Страница 4 из 5
Если во время обслуживания покупателя в торговом зале к вам за помощью обратился другой покупатель, соблюдайте следующие правила:
○ работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных.
○ если в зале несколько покупателей, держите темп и старайтесь помочь каждому,
○ если за кассовой стойкой есть свободный сотрудник, пригласите его выйти в торговый зал для проведения консультации второму покупателю.
○ если все сотрудники за кассами заняты, дайте второму покупателю понять, что вы заметили его, кивком головы обязательно поприветствуйте и подойдете к нему, как только освободитесь.
○ если покупатель обращается к сотруднику, который занят обслуживанием другого покупателя, сотруднику необходимо обратиться ко второму покупателю с фразой «Извините, я сейчас завершу консультацию и подойду к Вам»,
○ На основе выявленных потребностей проводите презентацию, предлагая определенные товары, в соответствии с запросом покупателя.
3. Презентация и предложение товаров
Цель презентации – заинтересовать покупателя. Презентация товара успешна только тогда, когда полностью выявлены выгоды для покупателя. Презентуются только те свойства товара, которые удовлетворяют потребности покупателя.
Во время презентации помните, что вы продаете не сам товар, а те выгоды, которые этот товар может принести покупателю.
Чтобы следовать этому принципу вам необходимо:
○ понять, какая потенциальная выгода заключена в товаре, который вы предлагаете покупателю,
○ правильно определить интересы покупателя, понять какова его выгода.
○ подобрать именно тот товар, который оптимально отвечает запросу покупателя,
○ представить вниманию покупателя характеристики товара, которые ему покажут, каким образом он сможет получить свою выгоду, и убедят приобрести этот товар.
Презентация товара традиционно построена по схеме:
Свойство товара + преимущество товара и связующая фраза + выгода для покупателя.
С помощью данной схемы вы сможете наглядно и доступно объяснить покупателю, какие выгоды принесут ему определенные свойства товара. Чтобы грамотно провести презентацию товара, называйте те свойства и выгоды, которые интересуют конкретного покупателя в данный момент времени (то есть удовлетворяют потребностям покупателя, которые вы выявили на втором этапе продажи).
Свойства товара – черта или характеристика товара, которая присуща только данному препарату. Данное понятие подразумевает высокую степень объективности. Называя характеристику товара, помните, она должна быть конкретной. Характеристикой лекарства не может являться ваша личная оценка продукта: «Этот препарат хороший, мне он помог…». Старайтесь не использовать подобные фразы при презентации товара, поскольку они очень субъективны.
Основные свойства аптечного товара:
○ фарм группа (описываются особенности препарата, эффект от приема),
○ качество (ссылка на отсутствие подделок, рекламаций на препарат).
○ бренд/производитель (оценка известности и продаваемости препаратов конкретного производителя).
○ формы выпуска (лекарственная форма, дозировка, время наступления эффекта от приема препарата, кратность приема, продолжительность лечения);
○ внешнее оформление (важно для товаров не медицинского назначения).
Преимущество товара – то, чем товар отличается (или похож) от аналогичных товаров. Преимущество товара неотделимо от его свойств (черт/характеристик).
Связующая фраза нужна, чтобы в сознании покупателя соединились свойства вашего товара с его потенциальными выгодами. В качестве связующих фраз рекомендуется использовать предложенные ниже словосочетания.
Примеры связующих фраз:
«И тогда вы сможете…»;
«Это вам позволит…»;
«Для вас это означает…»;
«Благодаря этому вы имеете возможность…»;
«Это избавит вас от необходимости…»;
«Вам не придется…»;
«…, поэтому он…».
Выгода – это тот благоприятный результат, который получит покупатель, согласившись приобрести предложенный вами товар. Рассказывая о выгодах, которые дает ваш товар, сохраняйте логическую связку с той информацией, которую вы получили от покупателя на этапе выявления потребностей. Выгоды должны полностью удовлетворять ранее озвученные потребности покупателя.
В таблице составлены примеры фраз, которые можно изменять, в зависимости от времени на презентацию и в зависимости от покупателя.
Во время презентации вовлекайте покупателя в общение, презентация товара – это диалог с покупателем, а не монолог сотрудника.
Таблица 4. СПВ (свойства товара-преимущества перед другими-выгода для покупателя)
Важно:
На этапе презентации недопустимо:
предлагать покупателю товар, не называя его свойств и преимуществ;
использовать в речи профессиональную терминологию, не объясняя смысла используемых понятий;
навязывать покупку какого-либо товара, в необходимости которого покупатель не уверен; критиковать один товар в пользу другого;
использовать в речи уменьшительно ласкательные суффиксы, слова-паразиты, сленг; говорить больше и дольше, чем покупателю интересно знать и слышать;
использовать фразу «там все написано», ссылаясь на аннотацию/инструкцию по применению препарата.
4. Работа с возражениями
Покупатель возражает – как правило, это говорит о том, что он заинтересован в товаре, но еще до конца не уверен в правильности своего выбора и нуждается в дополнительной информации. Цель работы с возражениями – убедить покупателя, развеяв его страхи и сомнения.
Помните, что возражение покупателя – шанс еще больше рассказать о товаре и выгодах, которые сможет получить покупатель от его использования. Если возражения все же появились, внимательно выслушайте их, даже если на первый взгляд они покажутся вам нелепыми, и обязательно отвечайте по существу. Отвечайте на конкретное возражение и никогда не спорьте с покупателем, примите его возражение.
Любые возражения могут относиться к двум типам
○ Возражение истинные – настоящая причина – возражение.
○ Возражения ложные – увиливание, неискренность покупателя, лживость, сомнения.
Дня аптек, характерны следующие группы возражений:
Таблица 5. Аптечные возражения