Страница 3 из 8
Для тех, с кем я работаю, с кем сделаю своего клиента довольным, а значит, получаю прибыль. Вы ведь хотите зарабатывать деньги? Скажите мне, что деньги для Вас не главное?! Не главное, потому что Вы сказочно богаты, или их Вам никто не дает, а то, чего нет и не будет, не может быть важным!
Экономите, обманываете и ведете посредственную жизнь. Кто-то сказал: «Не бойся смерти, бойся скучной, посредственной жизни».
Хочу достичь еще одной договоренности – понимания, что работают для того, чтобы заработать, а главная цель любого капиталистического предприятия – Это???…
– Правильно!!! Получение прибыли (притом, разумеется, что клиенты наши будут довольны).
Я писал ранее, что деньги не могут быть главным мотивом и целью. Их место в списке важности четвертое или пятое. Но деньги – это кровь бизнеса. Без них не работает схема товар – деньги – товар и т. д.
Так же для сотрудников. Невозможно думать о высоком, когда в карманах пусто, когда жить негде, когда голод сжимает твое горло костлявой рукой.
Задумайтесь, кто для Вас является клиентом, – это важно! Это ведь не только те люди или организации, для которых Вы работаете, это еще и работодатель, который Вам эту работу дал. Поэтому, пока Вы сами не станете работодателями, Вы должны, именно обязаны, помнить, что клиентов у Вас две категории. А вот когда станете работодателями, останутся только люди и организации, которых Вы обслуживаете.
Я намеренно (может, лишь для примера) не останавливаюсь на специализации – правила и практика продаж, назовем это так, для всех одни. Независимо от того, продаете ли Вы услуги, товары, интеллектуальную собственность или, извините за резкость, себя в качестве рабочей силы. Подход и методы одинаковы. Специализация, безусловно, важна, но от нее правила не меняются.
Итак, довольный клиент – это клиент, который с Вашей помощью решил все свои проблемы или думает, что решил. На самом деле то, что думает клиент, намного важнее того, что происходит в действительности. Если клиент считает Ваши условия выгодными, значит, так и есть на самом деле, если наоборот – он тоже прав. А вот то, что об этом думаете Вы, никого, кроме Вас, не интересует. Хотите, чтобы интересовало, покупайте у себя сами или сами платите себе зарплату.
Попытаемся определить, из чего складывается мнение клиента о Вас:
1. Сроки.
2. Профессионализм.
3. Способность предложить больше, чем от Вас ожидают.
4. Цена.
5. Качество.
В ресторане все гости хотят отличного сервиса и общения с хорошими людьми. На деле они видят ходячие автоматы, равнодушие и бездушие. При этом гости сами не здороваются с сотрудниками и относятся к ним соответственно. Со сроками все понятно. Время – деньги, чем быстрее без потери качества Вы можете делать свою работу, тем более ценным становитесь для своего клиента.
Профессионализм – здесь несколько сложнее (ведь в наше время понятие профессионализма отсутствует).
Если коротко, то Вы должны знать о своем продукте все.
Способность дать больше, чем от Вас ожидают, – это рядом с профессионализмом, с той лишь разницей, что для этого требуется знать и о продукции своих конкурентов.
Ведь исходя из их предложения клиент строит свои предположения о Ваших возможностях. Например, все продают сейчас цифровые фотоаппараты, но кто предлагает краткое занятие по пользованию сложной техникой?
Не говоря о программном обеспечении, без которого эти фото не сохранить, не обработать.
То же самое относится к обязанностям. Под словом «обязанности» Вы должны подразумевать не должностную инструкцию, где по пунктам все расписано. Обязанности сегодня – это, скорее всего, ОТВЕТСТВЕННОСТЬ за все происходящее. Не только на Вашем рабочем месте. За Мир в целом, как не глупо это звучит. А не только Ваш продукт и его продвижение. Это понятие должно включать все, абсолютно все, что связано с продвижением Вашего продукта. Не следует надеяться, что диплом ВУЗа сделает Вас профессионалом, ведь стандарты изменяются каждый день, и знания требуется пополнять ежедневно. По мере движения возникают новые барьеры в общении с клиентом, требующие решения немедленно, и лишь грамотный сотрудник решает их, а не копит для того, чтобы объяснить клиенту, начальству и себе, почему он не выполнил ту или иную задачу. Приготовьтесь тогда объяснять дома, почему Ваша фирма обанкротилась или почему Вы остались без работы.
Цена составляется из предыдущих трех пунктов. Товар стоит столько, сколько готов за него платить клиент. Поэтому у профессионала с кратчайшими сроками и дополнительным пакетом цена может быть ниже или выше – в любом случае клиент предпочтет его. Вы покупали когда-нибудь у лоха, через месяц без гарантии лишь из-за того, что цена у него ниже на 10 %? Хочется повторить? Скажите, о каком товаре идет речь? Когда даешь то, что ожидают, можешь продавать это дороже. Поэтому я не люблю скидки. Скидки – это как признание – мой товар (услуга) не стоит, на самом деле, того что я за него прошу.
НАЗЫВАЙТЕ ЦЕНУ УВЕРЕННО.
ГОРДИТЕСЬ ВАШЕЙ ЦЕНОЙ.
ОБЕСПЕЧИВАЙТЕ ЕЕ.
Качество стоит на последнем месте не потому, что не является важным, скорее, качество в наше время – категория обязательная, т. е. является обязанностью, а не заслугой, если мы говорим о длительном сотрудничестве.
Здесь нет рекламы (которая, как говорят рекламщики, является двигателем торговли). Вспомните, что Вы купили по рекламе (кроме зубной пасты, пива, чипсов и лезвий «Жиллетт»)? Скорее, больше отзывы и рекомендации близких людей, кому Вы доверяете. Вспомните, что они Вам говорили? Не те ли пять перечисленных пунктов (в той или иной форме)? И чем их больше, тем восторженней отзывы. Есть ли в этих пунктах внешние, не зависящие от Вас факторы? – Их нет! Значит, все зависит от Вас и от Вашего желания.
Сроки – организация, слаженность, взаимодействие, планирование, четкий контроль.
Профессионализм и ответственность – постоянное получение информации, адаптация ее для клиента (остерегайтесь непонятных слов и терминов), изучение и совершенствование процесса, ежедневная учеба. Каждый день улучшать себя, продукт, все, что возможно, хотя бы на 1 % в день. Главное, знать и понимать, в чем это выражается. Это не трудно – 1 % в день. В год 365 %, как Вам такой прогресс?
Способность предложить больше – изучение предложений конкурентов, поиск новых возможностей и предложений.
Кеннеди сказал: «Не думай о том, что твоя страна должна тебе. Подумай о том, что ты сделал для своей страны. Когда начнешь делать ты». А теперь скажите, сколько раз Вы говорили: «Начну с завтрашнего дня, недели, месяца, года или потом успею», не вели записи и забывали о необходимом. Сколько раз Вы говорили: «В этом я не разбираюсь, и вообще это не входит в круг моих обязанностей», а что было, когда пытались поговорить на эти темы с клиентом (объяснить свои проблемы как причину, почему он не получил то, что должен был получить)?
Сколько раз Вы слышали о том, что кто-то предлагает больше, но не пытались ничего сделать, считая, что к Вам придираются? И сколько раз после этого Вам казалось, что ключ к успеху находится в рекламе и низкой цене, лучшем месте, мудром наставнике – в чем угодно, только не в Вас самих?
А между тем успех находится в безусловном лидерстве. Лидер не тот, кто пытается сделать все в одиночку или присваивает себе чужие достижения. Лидер – это ответственность за все, а не поиск виноватых.