Страница 6 из 8
Когда мы выясняем истинные мотивы клиента, нам удается избежать возражений клиента, так как мы предлагаем ему наилучший способ решения проблемы. Не зная мотивов продажи объекта, мы не видим конечный результат нашей работы. Не выясняя данный мотив, мы показываем свою некомпетентность и незаинтересованность в решении вопросов заказчика. Это все равно, что пациент на приеме у дантиста, который говорит: «Доктор, удалите мне зуб, он меня очень сильно беспокоит!» Представьте врача, без лишних слов удаляющего зуб после просьбы больного. Смешно, не правда ли! Конечно, мы понимаем, что дантист сначала произведет осмотр пациента, определит, где у того болит, какая это боль. Стоит ли вообще удалять зуб, или же необходимо его залечить.
Почему же агенты так часто напоминают докторов из этой смешной истории? Я думаю, здесь только два варианта: либо они не обучены, либо заботятся только о своих комиссионных. Соответственно, и выхода из этой ситуации два: учиться и заботиться о своем клиенте.
Клиенты бывают разные. Встречаются очень закрытые типы людей, есть клиенты, опасающиеся раскрывать свои истинные мотивы. Другие слишком болтливы, и мы можем просто запутаться в их желаниях и намерениях. Очень важно следовать алгоритму работы с клиентом. Первое – это доверие, и лишь затем – выяснение потребностей. Но не наоборот! Иначе клиент, еще не доверяющий вам как человеку, услышит от вас массу серьезных вопросов, на которые он не готов ответить даже хорошему знакомому (См. рис.3)
Рис.3.
Если хоть какое-то доверие достигнуто, можно начинать задавать вопросы. Они не должны быть слишком прямолинейны. Например, вместо «Почему вы продаете квартиру?» можно спросить: «После продажи квартиры Вы приобретаете какой-то другой объект? Или у вас чистая продажа?» Не стоит говорить: «У вас хватит денег на покупку трехкомнатной квартиры?» Лучше будет звучать так: «Вы планируете воспользоваться кредитными средствами на приобретение объекта?» Согласитесь, что лучше звучит: «Могу я изучить документы на квартиру?», чем «А у вас документы в порядке?» Старайтесь также задавать открытые вопросы, то есть те, на которые человек не может ответить просто «Да» или «Нет». Например, «Скажите, что для вас самое важное в нашем сотрудничестве», «За какой срок вы предполагали продать свою квартиру?»
Вообще, мотивов для продажи объекта может быть достаточно много. И от каждого конкретного случая будет зависеть то, как вам предстоит работать с возражениями, а также какие именно это будут возражения. В большинстве случаев, на сегодняшний день, продавая ту или иную недвижимость, человек покупает альтернативный объект. Он либо улучшает свои жилищные условия, либо наоборот, переезжает в меньшую жилплощадь. Второй вариант может быть связан с разменом, возвратом долга, невозможностью оплачивать кредит за квартиру. Это может быть покупка равнозначной недвижимости, но в другом районе, в другом городе. Причинами продажи могут быть выезд за границу и покупка недвижимости там, реализация имущества, доставшегося по наследству или завещанию. И еще очень много различных вариантов. Тщательный анализ позволяет произвести на клиента благоприятное впечатление о вас, как о специалисте, укрепить доверие. Вам, кроме всего прочего, он дает понимание адекватности запросов клиента и осуществимости всего проекта. Очень часто встречалось в моей практике, когда агент сломя голову бросался в работу по реализации того или иного объекта, не удосужившись выяснить потребности клиента. Бывало, что даже находил покупателя на объект, а потом вдруг оказывалось, что у продавца совсем нет денег на покупку встречного объекта. В результате – масса потраченного впустую времени и спад энтузиазма у самого агента. Помню случай, когда один из стажеров компании с помощью «холодных» звонков обрел клиентов на продажу двухкомнатной квартиры. Он сумел наладить доверие, даже поработал с завышенной ценой на объект. Выставив в рекламу данную недвижимость, он получил потенциального покупателя на следующий день. Тот сделал предложение о покупке, причем даже не торговался. Клиенты-продавцы после этого заявили, что не готовы продавать квартиру, они не думали, что все произойдет так быстро. Вероятно, они решили, что продешевили с ценой на квартиру. Хотя стоимость была реальной и очень хорошей. Нужно было постараться, чтобы найти покупателя за такую цену. Ошибка риэлтора состояла в том, что он не проговорил более детально о мотивации, о желаемых сроках, о том, насколько серьезна идея продажи объекта. Я всегда рекомендую после выяснения мотивов, но перед подписанием договора спросить у заказчика, готов ли он будет продать объект, если завтра мы приведем покупателя.
