Страница 7 из 9
Однако у письменной коммуникации есть и свои недостатки:
1. Зависимость успеха коммуникации от качества текста. Если текст плохо написан, он может требовать многочисленных письменных или устных разъяснений, а это делает общение долгим и запутанным.
2. Ограниченность невербальных средств. Письменная деловая коммуникация не подразумевает использование интонации, мимики, жестов. Нам приходится ориентироваться только на слова и их значение.
3. Затраты (временные, финансовые, материальные) на письменную коммуникацию больше, чем на устную. Это связано с необходимостью осуществлять целый цикл операций с сообщением (составление, получение, ознакомление, хранение и др.). Уменьшить эти затраты поможет развитие навыка ведения письменной коммуникации.
4. Невозможность контролировать восприятие сообщения. Вы не можете наблюдать, как читающий воспринимает информацию из вашего сообщения, сложнее получить оперативную обратную связь, убедиться в том, что собеседники друг друга верно понимают. Читающий может легко отвлечься от текста, и у вас нет способов воздействия на него.
5. Неопределенность адресата. При ведении письменной деловой коммуникации, особенно если вы пишете первое инициирующее письмо в другую организацию, вы не всегда точно знаете, кто будет с ним знакомиться.
Учитывая специфику письменной деловой коммуникации, используйте ее в следующих ситуациях:
• Отсутствие срочности. Тот вопрос или проблема, которые нужно обсудить, не требуют срочного и немедленного решения.
• Недоступность адресата в данный момент. Вопрос не может быть решен ни в ходе личной встречи, ни по телефону, ни как-либо еще, – по крайней мере, сейчас (например, в связи с временной недоступностью адресата).
• Необходимость фиксирования информации. Нужно зафиксировать (для себя и для другого) определенную информацию, чтобы иметь впоследствии возможность сослаться на нее.
• Потребность сделать свои мысли более понятными, если информация, которую нужно передать, достаточно сложна для понимания. Нужно соответствующим образом оформить свои мысли, чтобы придать им более упорядоченный вид и, соответственно, сделать их более ясными и доходчивыми для адресата.
• Необходимость предварительной подготовки адресата. Бывает нужно предварительно ввести человека в курс дела, чтобы перед разговором он ознакомился с информацией, сформировал свою точку зрения, продумал свою позицию или просто был осведомлен заранее, в преддверии, например, кратковременной личной встречи.
В остальных случаях лучше звонить или встречаться. Если сомневаетесь в выборе варианта коммуникации, не отправляйте письмо. Телефонный разговор или беседа при встрече могут дать больший эффект и упрочить отношения, они более эмоциональны и человечны.
Не сообщайте конфиденциальную информацию посредством электронной почты. Будьте очень осторожны при пересылке номеров своих банковских карт или другой важной информации в тексте электронного письма или в приложении. Помните, что электронная почта при пересылке может быть перехвачена и использована в корыстных целях. Не забывайте и о том, что посланное вами электронное письмо остается в памяти компьютера или на сервере.
Принципы и техники эффективного взаимодействия
Рассмотрим несколько принципов письменной деловой коммуникации[1].
Пишите просто и понятно
У большинства участников деловой переписки нет лишнего времени. Они стараются сэкономить каждую минуту и избегают деятельности, которая потребует от них дополнительных временных затрат. Им нужна краткая информация по сути вопроса, представленная в доступной форме. Поэтому соблюдайте следующие правила:
• Старайтесь писать короткими предложениями (не больше 20 слов каждое).
• Употребляйте знакомые собеседнику слова, не используйте узкопрофессиональную терминологию при общении с представителями другой сферы деятельности.
• Не будьте высокопарны, пишите так, как говорите. Например, не «По мере увеличения доходной части своего бюджета я решил приобрести в постоянное пользование новую электронно-вычислительную технику», а «Я стал получать много денег, поэтому решил купить новый компьютер».
• Простые слова и мысли воспринимаются лучше, например, вместо «во многих случаях» можно просто «часто»; вместо «исходя из вышеизложенного» пишите «поэтому».
• Глаголы, обозначающие действие, придадут вашему письму динамичность.
• Визуализированная информация, дополняющая текст (картинки, фотографии и пр.), ускоряет и облегчает восприятие и понимание. Используйте ее, если это уместно.
• Используйте конкретные слова и выражения. Заменяйте ими абстрактные и неопределенные слова. Например, вместо «Вскоре вы получите наше сообщение о предстоящем собрании» лучше написать: «Вы получите информацию о собрании, запланированном на 15 января, в течение трех ближайших дней».
Привлеките внимание читателя
Создавайте яркий, запоминающийся текст. Конечно, сообщение должно быть простым и сжатым, но информация не должна быть подана примитивно, так что адресату будет совершенно неинтересно читать. Основные рекомендации по созданию привлекающего внимание текста:
• Слова-синонимы могут вам в этом помочь. Вооружитесь словарем синонимов или используйте опцию «Синонимы» в Microsof Word. Например, вместо «Работы были прекращены из-за проливного ливня, который лил весь день» лучше написать: «Работы были прекращены из-за проливного дождя, который продолжался весь день».
• Основные аргументы письма можно выделить с помощью маркеров и маркированных списков – этим можно легко привлечь внимание. Не пишите сплошным текстом, структурируйте его, выделяйте основные моменты.
• Для облегчения восприятия стройте письмо таким образом, чтобы каждый абзац содержал только одну основную мысль.
• Избегайте длинных предложений с плохо выраженной структурой. Используя разнообразные способы структурирования, в том числе знаки препинания (точки, двоеточия, точки с запятой, запятые, кавычки, скобки), можно существенно повысить читабельность текста благодаря выделению важных мыслей, расставлению смысловых акцентов.
• Некоторые прилагательные и производные от них наречия (например, «совершенно», «вполне» и «сравнительно»), которые не несут смысловой нагрузки, лучше исключить из текста. Например, в предложении «Это был вполне достойный проект» слово «вполне» можно опустить без искажения смысла. А в предложении «Мы получили сравнительно хороший результат» слово «сравнительно» даже мешает, подразумевая, что должно быть указание, с чем сравнивали.
Пишите позитивно
Тон и стиль письма могут произвести на читателя как положительное, так и отрицательное впечатление. Есть способы повысить позитивность (или добавить позитивных моментов) в письменной коммуникации.
• Избегайте, если это возможно, употребления слов с негативной окраской. Например, негативный тон письмам придает частое использование отрицательной частицы «не» в комбинациях с глаголами, а также слов «нельзя», «невозможно» и т. д.
• Слова и фразы, содержащие «однако», «с другой стороны», «тем не менее» и т. п., помогают возразить человеку, не обижая его и не вызывая сопротивления. При использовании этого приема первая часть фразы выглядит как согласие с каким-то утверждением собеседника, а затем идет возражение. Например: «Ваша идея на первый взгляд выглядит привлекательной, однако при подробном рассмотрении возникают вопросы».
• Правильно расставляйте акценты в тексте. Позитивную информацию лучше размещать в начале либо в конце письма, так как именно эти разделы больше (чаще) привлекают внимание адресата. Негативная информация воспринимается лучше, если разместить ее в середине письма.
1
Дополнительно о подходах к деловой коммуникации вы можете прочитать в книге [Воротынцева 2012].