Страница 7 из 9
Безусловно, все три рассмотренных нами аспекта общения играют важную роль в процессе взаимодействия с другими людьми. С другой стороны, ни один аспект не имел бы смысла и не мог существовать, если не было бы специальных средств общения, которые в значительно мере нам помогают понять другого человека и вступить с ним в продуктивное взаимодействие. В следующем параграфе мы поговорим о них более подробно.
2.2. Вербальные и невербальные средства общения
Основными средствами общения, которые используют люди при взаимодействии друг с другом, являются так называемые вербальные (т. е. системы, связанные с речью) и невербальные (т. е. системы, которые не связаны с речью) средства (рис. 7).
Рис. 7. Коммуникативная сторона общения
Одно из отличий вербальных и невербальных средств общения заключается в том, что вербальная система передачи информации позволяет использовать больше инструментов, чем невербальная. Однако человек в меньшей степени способен контролировать невербальные проявление в процессе взаимодействия с другим человеком, а это значит, что именно по невербальной составляющей общения мы можем выявить, к примеру, каким образом человек на самом деле относится к своему собеседнику [22].
Вербальные средства общения в большинстве случаев изучают не только представители психологических дисциплин, но и лингвисты, филологи и т. д. Гораздо больший психологический интерес, на наш взгляд, представляют для рассмотрения невербальные средства общения, под которыми в общем смысле принято понимать совокупность различных систем, находящихся за пределами системы нашего языка. Дадим им краткую характеристику в табл. 3 [22].
Таблица 3
Невербальные средства общения
Существует довольно большое количество интересных данных о каждой из систем невербального поведения, описанной выше. Так, несмотря на наши повседневные представления (в том числе, которые мы получаем через социальные сети), слишком длительный контакт глаз с партнером (больше 70 процентов от общего количества времени) или, напротив, слишком короткий контакт глаз (менее 30 процентов) мы можем интерпретировать как индикатор негативного отношения к другому человеку. Следовательно, необходимо помнить, что у каждой из систем есть отличительные свойства, которые нельзя игнорировать при общении с другим человеком [22].
Однако несмотря на то что исследователи разделяют эти две системы общения, нельзя в строгом смысле говорить о том, что они диаметрально противоположны по отношению друг к другу. Они скорее дополняют друг друга и позволяют нам добиться достаточно высокой эффективности в процессе деловой коммуникации [22]. Кроме того, в данном процессе большую роль также играют определенные факторы, которые направлены на повышение эффективности в этом процессе. Более подробно об этих факторах мы поговорим в следующем параграфе.
2.3. Факторы эффективности деловой коммуникации
Условно факторы, которые способствуют повышению деловой коммуникации, по мнению некоторых авторов [91], можно разделить на две большие группы: первая группа – это группа факторов, связанных с индивидуальными особенностями работников организации, и вторая группа – это группа факторов, связанных с организационными особенностями (структурные особенности самой организации и особенности процессов, которые протекают в организации). Рассмотрим более подробно первую группу факторов. Так, к примеру, к индивидуальным факторам относят повышение уровня коммуникативной компетентности сотрудников. Например, коммуникативную компетентность можно повысить за счет того, что сотрудники знают и умеют применять в реальных ситуациях такой психологический прием, как активное слушание. Кроме того, безусловным фактором, который сможет повысить коммуникативную компетентность сотрудников, станет обучение их правилам того, как нужно давать человеку обратную связь [91]. Многие из нас считают, что умеют давать правильную обратную связь своим партнерам по общению, однако в действительности это бывает довольно редко. Когда сотрудники организации четко понимают разницу между безоценочной и оценочной обратной связью, мы можем говорить о том, что эффективность коммуникации в данной организации находится на достаточно высоком уровне.
Для иллюстрации различий между эффективной и неэффективной обратной связью воспользуемся следующими характеристиками, представленными в табл. 4. [52].
Таблица 4
Характеристики эффективной и неэффективной обратной связи
Кроме того, к факторам, которые будут повышать эффективность, можно отнести и развитие у сотрудников организации умения эффективно пользоваться письменной коммуникацией, причем не только внутри одного подразделения, но и с другими сотрудниками данной организации. Любая обратная связь, в любой форме, которая вовремя была получена от сотрудника организации, может быть принята как сигнал к изменению, и в случае своевременного изменения ситуации в организации она может быть благоприятным инструментом для ее развития. Кроме того, в отдельных случаях, если, к примеру, коллектив в рамках одной компании, рабочей группы, отдела состоит из людей различных национальностей, культуры и т. д., имеет смысл провести тренинг (или серию тренингов) по научению людей межкультурной сензитивности [91]. Многие исследования, которые были проведены в рамках изучения негативного отношения к представителям другой национальной группы, демонстрировали, что основной фактор, который движет людьми при негативном отношении к представителям другой группы – это простое непонимание различий между различными культурами, нациями и этносами. Кроме того, повысить эффективность деловой коммуникации поможет и введение в организации использования возможности процедуры обжалования тех распоряжений и приказов, с которыми сотрудник не согласен. Если сотрудники чувствуют, что их мнение является важным для их начальства, то это также повышает в целом эффективность коммуникации в процессе делового общения [31; 89]. Также если делегировать процесс принятия решений самим сотрудникам, то это будет в значительной мере способствовать развитию их коммуникативной компетентности, которая в целом является достаточно важным качеством не только при взаимодействии с другими людьми, но и в процессе публичных выступлений. Этот вид компетентности возникает в том числе и в результате опыта, который человек приобретает, когда выступает публично. Однако хорошему публичному выступлению предшествует серьезная психологическая подготовка к нему. Более подробно об этом процессе мы поговорим в следующей главе.
Контрольные вопросы и задания
1. Как Вы считаете, почему термин «общение» присутствует только в отечественной психологической науке? 2. Какую роль общение выполняет в жизни людей?
3. Какие аспекты общения выделяют в отечественной психологической науке? Дайте им краткую характеристику.
4. В каких ролях, по мнению Э. Берна, люди могут находиться в процессе общения друг с другом? Дайте краткую характеристику данных ролей.
5. В чем отличие вербальных средств общения от невербальных?
6. Перечислите основные системы невербального поведения и дайте им краткую характеристику.
7. В чем отличие между индивидуальными факторами повышения деловой коммуникации и организационными?
8. Дайте характеристику понятия «коммуникативная компетентность». Какую роль она играет в процессе повышения эффективности делового общения?