При первой встрече с клиентом вы не должны предаваться длинным монологам о своем богатом опыте или крутизне компании. Да, об этом необходимо упомянуть, но только после того, как вы выяснили мотивацию вашего собеседника. Больше слушать (и слышать!), чем говорить – вот ваша первоочередная задача. Людям ох как нравится, когда их слушают. Но слушать необходимо активно, то есть включаться в этот процесс на сто процентов. Если вы будете лишь делать вид, что слушаете, клиент поймет это, пусть даже на подсознательном уровне. Поэтому, во время встречи поставьте телефон на беззвучный режим и сосредоточьтесь на том, что говорит ваш клиент. Вникните в его ситуацию. Часто бывает, что, начиная выяснять мотивацию к продаже, вы слышите от собеседника всю историю его жизни и отношений. Конечно, если клиента слегка «заносит» в своих повествованиях, вы с помощью уточняющих вопросов можете вернуть беседу в нужное русло. Главное, чтобы вы получили достаточно информации для выводов о серьезности намерений человека, а также установили доброжелательные отношения. Техника активного слушания включает в себя:
Поощрение собеседника, то есть проявление искреннего интереса. Кивайте головой в знак согласия, произнося фразы, типа «ага, угу, да», понимаю
Прояснение, когда вы задаете уточняющие вопросы: «то есть, вы собираетесь приобрести объект долевого строительства…», «я правильно понимаю – вы собираетесь переехать в другой район?», то есть перефразируйте сказанное, чтобы собеседник продолжил рассказ
Сопереживание, когда вы подчеркиваете значимость чувств собеседника: «как я вас понимаю!»
Подведение итогов, когда мы формулируем основную концепцию разговора для выработки дальнейших действий и составления плана.
Обязательно фиксируйте на бумаге (блокнот, папка презентации) существенные моменты (мотив клиента, опыт работы с риэлторами, пожелания клиента, имена членов семьи, особенности объекта и прочее). Например, клиент уже начал подыскивать себе квартиру и что-то уже смотрел, приценивался. Либо он пробовал продавать свой объект, и кое-кто из клиентов приходил по объявлению. Выясните, что говорили потенциальные покупатели, что их не устроило. Остались ли их контакты.
Фиксируя определенные моменты, вы также производите впечатление серьезного профессионала. Но только нам недостаточно производить впечатление. Мы должны стать профессионалами. Поэтому, возьмите за привычку фиксировать все, что считаете важным. Если в технических характеристиках квартиры есть особенности, недостатки или улучшения, отметьте это. Если клиент оказался скуп в своих ответах, отвечает слишком односложно, сами попытайтесь с помощью вопросов разговорить его. Выясните, был ли опыт сотрудничества с риэлторами. Если да, то почему клиент не обратился к предыдущему агенту? Да, и почему обратился именно к вам? Возможно вас ему кто-то порекомендовал. Проясните, что для клиента является самым важным в услуге – скорость, цена, безопасность, или что-то еще. Продавал ли клиент когда-либо недвижимость? Кто в семье принимает окончательное решение по самым важным аспектам? Вопросов масса. Не стесняйтесь – анализируйте. Как тот врач, к которому пришел пациент.