Страница 4 из 15
Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и систематизация информации как внутри предприятия, так и за его пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами.
В известной работе по теории и практике менеджмента [16, с. 44] приводится такое распределение времени руководителя: 59 % – запланированные заседания и встречи, 22 % – работа с бумагами (документ – средство общения посредством письменной речи), 10 % – незапланированные встречи, 6 % – разговоры по телефону, и 3 % – поездки и осмотры объектов. По сути, руководитель все свое время тратит на взаимодействие с людьми, на общение. Руководитель – средоточие коммуникаций в организации (рис. 1.8) [10].
Рис. 1.8. Менеджер как информационно-коммуникативный центр
Исследования показали, что менеджеры проводят примерно около 60–80 % времени занимаясь коммуникациями, что проявляется в формах [26, с. 59]:
• доведения до сотрудников целей и задач организации;
• доведение до сотрудников решений руководства;
• получение информации о выполнении принятых решений, трудностях и проблемах, которые возникают в деятельности организации;
• выявление возможностей, потенциально присущих подчиненным для их последующего использования в целях организации;
• стимулирование сотрудников через похвалу, пропаганду достижений, поддержание их авторитета;
• получение представления о ситуации, свойственной внешнему окружению организации, и о положении самой организации в этой среде.
Подчиненные посредством коммуникаций:
• получают представление о целях и задачах организации, своем месте и своей роли в общем процессе;
• получают от начальства рекомендации по выполнению таких заданий и форме оценки результата их выполнения;
• оценивают текущее состояние и перспективы организации;
• оценивают руководство и коллег, их профессиональный уровень.
Коммуникации в менеджменте расцениваются как связующий процесс. Посредством коммуникаций происходит объединение в единое целое всех блоков и элементов управленческой деятельности. Можно принять великолепное решение, если его не донести в понятной форме до исполнителя, то ожидать высокого эффекта бесполезно. А донесение решения до исполнителя достигается посредством коммуникаций.
А.В. Бусыгин [6, с. 910] представляет коммуникационные правила менеджера и работника. Коммуникационное правило менеджера: менеджер должен в обстоятельной форме довести до исполнителя все то, что тому необходимо сделать, обрисовать как можно в более подробной форме ожидаемый результат (с учетом уровня подготовки к такой работе исполнителя), дать инструкции (если это требуется) по технологии осуществления работы, убедиться в адекватности восприятия исполнителем переданной ему информации и непосредственно воздействовать на исполнителя в целях создания у него ясного представления, что он с таким заданием обязательно справится.
Коммуникационное правило работника гласит: не приступай к работе, пока не выяснил достоверно, что именно нужно сделать, как это нужно сделать и для чего, какой результат и в какой конкретной форме необходимо получить, и добейся психологической уверенности, что такая работа с таким заданным результатом может быть тобою действительно выполнена. Однако, поскольку исполнитель, как правило, менеджмент не изучал и не изучает, задачей менеджера выступает необходимость воспитания работника в духе такого коммуникационного правила.
В связи с необходимостью управления коллективом вводят термин управленческого общения. Управленческое общение определяют как общение, вызванное необходимостью осуществления управленческих функций с учетом обратной связи. Управленческие отношения предполагают тесное взаимодействие между объектом управления и субъектом управления, осуществляющих сознательное воздействие на объект для достижения поставленных целей. Выделяют несколько форм управленческого общения: субординационная форма общения, служебно-товарищеская форма общения, дружеская форма общения. [26, с. 59] (рис. 1.9)
Рис. 1.9. Формы управленческого общения
Субординационная форма общения. Это общение между руководителями и подчиненными, в основу которого положены административно-правовые нормы. Такое общение складывается как между руководителями и исполнителями, так и между руководителями разных уровней. Субординационная форма общения может носить линейный, функциональный и смешанный, линейно-функциональный характер. Служебно-товарищеская форма общения. Это общение между коллегами, в основу которого положены административно-моральные нормы. Дружеская форма общения. Это общение между руководителями, между руководителями и подчиненными. В основе такого общения лежат морально-психологические нормы взаимодействия.
В.А. Спивак [30, с. 15] говорит о так называемом коммуникативном подходе в управлении, когда происходящее в организации рассматривается прежде всего как взаимоотношения между людьми и группами. С точки зрения коммуникативного подхода:
• управление персоналом – организация коммуникаций, связанных с деятельностью отдельных людей и групп, в интересах организации и в их собственных интересах;
• маркетинг – коммуникации организации с субъектами рынка по поводу определения потребностей рынка и возможностей их удовлетворения или по поводу средств и путей продвижения товара и услуги на рынок;
• конфликтология – исследование коммуникаций, в основе которых лежит противоречие интересов сторон;
• паблик рилейшнз (связи с общественностью) – исследование проблемы формирования у общества позитивного представления об организации и ее продукции, услугах;
• реклама – коммуникации с целью привлечения внимания, формирования интереса, желания и активности у покупателя товара;
• корпоративная культура: важная составляющая культуры – культура коммуникаций, культура управления;
• невербалистика – изучает специфические формы коммуникации.
Для эффективного управления коммуникациями сотрудникам необходимо обладать коммуникативной компетентностью. Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия.
Понятие коммуникативной компетентности предполагает, что человек осознает следующие аспекты собственной личности:
• собственные потребности и ценностные ориентации, технику личной работы;
• свои перцептивные умения, т. е. способность воспринимать окружающее без субъективных искажений, без проявления стойких предубеждений в отношении тех или иных проблем, личностей, социальных групп;
• готовность воспринимать новое во внешней среде;
• свои возможности в понимании норм и ценностей других социальных групп и культур;
• свои чувства и психические состояния в связи с воздействием факторов внешней среды;
• свои способы персонализации внешней среды, т. е. те причины и факторы, в соответствии с которыми по отношению к каким-то элементам внешней среды проявляется чувство хозяина; уровень своей экономической культуры, проявляющейся по отношению к элементам среды обитания [30, с. 25].
Специалист, обладающий коммуникативной компетентностью, должен: знать речевой этикет и уметь его использовать; уметь формулировать цели и задачи коммуникации; организовать и управлять коммуникациями; ставить вопросы и конкретно отвечать на них; владеть навыками и приемами делового общения; уметь вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, деловое совещание, переговоры и т. п.; уметь анализировать конфликты, кризисные ситуации, конфронтации и разрешать их; владеть техникой речи, риторическими фигурами и приемами, уметь правильно строить речь и другие публичные выступления.