», «подскажите, пожалуйста» и пр. Внимательно выслушивайте ответы покупателя, не перебивайте его, при необходимости задавайте уточняющие вопросы.
Применяйте техники активного слушания, чтобы верно понять потребности покупателя, и оценить его готовность сделать покупку. Продемонстрируйте значимость и интерес того, о чем вам говорит покупатель.
Техники активного слушания:
○ утвердительный кивок головы, поддакивание,
○ повторять за покупателем ключевые слова (прием «эхо»). Благодаря этому у покупателя возникает ощущение, что его понимают, и слушают внимательно.
○ объяснять логику задаваемых вопросов. Если покупателю будет понятно, зачем его спрашивают, у него появится ощущение определенности и контроля над ситуацией, он успокоится и сможет довериться сотруднику, увидев в нем эксперта своего дела.
На этапе выявления потребностей задавайте покупателю только те вопросы, ответы на которые помогут вам определить круг товаров для дальнейшей презентации. Потребности покупателей в аптеке могут встречаться самые разные. Это зависит от ситуации, от товара. Каждый из нас сам является покупателем. Вспомните какая из потребностей (ниже в таблице) движет вами при покупке продуктов питания, детской обуви, автомобиля? Вы точно увидите, что потребности могут быть разные даже у одного покупателя. Конечно, есть люди, которые ради статуса своего будут приобретать, а точнее вкладывать свои денежные средства, только в люксовом сегменте. Много ли таких приходит в аптеку? Поэтому простая таблица с самыми распространёнными мотивами покупок.
Таблица 3. Мотивы покупателей
Важно помнить о том, что потребность покупателя – это не сам препарат или лекарственное средство, который он покупает, а то, ради чего они приобретаются: удовлетворение потребности быть здоровым, хорошо себя чувствовать, снизить риск возникновения болезни, поскорее выздороветь, не заболеть и пр.