Страница 17 из 20
«Волшебная таблетка»:
10—15 секунд – столько времени у продавца, прежде чем собеседник повесит трубку. На старте клиент пытается понять, что ему предлагают и какая от этого польза. Если польза есть, может поговорить с вами еще пару минут.
Иными словами, у вас 10—15 секунд и буквально три предложения на все про все: и на установление контакта, и на представление себя и своей фирмы, и на кратко сформулированное предложение.
Какое начало разговора нам предлагают в «улучшенных» скриптах?
При входящем звонке:
«Добрый день! Компания «Альфа», Антон Петров. Слушаю Вас».
Тут никаких возражений нет. Все по форме, все как надо.
При исходящем звонке:
«Добрый день! Меня зовут Антон Петров, компания «Альфа». Наша организация является специализированной компанией по продаже смазочных материалов для автосервисов. Извините, как я могу к Вам обращаться?» —
а вот тут, простите, ошибочка: человека, который вам отвечает, в последнюю очередь интересует, как вас зовут, при чем тут какая-то «являющаяся специализированной» компания, а в первую – почему вы его потревожили и зачем вам вообще к нему обращаться. Топ-менеджеры констатируют: к концу такого вступления 20% потенциальных клиентов обрывали разговор.
Где же выход? Дельный совет дает Снежана Фокина, гендиректор компании «Макромаш»:
«Удалите из скрипта шаблонные
«Здравствуйте, меня зовут „не запомню”» и «Я представляю компанию „впервые слышу”».
Клиент всегда переспрашивает, а значит, первые секунды вы тратите зря, и это правильно: психологи утверждают, что человек запоминает лишь 20% услышанного».
Другой дельный совет – от уже знакомого вам Ильи Протопопова:
Менеджер должен найти точки соприкосновения с собеседником: сослаться на рекомендацию общих знакомых, упомянуть партнеров фирмы клиента и т. п. Например: «Мне посоветовали обратиться к вам в компании Х».
Итак, мы предлагаем такой шаблон:
✓ Приветствуем собеседника.
✓ «Присоединяемся» к нему.
✓ Называем свою компанию.
✓ Очень кратко формулируем, о чем речь.
✓ Знакомимся, если контакт возник.
Как это будет выглядеть на словах?
ХОРОШО:
– Добрый день. Мне посоветовали к вам обратиться в компании «Строим быстро и качественно» (вариант: Я изучил профиль вашей компании, и, кажется, мы могли бы сотрудничать, в этом случае можно начать: Простите, что беспокою…). Мы работаем в том же сегменте, это фирма «Умелые руки» (вариант: Ваша специализация – стройматериалы, а мы умеем с ними работать), и у нас есть профессионалы редких специальностей. Вам это интересно?
– Пожалуй. Если они работают с гранитом.
– Простите, как Ваше имя-отчество?
– Иван Иванович.
– Очень приятно. А я – Сергей Петров.
Стоп! А где же пресловутое: Вам удобно сейчас разговаривать? А вот где – сразу после установления контакта:
– Вам удобно сейчас разговаривать? Я бы коротко Вам обрисовал наши возможности.
– Сергей, лучше отправьте предложение по почте.
– Хорошо, сейчас отправлю. Иван Иваныч, когда лучше перезвонить?
– Попробуйте завтра-послезавтра. Секретарь сориентирует.
Во всяком случае, никто не будет раздражен, предложение будет изучено, второй разговор весьма вероятен и может стать продуктивным.
Порядок речевых элементов в шаблоне важен. Не заходите издалека, не делайте пауз, не заставляйте потенциального клиента мучиться догадками (пример «нарисовался», пока писалась глава):
– Ольга Игоревна?
– Да.
– Это Вячеслав Вам набирает (И кто это? Какой такой Вячеслав? Откуда??? – наверняка у каждого есть хоть один знакомый Вячеслав).
– Я из компании «Планета инвестиций» (Хочет мастер-класс? Вебинар? – звонит адресно, видимо, знает и о профессиональных интересах).
