Страница 2 из 5
○ Аптека CITY
(аптека делового района, бизнес-центра города)
«Офисные воротнички»
Ценят время и быстрое обслуживание
Ценят экспресс-консультацию
Могут быть прижимисты
Иностранцы
○ Аптека ЛПУ
(аптека на территории или рядом с больницами, поликлиниками, травмпунктами, родильными домами, диагностическими центрами)
Болеющие, слабые, жалуются, никуда не спешат
Совместимость лс
«Комплексность покупки»
«Терапевтические цепочки»
○ Аптека путей сообщения
(аптека на территории аэропорта, ж/д вокзала, автовокзала, морского порта)
Пассажиры спешат
Иностранцы
Быстро обслужить, предложить.
Мини-упаковки (в ручную кладь)
Экспресс-лечение
Конечно, мы понимаем, что все люди якобы одинаковые. На самом деле, проводя такой анализ, вы увидите и измените свой ассортимент так, чтобы всё было именно для ваших покупателей.
Типы покупателей
Наши покупатели, клиенты, посетители бывают самые разные. Эти знания нужны, чтобы правильно коммуницировать. Если мы правильно говорим и объясняем, тогда и продажа совершается, и покупатель уходит довольный. Бывает, мы стараемся и рассказываем так хорошо, а покупатель не покупает. С чем это связано? Здесь могут быть следующие ошибки:
○ Мы говорим на своём профессиональном языке
○ Мы не слышим, что от нас хотят
○ Мы не слушаем покупателя о Мы плохо знаем товар
○ Мы используем одинаковый подход к любому покупателю
○ Покупателя раздражает очередь
○ Покупатель хочет быстрее
○ Покупатель не понимает аптекаря
Думаю, посмотрев на эти ошибки, каждый из нас с чем – то сталкивался. У каждого есть «свои грабли».
Давайте разберём основные самые известные и самые понятные типы покупателей. Конечно, все знают, что есть разные классификации людей, какие из них самые актуальные для аптек?
Покупатели и их темперамент
Известны холерики, сангвиники, меланхолики и флегматики. Кажется, какая разница- пришёл, купил, ушёл. Вспомните, когда покупатель не зашёл в аптеку, а влетел и ещё может накричал, что медленно. Другой случай- аптекарь всё рассказал, а покупатель» на своей волне». Именно, когда вы работаете с покупателем, учитесь «считывать» его темперамент. Когда покупатель очень активный, быстрый, торопливый – это холерик.
Когда покупатель подвижный, живой, но может прислушаться – это сангвиник.
Когда покупатель медленно говорит, медленно ходит и думает также, а сзади «закипает» очередь – это флегматик.
Когда покупатель мнительный, боязливый, вечно сомневающийся, ранимый – это меланхолик.
Покупатели и их степень готовности к покупке
Для аптек можно понаблюдать за покупателями, когда они выбрали товар.
Горячие покупки – пришел в аптеку, знает, что ему нужно. Выбрал, пошёл на кассу, купил.
Теплые покупки – пришёл в аптеку, знает, что ему нужно, но есть вопросы сравнения. Спросит, посоветуется и купит.
Холодные покупатели- заходят в аптеку, идут внимательно изучают, витрины, цены, инструкции, долго изучают побочные действия. И пока не обойдут несколько аптек покупать не станут.
Покупатели и их восприятие информации
Работая в аптеке, общаясь с клиентами мы все говорим. Только в диалоге можно выяснить что хочет клиент, задать правильные вопросы. И тут, снова может возникнуть нестыковочка.
Покупатель: «Мне нужны таблетки для сердца»
Аптекарь: «У нас большой выбор сердечных препаратов»
Покупатель: «Самые простые, в форме сердечка»
Покупатель: «Сколько стоит Конкор?»
Аптекарь: «Конкор есть в дозировке 2,5 мг, 5 мг или 10 мг. Вы помните какой вы пьете?»
Покупатель: «Конечно, мой с зелёной полосой»
В этих диалогах, я показала покупателей, у которых зрительный анализатор (простым языком зрение) работает активнее всего. Эти клиенты нам будут направлять на зрительную картинку, на яркие пятна упаковок, цвета, формы таблеток. Таких клиентов – в психологии, а впоследствии и в продажах называют визу алы.
Аптекарь: «Вот смотрите, есть капсулы для защиты вашей печени № 30 штук, а еще сейчас покажу есть такие же № 100. Большая упаковка выгоднее»
Покупатель: «Вы мне скажите какая выгода?»
Когда покупатель не воспринимает зрительную информацию, а только слышит- слушает, это тип принято считать аудиалы. У этих людей преобладает слух, лучше воспринимают на слух.
Третий тип по восприятию, это кинестеты. Для них нужны тактильные ощущения, прикосновения, особенно, когда выбирают изделия трикотажной, согревающей продукции спрашивают обязательно про ощущения. Про таблетки, могут спросить её размер, гладкость поверхности.
Конечно, такие фразы-маркёры помогают нам, первостольникам «подстраиваться» под покупателя. Тем самым мы с ним понимаем друг друга, это вызывает уважение к нам, ведь мы работаем как люди, а не роботы. Бывает покупатели спешат и им только выкупить заказ, это уже другое. Когда же с нами советуются, консультируются вот тут и нужна «подстройка» под покупателя.
Таблица 1. Слова-маркёры для разных типов восприятия.
На самом деле, в каждом из нас есть часть каждого типа восприятия, но что-то всё-таки перевешивает.
Важно:
Работая с нашими покупателями, мы можем встретить любого человек. Каждый уникален, неповторим. Поэтому, работать и консультировать лучше, чтобы аптекарь подстраивался к покупателю. Если вы сами быстры и подвижны, а перед вами спокойный и медленный тип, нужно мед-лен-нее го-во-ри-ть, а не тараторить.
Из личного опыта, постройка именно по темпу речи самая сложная. Если мы продолжаем говорить быстро, а покупатель не такой-всегда будет не стыковка. Если вы медленны и спокойны, а перед вами холерик- он и обозвать может, что вы его обслуживаете, как «улитка». Работая над собой, пробуйте меняться и подстраиваться, результат будет. Соглашусь, что это не просто, только если попробовать, результат будет. Проверено на практике!
Обслуживание покупателей в аптеке
Высокое качество обслуживания покупателей в аптеке – важные элементы в формировании лояльности покупателей. Обращаясь к нам, покупатель решает свою основную задачу – выбор и приобретение необходимого ему товара и услуг. Поэтому от профессионализма каждого сотрудника аптечного гипермаркета зависит, насколько покупатель будет удовлетворен обслуживанием и вернется ли он к нам снова.
Задача сотрудника – профессионально помочь покупателю в выборе нужного товара, руководствуясь технологией продаж.
Работая в торговом зале аптеки, сотрудники придерживаются правил:
○ Работать с покупателями, консультировать их в торговом зале в открытой позе,
○ При выборе товара, не рекомендуется резко критиковать один товар в пользу другого,
○ При консультациях по интимным, деликатным товарам разговаривать нейтрально, не озвучивать громко.
○ Диалог выстраиваем на понятном языке, избегая не известных медицинских терминов.