Страница 7 из 11
Если «Книга продаж» проработанная, а не формальная, то она поможет быстро нанимать адекватного и смело увольнять нерадивого работника. Но и контроль не отменяется!
Даже хорошо написанная «Книга продаж» вряд ли поможет, если продавцы будут туда заглядывать по праздникам или перед аттестацией.
«Книгу продаж» можно сравнить с доспехами. Не важно, что за продавец их наденет, главное, чтобы он был обучаем. А умел ли до этого продавать или нет, вопрос шестнадцатый.
Продажи – это технология. Поэтому отбираем адекватных, надеваем доспехи, обучаем пользоваться – и в бой!
Когда на звонки отвечает сотрудник, который 10 лет «как бы продает», но не обучен навыкам продаж, это ничем не лучше, чем если бы трубку взяла уборщица баба Дуся. Тот же эффект!
А в жизни произошел такой случай.
В одной компании телефон был в коридоре, и периодически уборщица брала трубку. Глядя на «богатый», в ее понимании, офис, на вопросы отвечала однозначно: «У нас все есть, нам ничего не надо!»
А директор «рвал на себе волосы», бегал по офису и кричал: «В чем дело, где звонки, где продажи?»
Главное в бизнесе – продажи!
Но это часть бизнес-процесса, в который входит подготовка к продажам, сервис и производство (строительство).
«Книга продаж» – это половина отдела продаж. Добавляем бизнес-процессы, нанимаем сотрудников, и отдел продаж готов!
Как это сделать грамотно – читайте в следующих главах.
Глава 3
Покупатель скажет правду!
Привлечь нового потребителя стоит в шесть раз дороже, чем сохранить старого.
Из этой главы вы узнаете, как важно, чтобы сотрудник доброжелательно отвечал на звонок, и как влияет тон голоса.
Проблема продаж жилой недвижимости уходит корнями в прошлое, во времена «плановой экономики».
В советские времена товаров было меньше, чем денег у людей, и было невозможно прийти на рынок и купить квартиру.
В Советском Союзе сформировался «особый класс» – «торговый работник», задачей которого было не рекламировать товар, а прятать «под прилавок». Чтобы решать, кому этот «дефицит» достанется, а кому нет.
К сожалению, поменять политический строй в стране оказалось легче, чем переделать психологию массового сознания.
Предрассудки о том, что продавец – это человек, который «отпускает» товар пришедшему за ним покупателю, оказались чрезвычайно живучими.
В России масса предприятий, в которых торговые работники сидят на окладе, и их доход мало связан с уровнем личных продаж.
Приходилось общаться с руководителем компании, который с гордостью говорил, что они строители, а не торговцы. Их дело – возводить «качественные» дома, а покупатель сам все поймет и выберет их среди других застройщиков.
Сотрудникам компании слова «воронка продаж», «скрипты» или «лидогенерация» понятны не больше чем разговор двух жителей Пекина между собой.
Дома в компании строят «отменные». А по рекламе покупатели об этом вряд ли догадаются. А если и позвонят в офис, то получат скудный набор сухих цифр без мотивационных действий.
Но менять собственники ничего не собираются, и подобных компаний в стране большинство.
Последовательность этапов продаж – вещь общеизвестная, которая используется продавцами. В этой профессии хотят заработать на хлеб с маслом, а лучше на бутерброд с черной икрой.
Но попробуйте позвонить наугад в пять магазинов или зайти в пять заведений, где торгуют тем, что дороже 1 000 рублей. И увидите причудливо и спонтанно перемешанные этапы продаж, где «презентация» будет раньше «выяснения потребностей», а «установление контакта» сдвинется в конец общения. «Отработка возражений» может отсутствовать или сведется к универсальной фразе: «Мы готовы предложить пятипроцентную скидку!»
Думаете, что этапы не важны в рознице, где «приличный» поток клиентов и продавцу некогда следить за технологиями? Но при продаже дорогих продуктов без них не обойтись.
В международной инвестиционно-консалтинговой корпорации Real Estate Group тоже так думали, когда начинали исследование рынка недвижимости в России. Предполагали, что в условиях кризиса, когда спрос резко упал, владельцы все сделают, чтобы грамотно выстроить работу отдела продаж.
Пока оставим в стороне неумелое использование рекламы строительных компаний. Разберем оффер (специальное предложение), отсутствие четкого дедлайна (ограничение по времени) и нарушение законов психологии в наружной рекламе застройщиков.
Предположим, что чудесным образом рекламируемый продукт хорош и привлек внимание клиента.
Реклама по формуле AIDA (attention – внимание; interest – интерес; desire – желание; action – действие), сработала. Клиент позвонил в отдел продаж застройщика или агентство недвижимости.
Вот он «теплый клиент», берите его в «нежные и крепкие руки» и ведите к заключению сделки. Используйте массу отработанных технологий, как это правильно сделать. Но на деле все так «запущено».
Хочется, чтобы правильно поняли: мы не собираемся злорадствовать по поводу недочетов и ошибок в работе отделов продаж в недвижимости.
Хотим помочь продавать больше. Хотя бы потому, что сами работаем в этой сфере консультантами, и чем большее количество сделок вы будете заключать, тем выше будут и наши доходы.
Во время анализа обнаружили новые подходы в организации продаж. Намеренно сконцентрировались на недостатках, потому что хотим, чтобы российские компании увидели себя со стороны и «исправились» в кратчайшие сроки.
Время тихого и благополучного существования стремительно уходит, как песок сквозь пальцы. Кризис нарастает. Помните это.
И санкции не прекратятся.
Запад не признает границы России еще с Ливонского похода крестоносцев в 1240 году. Так что стоит надеяться только на себя.
И нехватка дешевых кредитов и современных технологий не помогает росту экономики.
И рост доходов не означает спрос на жилье. Последний может и далее сокращаться и отставать от масштабов жилищного строительства.
Как бы ни снижался спрос на жилье, он не упадет до «нуля». Люди будут покупать недвижимость, пусть и реже, чем раньше.
Если спрос упадет на 20 %, то 80 % останется!
А это миллионы клиентов!
Возможно, подумаете: «Если в условиях кризиса остается 80 % прежнего «пирога», то зачем вникать в технологии продаж, о которых собираетесь рассказывать? И так хватит клиентов!»
Если так думаете, то слегка ошибаетесь.
Эти 80 %, конечно, будут покупать жилье, но необязательно у вас…
Вот у кого купят:
1. Кому доверят мечты о новой квартире.
2. К кому придут в офис или на просмотр в шоу-рум после первого звонка.
3. С кем подпишут Договор.
Понимание факторов обусловливает выбор клиентом строительной компании, и ее будущее – светлое или мрачное.
Подумайте, чем эти клиенты отличаются от «докризисных». Чем отличаются от людей, нахлынувших в отделы продаж при резком падении национальной валюты.
Отличие состоит в том, что сегодняшние и завтрашние клиенты будут избалованы изобилием предложений на рынке недвижимости. Будут высокомерны и спесивы. Будут капризны и придирчивы.
Будут знать цену себе и деньгам.
И работать с ними будет гораздо сложнее.
Но деваться некуда, так что перестраивайтесь сегодня. Завтра можно не успеть!
Большинство застройщиков работают по старинке, не применяя современных технологий продаж.
Для этого и организовали массовый мониторинг отделов продаж при помощи технологии «тайный покупатель», чтобы увидеть, как компании работают.
Эксперты по недвижимости, а также специально нанятые сотрудники звонили в компании страны, интересуясь, можно ли купить у них квартиру.