Страница 8 из 13
По оценке Российского союза потребителей, объединяющего более 100 организаций, права потребителей в наше время нарушаются повсеместно. Вот некоторые частые нарушения:
– в расчетных квитанциях собственников многоквартирных домов задолженность по квартплате растет, а техобслуживание никем не осуществляется;
– на предоставляемые услуги, в том числе по изготовлению пластиковых окон, не вывешиваются прейскуранты, не заключаются письменные договоры с указанием необходимой информации для потребителя, а именно: наименование и местонахождение организации-исполнителя, фамилия, имя, отчество, номер телефона и исполнителя и потребителя; дата заключения договора; цена услуги; гарантии; сроки исполнения; порядок оказания услуги; ответственность исполнителя и т. д. Детали заказа обговариваются в устной форме, а претензию писать впоследствии некому;
– производится реализация некачественных товаров (в том числе непродовольственных);
– производится реализация товаров, в том числе одежды, обуви без соответствующей информации на русском языке. Не указываются: производитель, основные потребительские свойства, правила и условия эффективного безопасного использования и т. д. Считается, что если на товаре не указан производитель – товар априори некачественный, поскольку производитель сам от него отказывается;
– производится реализация изделий из драгоценных металлов и драгоценных камней без сертификата на ограненный природный драгоценный камень;
– в договоры на финансовые услуги (банки, страховые организации, кредитные организации и пр.) могут быть внесены условия, ущемляющие права потребителя: взимание комиссий за услуги по выдаче кредита; обязанность уплаты заемщиком комиссии в случае досрочного погашения кредита в размере, установленном тарифами банка; обязанность заемщика заключить договор страхования жизни и утраты трудоспособности заемщика на срок кредита; право кредитной организации в одностороннем порядке изменить размер процентной ставки за пользование кредитом и т. д. Поэтому любые письменные договоры потребителю следует изучать и, лишь убедившись, что в них нет условий, ущемляющих его права, которые противоречат Закону «О защите прав потребителей», ставить подпись.
Казалось бы, причем здесь Роспотребнадзор? Ведь его специализация в другом.
Восполняя недостаток публичности и в интересах популяризации потребительских прав, приведем несколько простых правил, которые помогут избежать потребительских неприятностей:
– Закон обязывает продавца, изготовителя и исполнителя предоставлять потребителю полную и достоверную информацию. Помните, что эта информация должна быть обязательно на русском языке.
– Не делайте необдуманного выбора, не покупайте первое, что вам попалось на глаза – на рынке сегодня достаточно большая конкуренция, и у вас есть возможность сравнить цены на товары и услуги, оценить предлагаемый уровень потребительских свойств и функций, выбрать более надежную фирму, готовую предложить вам более выгодные условия гарантий и послепродажного сервиса. Не нужно бояться задавать вопросы. Одним из критериев профессионализма и надежности фирмы является ее умение работать с потребителем, умение вести доброжелательный диалог и готовность предоставлять любую интересующую информацию.
– В тех случаях, когда вы покупаете хорошо известные товары – молоко, кондитерские изделия, консервы, расфасованные колбасные изделия, соки, – обязательно смотрите, не закончились ли сроки их реализации (сроки годности). Никогда не покупайте товар, срок реализации (срок годности) которого истек, даже если его вам предлагают по сниженной цене. Это прямое нарушение Закона продавцом, последствием которого может стать отравление или иное серьезное заболевание.
– Помните, что вам обязаны выдать документ, подтверждающий факт покупки или оказания услуги. Это кассовый чек или квитанция, билет или договор. Всегда их берите и сразу никогда не выбрасывайте. В документах должен быть указан срок гарантии, отмечена дата продажи. Обязательно посмотрите на оформление документа: наличие в нем информации о названии фирмы (предприятия), ее адрес, печать, подписи. Убедитесь в том, что название магазина, где вы совершаете покупку, соответствует названию в заполненных и передаваемых вам документах. Если позже с приобретенным вами товаром возникнут неприятности, наличие этих документов (хотя по Закону их отсутствие не является основанием для отказа вам в законной претензии) поможет без лишних проблем возместить стоимость товара или обменять его на другой.
– Учтите, что если все же возник конфликт, не нужно суетиться и кидаться из одной крайности в другую – есть определенная последовательность действий, которой следует придерживаться. Здесь очень важно грамотно, со знанием своих законных прав вести разговор с представителями фирмы и прежде всего правильно оформить претензию, в которой должны быть четко изложены суть дела и ваши требования. Претензию обязательно надо подать в письменном виде и потребовать от представителя продавца сделать отметку о приеме на втором экземпляре, который останется у вас. Если вам откажут в этом, то претензию надо будет направить продавцу заказным письмом с уведомлением о вручении. И не забывайте, что ваша опора – это Закон «О защите прав потребителей», а также конкретизирующие и дополняющие его правила торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей.
В Законе четко определен перечень требований, которые могут быть предъявлены потребителем, если ему продан товар ненадлежащего качества. Он вправе по своему выбору потребовать:
– безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление самим потребителем, а также соразмерного уменьшения покупной цены;
– замены на товар той же марки (модели, артикула);
– замены на товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
– расторжения договора купли-продажи, при этом потребитель возвращает продавцу или изготовителю товар ненадлежащего качества с требованием возврата его стоимости.
Этот порядок действует в том случае, если не закончился гарантийный срок на товар. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товара обнаружены в пределах двух лет со дня передачи его потребителю и если он сумеет доказать, что их причины возникли до передачи товара ему.
Все ваши требования должны быть удовлетворены добровольно и в определенные Законом сроки. Однако если продавец или изготовитель сочтут, что в недостатке товара виноваты вы сами (неправильно эксплуатировали, разбили, сломали), они обязаны организовать экспертизу. И если она подтвердит вашу вину, придется вам оплатить ее стоимость.
А что делать, если продавец отказывается исполнить ваше законное требование или тянет с его выполнением? Тогда надо обратиться в суд, где продавцу может быть предписано оплатить стоимость товара, неустойку за то время, в течение которого он отказывался удовлетворить ваше требование, возместить причиненный моральный вред (сумму физических и нравственных страданий), который был нанесен потребителю, при этом он еще будет обязан заплатить штраф. Теперь уже большинство фирм редко доводят дело до суда, поскольку это грозит им большими убытками, и предпочитают договориться с потребителем.
А что делать, если вы сами не можете составить претензию? Тогда следует обратиться в государственные или общественные органы по защите потребительских прав.
Справедливости ради отметим, что по массовости издания и наличия почти во всех торговых точках страны Закон «О защите прав потребителей» не имеет аналогов. Это замечательно. Довольно много специалистов подготовили и распространили постатейные комментарии по применению Закона. Интернет пестрит большим количеством предложений юридических фирм и отдельных юристов по оказанию платных услуг гражданам, попавшим в беду с некачественным товаром либо услугой. К большому сожалению, все это обременительно для покупателя по деньгам, и уровень оплаты правовой услуги, как правило, зашкаливает. Государственная структура – Роспотребнадзор – делает акцент на горячей линии для населения и на электронных жалобах обиженных людей, что, согласитесь, при нашем уровне правовой грамотности не лучшее решение.