Страница 21 из 26
гарантийное обеспечение услуг – как средство обеспечения удовлетворенности потребителей. Это часто используется, например, в курьерской доставке;
исправление услуг – мероприятия, осуществляемые организациями для решения проблем в обслуживании.
Жалобы потребителей могут служить ценным стимулом для совершенствования услуг. Многие организации проводят исследования рынка и различными способами получают обратную связь от потребителей, но очень немногие из них результативно используют полученную таким образом информацию. Жалобы игнорируются вместо того, чтобы учиться на них. В тоже время передовые организации используют жалобы как источник идей для совершенствования.
Ключ к исправлению и совершенствованию услуг состоит в расширении полномочий сотрудников фронтального офиса и специалистов по работе с жалобами потребителей. Большинство потребителей вполне обосновано ожидают, что работники, которым они жалуются, несут ответственность за решение их проблем и не перепоручат это дело кому-либо еще. Как потребители, имеющие жалобы, так и потребители, отказавшиеся от обслуживания по причине неудовлетворенности, могут помочь вывить серьезные недостатки услуг. Ниже мы приводим рекомендации по управлению ожиданиями потребителей услуг и улучшению впечатлений об услугах в соответствии с концепцией SERQUAL:
Демонстрируйте справедливость Вашей политики и практики
Будьте надежными
Управляйте обещаниями
Улучшайте процедурные характеристики услуг
Стройте долгосрочные отношения.
В центре внимания этого раздела было управление сервисными операциями, так характерными для обслуживания потребителей. Мы разъяснили различия между сервисными и производственными операциями. Уяснив важнейшие особенности услуг – неосязаемости и контакта с потребителем – Вы должны стать способными объяснить, в чем заключаются различия между сервисными и производственными операциями. Матрица типов сервисных процессов классифицирует сервисные операции в зависимости от степени трудоемкости и степени взаимодействия с потребителями и, следовательно, обеспечивает достижение наших учебных целей.
Управление сервисными операциями может быть сопряжено с уникальными вызовами, в связи с чем, мы обсудили различия между управлением операциями тылового и фронтального офисов. Главной целью управления операциями тылового офиса, как правило, является повышение эффективности. Поскольку эти операции осуществляются без участия потребителя, к ним применимы многие из подходов, разработанных в производстве. Однако в управлении операциями фронтального офиса акцент делается на сервисном контакте, во время которого происходит взаимодействия потребителя с сервисной системой и наступает т. н. момент истины.
Эти знания дают Вам возможность стать способным определять ключевые вызовы, связанные с управлением сервисными операциями. Качество обслуживания тесно связано с удовлетворенностью потребителя. Оценка качества обслуживания в высшей степени субъективна и зависит от множества факторов. Понимание этих факторов должно было обеспечить достижение Вами учебой цели – стать способными оценивать качество операций по обслуживанию потребителей.
Обретение способности предлагать способы повышения качества обслуживания было объявлено еще одной учебной целью, и в связи с этим было показано, что наилучшим способом выяснить причины неудовлетворенности потребителя является наличие разрывов между ожиданиями потребителя и его опытом получения услуги. Были рассмотрены возможные причины этих разрывов и значение управления опытом потребителя, особенно во время ожидания в очереди. Наконец, мы провели обсуждение двух общих подходов к совершенствованию услуг, которые должны помочь Вам достичь понимания, как сбои в обслуживании и жалобы потребителей могут быть использованы для совершенствования обслуживания.
Многие современные способы поставки оборудования предполагают большие сервисные пакеты. Следовательно, управление сервисными операциями является предметом заботы большинства организаций. Теперь Вы лучше понимаете специфические вопросы управления сервисными операциями и готовы принимать меры по их совершенствованию.
5. Управление цепочкой поставок
Независимо от принадлежности организации к производству или сфере услуг, коммерческому или государственному сектору, она имеет поставщиков, у которых приобретаются необходимые входы, ресурсы и потребителей, которым поставляется выходной продукт. В последнее время усиливается тенденция передачи организациями доли своих операций внешним подрядчикам. Эта тенденция сопровождается размыванием организационных границ и усилением связей между потребителями и поставщиками. Следствием этих тенденций является усиление внимания управлению операциями поверх организационных границ.
Управление цепочкой поставок сосредоточено на операциях, предусматривающих долгосрочные взаимоотношения с внешними организациями. Любая организация существует в сети снабженческих отношений, включающей в себя все виды деятельности, необходимые для производства и поставки продукта конечному потребителю.
Теория управления цепочкой поставок отражает системный подход к операциям, поскольку предусматривает рассмотрение всей совокупности этих взаимоотношений или хотя бы ближайшей к Вам ее части от поставщика, обслуживающего вашего поставщика до потребителя, обслуживаемого вашим потребителем.
Организации в нашем курсе рассматриваются как открытая система, и поэтому подчеркивается важность воздействия внешнего окружения на операционные процессы. Это отличает наши материалы от многих учебников по проведению операций, в которых акцент делается на внутреннем организационном контексте операций.
В данном разделе мы обсуждаем некоторые общие свойства операций и описываем операции, ассоциируемые с управлением цепочкой поставок, включая закупки, управление материалами, распределение продукции, логистику и обслуживание потребителей, после чего обсуждается роль управления цепочкой поставок.
Далее мы рассмотрим выбор "сделать или купить". Любой организации время от времени приходится решать, какие виды деятельности она будет осуществлять своими силами, а какие лучше поручить внешним организациям. Различные организации решают подобные вопросы по-разному. Некоторые организации выбирают вертикальную интеграцию, т. е. предпочитают выполнять своими силами как можно больше видов деятельности. Другие организации, наоборот, стремятся как можно меньше видов деятельности брать на себя и как можно больше видов деятельности поручать вешним подрядчикам. Новым видом является виртуальная организация, чья единственная роль заключается в том, чтобы координировать деятельность поставщиков вместо того, чтобы производить что-либо самой.
В этом разделе мы познакомимся с некоторыми важными идеями относительно способов, с помощью которых организация может улучшить управление взаимоотношениями со своими поставщиками и потребителями.
После изучения раздела Вы должны быть способны:
– указать виды деятельности, связанные с управлением цепочкой поставок, и объяснить, какой вклад они вносят в достижение целей организации;
– показать, как организации определяют, какие виды деятельности следует осуществлять своими силами, а какие лучше поручить внешним подрядчикам;
– предложить способы, с помощью которых организация может улучшить свои взаимоотношения с поставщиками и потребителями.