– Вам интересен вопрос вложений? (Банк слил данные о моей зарплате?)
– Нет, спасибо, совсем не интересен.
– Понял Вас (и Вячеслав отключается с грохотом, слышным в трубке), —
ни тебе «здрасьте», ни «до свидания», но в 15 секунд уложился, и на том спасибо.
И еще один упрек условному Вячеславу, а с ним заодно – Натальям, Кристинам и Федорам: представляться нужно именем и фамилией. Представьте, что клиент перезванивает в фирму и говорит: «Мне тут сначала Вячеслав звонил, потом Наталья… Могу я с кем-то из них связаться?» А в компании три Вячеслава, а Наталий – и вовсе семь… Безответственно как-то получается.
Если же звонок не «холодный», а «теплый», то тут свои правила:
✓ Представляемся.
✓ Напоминаем о прежних контактах / договоренностях.
✓ Формулируем кратко суть предложения.
ХОРОШО:
– Иван Иваныч? Это Сергей Петров, фирма «Умелые руки». Помните, мы с Вами на выставке «Строительство-2019» говорили, что сейчас мало кто умеет класть гранит, а у нас есть такие мастера? У вас сохранился интерес к профессиональным каменщикам?
БЫВАЕТ, поскольку в 65% случаев на выставках устанавливаются чисто дружеские отношения:
– Привет, это Алена из «ЧистоКонкретно». Познакомились на выставке, помнишь? Хочу предложить наши стиральные чудо-порошки! —
но это, повторимся, возможно только в том случае, если сейлз-менеджеры прямо друзья-друзья, а в их компаниях принят официально-разговорный стиль, близкий к фамильярному (в общем случае модной установкой на «человечность» делового общения подобную фамильярность оправдать нельзя).
И отдельно – о практически повсеместно и всеми используемом «Подскажите, а как я могу к Вам обращаться?».
Оно очень раздражает.
Клиент обычно думает:
А может, я вообще не хочу, чтобы ты ко мне обращался?
Как-как… А что ж ты не узнал заранее, как зовут директора, которого ты донимаешь своими предложениями?
А не «подскажу», сам догадывайся!
Да хоть горшком назови! Мне с тобой детей не крестить…
И т. д., и т. п.
Поэтому – советуем:
1) Навсегда забыть слово «подскажите» (см. главу 1.2.), этот символ лакейской вежливости, о которой писал еще Даль.
2) Преобразовать эту шаблонную фразу во что-нибудь человеческое:
♦ Извините / простите, с кем я говорю?
(если Вас переадресовали к менеджеру, а Вы про него ничего не знаете).
♦ Простите, как Ваше имя-отчество?
♦ Извините, как Вас зовут?
♦ Могу я узнать Ваше имя?
♦ Давайте познакомимся? Я – Вася Пупкин
(и Вам, Вася, непременно ответят, вежливые же люди).
♦ Представьтесь / назовитесь, пожалуйста.
Видите, сколько вариантов?
А теперь представим, что лед тронулся, разговаривать удобно… Приготовимся формулировать коммерческое предложение.
Коммерческое предложение и Опросник как помощь
Помните, мы обещали потенциальному клиенту коротко рассказать о сути нашего предложения?
Чтобы уложиться в эти рамки, используйте «пирамидальное убеждение», эффективность которого… убедительно (простите нам каламбур) доказывает в своей новой книге «Переписка 2.0» Саша Карепина. «Пирамиде смысла» она посвящает целую главу и показывает ее суть на примере… Шестилапого колобка, у которого на лбу пять глаз, нос запятой, уши беличьи, лапы птичьи, а у глаз, носа, ушей и лап – свои впечатляющие особенности.
«Волшебная таблетка»:
Согласно исследованиям, мужчины удерживают непрерывное внимание на незнакомой информации 20—25 сек., женщины – 40—45 сек. Впишите свои формулировки в эти временные рамки, в 3—4 предложения, в сумме – 30 слов. А чтобы речь не казалась рубленой, сказав что-то, задайте вопрос: «Мы работаем с российскими поставщиками. Для вас это важный фактор?»