Страница 5 из 8
Все эти четыре пункта вы должны использовать уже при первом контакте с клиентом. Конечно, не нужно заваливать заказчика информацией с первых секунд. Вообще, ваша первая встреча с ним должна больше основываться на слушании клиента, а не собственных монологах. Ведь слушание – это и есть заинтересованность. Когда клиент начинает задавать вопросы, вы должны компетентно рассказывать о том, как предполагаете оказывать услугу. Здесь вы проявляете открытость и профессионализм. Периодически задаете уточняющие вопросы, записывая и фиксируя ответы на них. Это также говорит о вашей заинтересованности и профессионализме. Если клиент видит, что вы открыты, доброжелательны и профессиональны, он может быть расположен к дальнейшему сотрудничеству с вами. Это выразится в вопросах оформления отношений с агентством. Далее идет в ход ответственность: вы объясняете клиенту условия работы, обязательно затрагивая свою зону ответственности, права клиента, систему регулярной отчетности, позволяющую заказчику держать руку на пульсе. Конечно, может получиться так, что клиент не будет готов при первом контакте заключить с вами договор. Дайте ему время подумать. Если вы все сделали правильно, он к вам вернется. Если нет, перезвоните ему, уточните, настроен ли он на сотрудничество. Ни в коем случае не навязывайтесь. Если клиент не согласен на какие-то пункты по договору, выясните, в чем причина, объясните ему, почему необходимо работать именно так. Попытайтесь назначить еще одну встречу. Помните, возможно, не тот человек, с которым вы встречались, реально принимает решение. Если пункт в договоре незначительный, либо клиент просит небольшую уступку, например, в комиссии, а вы считаете, что в состоянии пойти на данные условия, не потеряв собственной мотивации, то не вижу причин отказываться от сотрудничества. Если же клиент категорически не согласен с основополагающими моментами договора, либо цена на объект очень завышена, либо он готов платить за труд слишком малую комиссию, рекомендую оставить его в покое, напомнив, что у него имеется ваш телефон, визитка и при необходимости он может перезвонить. Помните, что не с каждым клиентом можно работать. Иногда нужно провести три-четыре встречи с потенциальным клиентом, чтобы он окончательно вам доверился. Не форсируйте. Разделите этап до заключения контракта на несколько частей. В целом, надейтесь на свою интуицию. Не перегибайте палку, и в то же время будьте настойчивы. Всегда храните телефоны каждого своего состоявшегося и пока не состоявшегося клиента. Я, например, давно взял за правило заносить любой новый звонок в свой смартфон. Даже если это человек, с которым я не хочу разговаривать. По крайней мере, я могу не брать трубку, когда звонят с этого номера (шутка). Ситуация всегда может поменяться, люди тоже.
РЕЗЮМЕ:
Двухуровневая система ДОВЕРИЯ – доверие как к профессионалу и доверие как к человеку.
Чтобы не остаться без работы необходимо использовать два основных направления:
– постоянно контактировать с новыми людьми
– поддерживать отношения с обслуженными клиентами.
Пять правил при работе с «холодными» клиентами:
Ни в коем случае не навязывайте свою услугу.
Будьте открыты и честны со своим клиентом.
Избавьтесь от боязни.
Сами выбирайте, с кем из клиентов вам работать.
Развивайтесь в профессиональном плане.
ДОВЕРИЕ – фундамент успешных переговоров.
Внешние инструменты воздействия на оппонента являются лишь дополнением к внутренней составляющей. Доверие должно выходить изнутри наружу.
Доверие основывается, прежде всего, на принципах открытости в отношениях, заинтересованности в решении проблем клиента, профессионализме и ответственности за свою работу.
ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА
Я расскажу вам один забавный случай. Однажды я заскочил в офис посередине рабочего дня, чтобы что-то забрать из переговорной комнаты. В тот момент, когда я туда попал, в кабинете находилось двое моих сотрудников и клиенты – мама с сыном, которому было лет 25. Пока я искал на столе необходимые бумаги, понял, что ситуация в переговорах с клиентами у моих агентов зашла в тупик. Обстановка была крайне напряженная. Заметив это, я решил задержаться и узнать, в чем собственно дело. Как оказалось, мои риэлторы не могли понять, почему же наш клиент хочет продать свой объект по такой высокой стоимости. До моего прихода они пытались в течение 20 минут объяснить этим людям, что цена их квартиры, мягко говоря, завышена. Тысяч на 300. Но сын не хотел ничего слушать и твердил одно и то же: «Я знаю все цены. Моя квартира стоит этих денег». Что самое интересное, клиенты пришли по рекомендации. Но ситуация оставалась накаленной, и этот молодой и импульсивный парень готов уже был выскочить из кабинета. Только мама его немного сдерживала. Каждая из сторон стояла на своем, считая собственную точку зрения правильной. Я взял инициативу в свои руки, попытавшись успокоить клиентов: «Вы знаете, нашим основным принципом является отстаивание ваших интересов как своих собственных. Поэтому мы сами хотим продать ваш объект как можно дороже и все сделаем для этого. Но скажите для начала, целью вашей продажи является дальнейшая покупка?» После того, как парень немного успокоился, он сообщил, что, действительно, они собираются приобрести другую квартиру. Трехкомнатную вместо существующей двухкомнатной. После того, как я выяснил, что у них имеется определенная доплата, стал интересоваться объектом, который они присматривают. Оказывается, квартиру они подбирали в новостройке. «Вы знаете, с данным застройщиком мы сотрудничаем уже несколько лет, причем иногда у нас в продаже имеются аналогичные квартиры от подрядчиков, взятые в оплату работ. Как правило, цены у таких объектов на порядок ниже. Скажите, чисто гипотетически, если мы найдем вам квартиру аналогичную той, которую вы ищете и по стоимости она будет дешевле, например, тысяч на 200, вы будете готовы скинуть со своего объекта ту же самую сумму». Получив утвердительный ответ от молодого человека, я предложил ему выслушать технологию риэлторской услуги: «Сначала наша задача – найти покупателя на вашу квартиру. Когда это произойдет, мы закрепим наши отношения договором аванса, и лишь затем начнем поиски альтернативной недвижимости. Поэтому я предлагаю выставить на ваш объект цену, более привлекательную для того, чтобы быстро найти покупателя. Далее, при поиске альтернативного объекта, мы будем отталкиваться от суммы вашей доплаты. Мы станем торговаться с продавцом в ваших интересах». «Что произойдет, если мы не сможем на столько сторговаться?» – спрашивал клиент. «Я не думаю, что мы не сможем уместиться в вашу доплату. Поверьте, я знаю рынок и цены очень хорошо. Но в крайнем случае, мы всегда можем отказаться от продажи вашего объекта. Конечно, это не приятно перед покупателем, но мы все уладим сами. Для этого, в том числе, мы вам и нужны.» Когда наши клиенты окончательно успокоились, я продолжил: «Но я все-таки рекомендую вам сделать одобрение в банке примерно на 300 тысяч рублей кредитных средств». Парень недоуменно взглянул на меня. «Бывает, и очень часто, когда мы начинаем осуществлять подбор альтернативного объекта, клиенты выбирают объект подороже – их предпочтения меняются и они решают заплатить какую-то сумму, но приобрести квартиру получше. Если вы окажетесь в такой ситуации, придется терять время на оформление кредита. А так у вас уже будет одобрение банка, причем это вас ни к чему не обязывает. Если деньги не понадобятся, то и брать их не обязательно. А вдруг не хватит каких-нибудь ста тысяч. Но в любом случае, наша задача продать ваш объект подороже, а при покупке сэкономить». Мы разошлись, заключив договор на продажу, и вскоре сделка была завершена.