Страница 6 из 11
Если взять «Большую медицинскую энциклопедию», то найдется, что подлежит срочному лечению. Но путь «самолечения» будет такой: скорая, реанимация, морг.
Помните, один из авторов книги обещал рассказать, что случилось после того, как выслал отчет собственнику строительной компании? Так вот, ККП разработана, но для другого застройщика. Тот собственник компании так и не «отозвался».
Чтобы создать работающую «Книгу продаж», приходится прослушать десятки записанных телефонных диалогов, разобрать, проанализировать и на их основе составить работающие скрипты.
Ниже приведен «живой» разговор клиента и руководителя отдела продаж (РОП) строительной компании. Диалог сокращен, имена, названия улиц и компании изменены.
И не по «этическим соображениям», а потому что не важно, в каком городе это происходило и в какой компании. Результат бы не изменился.
Печально то, что подобный диалог, возможно, ведется в эту минуту в вашей компании, когда вы читаете эти строки.
Диалог ведется не с новичком, а с руководителем отдела продаж, который 10 лет в недвижимости.
Представьте себе, как разговаривает с клиентами компании риэлтор-стажер.
Итак, прочитайте внимательно диалог, и, возможно, он наведет вас на мысль, что надо бы и у себя в компании делать подобный «разбор полетов».
Жирным курсивом в таблице выделены реплики руководителя отдела продаж.
Потрачено 6 минут 27 секунд на клиента, имя которого не знаем, и в офис он не приглашен, как и на осмотр строящегося объекта.
Удивительно, что клиент не бросил трубку после слов: «А кто же вас пустит?»
Может, и вправду не расслышал. Или такое в голову не могло прийти.
Вопрос же не в том, пустят или нет. Вопрос в подаче информации клиенту. Скажите то же самое, но другими словами, не унижая ни компанию, ни себя, ни клиента.
Например, ответ мог бы прозвучать следующим образом: «Мария Ивановна, понимаете, идет строительство, и в целях безопасности провести вас на строящийся объект не можем.
К июлю, когда начнется внутренняя отделка помещений, зайдем на объект, и вы лично все осмотрите.
Но можем договориться о времени, подъехать и со стороны посмотреть. Чтобы вы лично убедились, что строительство не заморожено, а ведется по графику. Как такой вариант? Вы сможете подъехать к нам в офис завтра в 10:00 или в 12:30?»
Результат: РОП поработал автоответчиком. Потратил рабочее время и деньги компании, так как получает оклад. Но остался доволен проведенной беседой. И, наверное, ждет, что покупатель самой дорогой квартиры в строящемся доме сам приедет к нему в офис и попросит, чтобы с ним заключили договор.
И что в итоге узнали о клиенте? Номер телефона, который зафиксирован программой записи звонков. Но как будем по нему искать клиента?
А если клиент позвонил с рабочего номера? И мы скажем: «Там у вас одна женщина хотела купить квартиру за 9 с лишним миллионов. А, это налоговая? И вы ее сами найдете? Угу…»
Собственнику надо раз в месяц выборочно прослушивать звонки, слушать, как общаются сотрудники с клиентами, чтобы не удивляться, что на компании висит незримое клеймо: «Денег нет!»
Изучив «Корпоративную книгу продаж», новый сотрудник приступает к работе на следующий день.
Это так, но есть нюансы, которые заключаются в следующем:
1. Главное, чтобы разговор с клиентом не звучал как «скрипт». Перевести в навык общения!
2. Работающий скрипт учитывает комбинации при «нестандартных» ситуациях.
3. Голос менеджера – рабочий инструмент, который продает!
Некоторые продавцы даже не догадываются о таком рабочем инструменте продаж, как голос!
Какие бы «супертехнологии» продаж ни были бы внедрены и какие бы «суперскрипты» ни разрабатывались, голос по-прежнему важен.
Продажа недвижимости – это доверительное межличностное общение! Не стоит ее сравнивать с «отпуском копеечного товара», через кофе-автомат, с процессом продаж.
Считается, что сама информация влияет при продаже на 7 %. На 38 % влияют на клиента эмоции. И 55 % – «невербалика», или «язык тела»!
При телефонном разговоре остается менее половины «средств коммуникации».
Психологи говорят, что при контакте дается 5–7 секунд, чтобы произвести приятное впечатление на клиента. И через минуту у клиента уже «складывается» ответ, будет он сотрудничать или нет.
Это подсознание «приняло решение». И сам клиент за ним последует. И возможно, что даже приведет ряд логических доводов в собственное «оправдание».
Но это будет уже не важно…
Этапы разработки ККП:
1. Диагностика «системы продаж».
2. Перепись ситуаций в процессе продажи.
3. Запись и аудит разговоров сотрудников.
4. Создание скриптов и регламентов.
5. Первый тестовый запуск.
6. Корректировка и последующее тестирование.
7. Запуск и внедрение.
8. Контроль внедренных «систем».
9. Доработка.
10. Тестирование.
11. Тренинг по внедрению.
12. Аттестация.
Такой подход дает гарантию, что в результате будет создана работающая ККП, внедрив которую компания получит увеличение продаж как минимум на 20–30 %.
Неужели это не заставляет задуматься о том, что «Книга продаж» должна быть у каждого сотрудника компании, который контактирует с клиентами?
Подумайте об этом…
Вероятно, вы заметили, что изложенная в этой главе методика по созданию «Корпоративной книги продаж» проста и доступна.
Проходим через 12 этапов, так как «Книга продаж» должна быть написана для конкретного бизнеса и правильно в него внедрена.
«Книга продаж» может быть на бумажном или электронном носителе. Полезное дополнение к ней получится, если по каждой главе записать видеоуроки с разбором конкретных ситуаций. Это позволит показать, как подходить к решению той или иной конкретной задачи.
В результате «Книга продаж» будет работать и приносить прибыль компании, а также облегчать задачу сотрудникам.
Но это еще не конец. Вместе с техниками продаж обучайте сотрудников работе с большими объемами информации, мнемотехнике, скорочтению и постановке голоса.
Сделайте из «рядовых солдат» отдела продаж «боевую команду элитных бойцов специального назначения», готовых выполнить сложнейшие задачи.
В этом смысл создания и внедрения «Книги продаж» в бизнес!
Сотрудники не проявляют инициативу, срывают сроки и скандалят. Что делать?
Во-первых, почему таких сотрудников наняли? Никто же не заставлял это делать.
Во-вторых, почему тогда они до сих пор работают? Не бойтесь с ними расстаться.
В-третьих, понятно, что нет «Книги продаж», иначе бы этот вопрос не стоял.
Является ли «Книга продаж» мощным инструментом? И что конкретно надо делать?
«Корпоративная книга продаж» – мощнейший инструмент. Но она бесполезна без внедрения. Если видели, как забивают гвоздь, то этого недостаточно, чтобы делать так же. Знания не равны навыку! А пальцев – 10!