Страница 19 из 20
В этом случае реакция абсолютно предсказуема:
– Понятия не имею. Спросите мою жену. Или домработницу.
Правило первое: вопросы не должны быть глупыми и не должны напоминать кролика, вынутого из цилиндра иллюзионистом.
Вы ведь задаете вопросы, чтобы наилучшим образом сформулировать коммерческое предложение.
Как это работает, объясняет Илья Протопопов:
«Задача продавца – описать схему беседы, чтобы клиент понимал: разговор будет конструктивным. Речь нужно построить так: призыв – причина расспросов – предупреждение о вопросах – подтверждение формата беседы.
Например: «Иван Иванович, давайте поступим так (призыв). Чтобы не тратить наше с вами время зря (причина расспросов), я сначала спрошу о ваших требованиях к подобным товарам (предупреждение о вопросах), затем озвучу ряд предложений, а вы решите, нужно вам это или нет. Хорошо (подтверждение формата беседы)?».
Тогда вопросы будут звучать логично:
«А что для вас важнее всего в этом товаре? Какие факторы нам надо учесть, чтобы стать вашими партнерами?»; «Можете рассказать, на что не надо ориентироваться?»; «Мы работаем с отечественными производителями. Это для вас приемлемо?»; «Сориентируйте, пожалуйста, какой бюджет вы выделили?»; «Что вам важнее: бесплатная доставка или приезд курьера в оговоренное время?» и т. п.
Это касается вопросов, которые задаются менеджером при исходящем звонке. В принципе, так же это работает и при входящих. С той разницей, что:
✓ Клиент уже знает, что ему нужно – а именно какую потребность должна удовлетворять покупка или услуга.
✓ Звонящий обладает информацией о компании, пусть и минимальной.
✓ Во время звонка в фирму для уточнения деталей человек находится на стадии выбора оптимального решения, а не покупки.
Нам очень нравится совет Ильи Протопопова:
«Продавец должен вести себя так, будто клиент пришел в гости, и менеджер общается с ним на правах вежливого хозяина, который знает, что где лежит и что лучше подойдет гостю».
ПЛОХО:
– У вас продается «Славянский шкаф»?
– А как Вы о нас узнали? Из рекламы или из соцсетей?
ХОРОШО:
– У вас продается «Славянский шкаф»?
– Да. Есть несколько моделей. Вы имеете в виду что-то конкретное?
Правило второе: Отвечать нужно на поставленный вопрос, а не задавать свои, хоть перед вами и лежит чек-лист, в котором нужно ставить галочки.
Чаще всего при входящем звонке задаются вопросы о наличии и о цене товара. На них, справедливо указывают коучи, не стоит отвечать односложно: «Да» или «15 тысяч». Диалог оборвется: в первом случае клиент поставит галочку – и, возможно, пойдет в магазин, который ближе к дому и где это тоже «есть», во втором может «испугаться». Лучше дать ему возможность выбора, задав встречный вопрос.
ХОРОШО:
– У вас есть обои?
– Да, у нас большой выбор обоев. Вам для гостиной? Для спальни? Для детской? Или моющиеся, на кухню или в прихожую?
Или:
– Сколько стоит шкаф-купе?
– В среднем 35 тысяч. Есть модели дешевле и дороже. Вы ориентируетесь только на стоимость или есть другие критерии?
Вариант:
– К сожалению, могу назвать цену только приблизительно, она зависит от параметров. Скажите, Вы какие размеры и функции рассматриваете?
Правило 3. Расспрашивая потенциального клиента, говорите с ним простым языком, а не зачитывайте ему вслух вопросы из скрипта, полные канцеляризмов и бизнес-куртуазности.
В противном случае даже грамотно поставленные вопросы могут быть либо не полностью восприняты на слух, либо вызвать у клиента своей неуклюжестью раздражение.
Вот как можно преодолеть трудности перевода в формате b2c. Исходная ситуация: клиентка обращается в ателье «Рукодельница», так как хочет сшить к новому сезону пальто; менеджер подтверждает, что с пальто ателье работает, и начинает задавать вопросы. Вопросы хорошие, задаются для уточнения особенностей заказа («Вы уже определились с моделью и материалом, или мне рассказать о последних тенденциях?»), демонстрируют профессионализм менеджера («Пальто из тонкой шерсти требует особого ухода»), помогают принять положительное решение («Вам нужно успеть до холодов, правильно?»). Но вот стиль…
А еще вопросы помогают работать с возражениями клиентов.
Карточка возражений
Вспомним типичные формы клиентских отказов: не надо / неинтересно, подумаю, мы работаем с другими партнерами, дорого.
В работе с возражением очень поможет совет:
Отзеркальте поведение покупателя. Задача продавца – слушать и использовать те же фразы и выражения, которые применяет клиент, когда рассказывает о своей проблеме или описывает нужные ему товар или услугу.
«Неинтересно», что означает «Не надо»
Неинтересно — пожалуй, самый распространенный ответ, с которым сталкиваются в начале разговора сейлз-менеджеры. Обидный ответ. А потому сейлз часто допускают (о чем говорят примеры из рекомендуемых скриптов) замаскированную ответную агрессию:
ПЛОХО:
– Вам неинтересно разбираться в этом или получать доход?
– Вам неинтересно зарабатывать деньги, или Вы так говорите всегда, когда Вам хотят что-то предложить?
– Вам это неинтересно потому, что Вы ничего об этом не знаете, ни разу не сталкивались с этим, у Вас есть какой-то опыт, или сейчас просто неудобно говорить?
Фактически менеджер обвиняет клиента в лености ума, невежестве и невежливости. Ну и кому это понравится?
ЛУЧШЕ:
– Что именно Вам неинтересно?
Но и этот вопрос требует доработки, поскольку в нем сквозит раздражение. Вопрос нужно конкретизировать.
ХОРОШО:
– Вам неинтересно, потому что вы уже работали с кем-то, или вы в принципе считаете, что это не может к вам привлечь клиентов?
Секретик: бизнесмены обожают слово потому что, символизирующее обоснованность предложений и решений (по данным Гарварда).
Бывает, что человек, которого вы хотели бы видеть в числе своих клиентов, отвечает вежливо, но категорично: «Не надо».
– Спасибо, но я не нуждаюсь в услугах вашей компании.
«Присоединяемся», «отзеркаливаем» употребленное слово «услуга» и пытаемся использовать технику «улаживания»:
– Понимаю Вас. Не уверен, что Вы информированы обо всех наших услугах. Разрешите, коротко о них расскажу?
Скажет: «Нет», так на него и суда нет. Вы хотя бы попытались.
Секретик: не используйте противительный союз «но» (Понимаю, но не уверен), по нему бизнесмены сразу понимают, что вы хотите вовлечь их в игру «да, но…».
Иногда «неинтересно» принимает другую форму: «Мне уже звонили».
– Мне уже звонили из вашей компании и предлагали свои услуги.