Страница 8 из 9
• Используйте действительный залог вместо страдательного, где только возможно. Пишите «Мы решили этот вопрос» вместо «Этот вопрос был решен нами». Предложения, построенные в действительном залоге, выглядят более емкими и энергичными. Однако страдательный залог может выручить, когда вы хотите убрать акцент с неприятной получателю информации.
Пишите тактично
Избегайте в переписке:
• Понятных только вам упрощений, сокращений, клише, штампов. Например, «Мы консультировались в РЦСТВ ИГХТУ[2]» поймет не каждый.
• Неуважительного, пренебрежительного или панибратского обращения. Например, не следует начинать деловое письмо к клиенту или заказчику с уменьшительно-ласкательного обращения («Леночка», «Димочка», «Светулёчек», «Святославушка»).
• Попыток показать свое интеллектуальное превосходство. Например, «Только я со своими четырьмя высшими образованиями могу оценить важность этого вопроса, а не вы, кто окончил среднюю школу».
• Подчеркнутого высокомерия. Например, «Вы не способны даже понять».
• Высказывания недоверия. Например, «Я чувствую, что вы хотите сорвать сделку».
• Оскорбительных сравнений. Например, «Ваше поведение напоминает встречу двух ослов на узкой дороге».
• Упоминания физических особенностей. Например, «Вам с высоты своего очень маленького роста не виден весь масштаб».
• Попыток дискриминации по возрастным, половым признакам и религиозным убеждениям. Например, «Поскольку вы женщина, то не сможете понять эту схему».
Для того чтобы письмо было максимально тактичным, необходимо начать с тщательной подготовки, с изучения и анализа личностных черт и особенностей получателя. К ним относятся:
• профессиональная принадлежность;
• возрастная группа;
• примерный образовательный уровень;
• принадлежность к социальным, политическим или религиозным группам.
Результатом вашего анализа должен стать выбор оптимального стиля письма.
Используйте визуальные образы
Письменная коммуникация дает нам эту чудесную возможность (тогда как в устном общении приходится изощряться, чтобы что-то визуальное изобразить собеседнику). Визуальные образы имеют высокую скорость восприятия и делают сообщения проще для понимания. Кроме того, они привлекают внимание читателя и позволяют не забыть сообщение, даже когда текста уже нет перед глазами. В деловой письменной коммуникации чаще всего используются различные схемы, раскрывающие взаимосвязи и действия, которые трудно объяснить словами, а также диаграммы и графики, представляющие ключевые моменты сообщения.
Пишите грамотно
Грамматические ошибки оставляют негативное впечатление от письма и снижают доверие к отправителю, поскольку он представляется плохо образованным человеком, не профессионалом.
Проверьте в тексте:
• Правильность написания слов при помощи сервисной функции компьютера, текстового редактора (проверка правописания). Проверить написание и значение слова вы можете в многочисленных онлайн-словарях (http://gramota.ru и др.);
• Правильность использования слов. Некоторые слова («эффект» и «аффект», «компания» и «кампания») пишутся и звучат почти одинаково, но имеют разные значения. Найдите в словаре значение слова, в котором сомневаетесь. Или подберите синоним.
• Согласование подлежащего и сказуемого. В длинных предложениях легко допустить путаницу во временах и лицах глаголов.
• Сложные предложения и используемые в них обороты. Длинные предложения лучше разбить на более короткие. Это повысит читабельность вашего текста и снимет многие затруднения с использованием знаков препинания.
Подготовка и составление делового письма
Теперь поговорим о том, как подготовиться к написанию делового письма. Прежде всего, запланируйте время для его написания, если письмо требует обдумывания. Подготовьте все необходимое, подберите материал для работы над текстом. Это могут быть справочные материалы, предыдущая переписка по данной теме, аналитические отчеты, словари, специализированная литература, нормативно-правовые акты и т. д.
Очень важно соблюсти баланс формальности и доверительности, который требуется при составлении делового письма, чтобы оно хорошо воспринималось адресатом. Адресат скорее проникнется описанной проблемой и постарается включиться в решение поставленных вопросов, если почувствует в строках письма живое общение.
При подготовке письма большее внимание уделите содержанию письма, а не его форме. Продумайте, о чем будет ваше письмо, какую ключевую идею вы хотите донести до адресата. Как правило, текст делового письма касается одного вопроса. И только если несколько вопросов тематически взаимосвязаны, вы можете осветить их в письме. Но и тогда эти вопросы должны быть изложены ясно и кратко. Если возникают какие-то проблемы при написании, целесообразно спросить себя: «О чем я пишу?», «Что мне хочется сказать адресату?», «Что я хочу, чтобы адресат сделал?». Мы пишем деловое письмо, если нужно привлечь внимание адресата к какой-либо ситуации или проблеме. Мы хотим дать ему возможность спокойно ознакомиться с написанным, а в дальнейшем – побудить его к каким-то действиям. Пишущему нужно четко представлять себе, для чего он готовит деловое письмо, чего он хочет добиться. Совет: воздержитесь от написания делового письма, если нечего сказать.
При работе над деловым письмом можно порекомендовать следующий алгоритм:
1. Работа над вступительной частью.
1.1. Сформулируйте цель.
1.2. Определите характеристики потенциальных адресатов (род деятельности, уровень образования, возраст аудитории, позиция в иерархии, компетентность).
2. Работа над основным содержанием.
2.1. Определите идеи.
2.2. Изложите фактический материал.
2.3. Разделите содержание письма на вступление, основную часть и заключение.
2.4. Напишите предварительный вариант вашего послания.
3. Редактирование.
3.1. Убедитесь, что каждая тема была отражена в отдельном абзаце. Проверьте связность текста. Сделайте редакторскую правку.
3.2. Подготовьте окончательный вариант письма.
Рис. 2.1. Типовая структура делового письма
Изложение начинайте с главной мысли, составляющей тему (предмет) документа, затем последовательно развивайте ее. В идеале структура текста должна позволять выделить в нем три основные части: вводную часть, констатирующую (или отчетную) часть и заключительную часть, содержащую выводы, предложения или указания (в зависимости от направленности письма [Гарнер 2014]) (рис. 2.1).
Во вводной части, открывающей основной текст и следующей сразу за вступительным обращением (указанием на содержание письма), определите проблему или вопрос, о которых вы намереваетесь написать. Обозначьте общее состояние двумя-тремя предложениями.
В констатирующей (отчетной) части характеризуйте (детализируйте) текущее состояние дел. Ответьте на вопросы, поставленные в письме вашим респондентом. Дайте краткую оценку сделанного на данный момент. Выделите нерешенные проблемы, кратко остановитесь на причинах.
В заключительной части поместите выводы и предложения (указания) относительно разрешения существующей ситуации или перспектив деятельности в данной области.
Перед отправлением письма проверьте, все ли пункты из списка выполнены:
• Адресату понятны мотивы написания этого письма.
• Тон письма является уместным.
• Стиль письма не вызовет затруднений с пониманием сути.
• В письме нет излишне длинных оборотов и т. п.
2
РЦСТВ ИГХТУ – Региональный центр содействия трудоустройству выпускников Ивановского государственного химико-технологического университета.