Страница 18 из 26
Создание новых процессов – непростая задача, сопряженная с риском, и представляющая собой большой вызов для организации. Мы попытались осветить некоторые важные вопросы, связанные с этой задачей, и надеемся, что после изучения раздела Вы стали лучше подготовлены к тому, чтобы вносить весомый вклад в усилия вашей организации, направленные на решение данной задачи.
4. Управление предоставлением услуг
В экономиках развитых стран услуги потеснили промышленность, которая ранее обеспечивала занятость населения. Так, некогда промышленность потеснила сельское хозяйство. В настоящее время работа большинства людей связана с обслуживанием клиентов или преобразованием информации, и лишь незначительная часть людей занята производством промышленных товаров в цехах.
В развитых странах доля людей, занятых в сфере услуг, возросла с одной двадцатой (5 %) 100 лет назад до трех четвертей (75 %) в наши дни. Главная причина заключается в том, что механизация привела к существенному росту производительности труда в сельском хозяйстве и промышленности, так что для производства значительного большего объема требуется значительно меньше людей, чем раньше.
Этот раздел призван познакомить Вас с основными принципами управления предоставлением услуг, рассматриваемых с точки зрения операций. Мы начнем с описания особенностей, которыми управление сервисными операциями отличается от управления промышленными операциями. При этом особое внимание уделяется управлению операционными промессами, связанными с предоставлением услуг потребителям, а также управлению операциями, включающими в себя непосредственные контакты потребителями. Далее рассматривается концепция качества применительно к обслуживанию потребителей и обсуждается использование этой концепции для управления сервисными операциями. В конце мы рассмотрим две области для совершенствования: устранение сбоев в обслуживании и работа с жалобами потребителей.
После изучения этого раздела Вы должны быть способны:
– понимать и определять, в чем заключаются различия между сервисными и производственными операциями;
– классифицировать сервисные операции в зависимости от интенсивности использования труда и степени взаимодействия с потребителями;
– понимать ключевые вызовы, связанные с управлением сервисными операциями;
– оценивать качество обслуживания потребителей;
– предлагать способы повышения качества обслуживания;
– объяснять, как сбои в обслуживании и жалобы потребителей могут быть использованы для совершенствования обслуживания.
Промышленные и сервисные операции существенно отличаются друг от друга. Следовательно, полезно выяснить природу различий между обслуживанием и промышленным производством и выявить специфические проблемы, связанные с управлением сервисными операциями. На базовом уровне обобщения нетрудно идентифицировать отличия между основными процессами преобразования в сфере обслуживания и сфере производства. Так, можно сказать, что отличительными чертами организаций являются
Промышленные: организации, чья основная деятельность заключается в преобразовании физических материалов в осязаемые товары.
Сервисные: организации, чья основная деятельность заключается в работе с материалами, информацией или людьми не посредством их физического преобразования, а путем воздействия на них и их использования.
Рассмотрите, чем отличаются выходы (выходные результаты) сервисных операций перечисленных ниже организаций от выходов промышленных операций.
Институт повышения квалификации
__________________________________________________________________________________________________________
Дистрибьютор
__________________________________________________________________________________________________________
Рекламное агентство
__________________________________________________________________________________________________________
Институт повышения квалификации: Слушатели участвуют в процессе обучения, что обеспечивается различными формами коммуникаций (чтение учебников, лекции и пр.). Материальные носители (книги, статьи, обзоры) лишь облегчают процесс коммуникаций, а не определяют его.
Дистрибьютор: перемещение товаров, а не их производство.
Рекламное агентство: передача сообщений своих клиентов целевым аудиториям.
По-видимому, анализируя эти примеры, Вы уже поняли, что сервисные операции обладают свойствами, которые отличают их от производственных операций:
Во-первых, хотя сервисные операции иногда и включают в себя материальные продукты, обычно они содержат также нематериальную составляющую (неосязаемость).
Во-вторых, в сервисных операциях потребитель участвует, по крайней мере, на некоторых этапах процесса (контакт с потребителем).
Неосязаемость сервисных операций означает, что выходы сервисных операций невозможно пощупать. Мы можем определить товары, которые потребитель использует для получения желаемых результатов. В отличие от товаров выходы сервисных операций сами по себе являются желательными для потребителя результатами и преимущественно неосязаемыми.
Каковы осязаемые и неосязаемые результаты перечисленных ниже видов деятельности и какова степень важности неосязаемых составляющих?
Ниже мы приводим наши ответы. Результаты деятельности своей организации Вы должны проанализировать самостоятельно.
Поскольку большинство организаций производят смесь осязаемых товаров и неосязаемых услуг, их выход можно показать точкой на шкале операций от чисто производственной до чисто сервисной, как показано на рис. 1.20.
Рис. 1.20. Континуум «обслуживание – производство»
Смесь неосязаемых и осязаемых элементов услуги, называется "сервисным пакетом". Он включает в себя:
Осязаемый продукт – товар или материальное свидетельство, предоставление услуг потребителю (например, билет, проданный кинотеатром);
Суть услуги (основная услуга) – центральные элементы услуги, приносящие выгоды потребителю (например, демонстрация фильма в современном зале);
Дополнительные услуги – это услуги, необходимые для того, чтобы потребители могли воспользоваться основной услугой, или придающие дополнительные ценности основной услуге (например, развлекательная программа перед началом киносеанса).
Важным отличием сервисных операций от производственных является контакт с потребителем в процессе предоставления услуги. Производственные операции обычно выполняются без какого-либо участия потребителя. Наоборот, в сервисных организациях потребители вовлечены в процесс, по крайней мере, на некоторых этапах. Контакт с потребителем имеет последствия, создающие специфические трудности в предоставления услуги. Так:
Потребители создают спрос на услугу с момента первого контакта (личное обращение по телефону, электронные средства связи). Поставщики услуг имеют гораздо меньше, чем производители товаров, возможностей для согласования производственных мощностей с изменением спроса по времени и потому менеджеры сервисных операций зачастую должны уметь справляться с непредвиденными изменениями величины спроса.