Страница 25 из 26
Менеджмент туроператора находится под воздействием социокультурных факторов. Наибольшей силой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил, духовных ценностей, отношений людей к природе, труду, между собой и к самим себе. Знание социокультурных факторов очень важно, так как они влияют как на другие элементы внешней среды, так и на внутреннюю среду туроператора (например, отношение сотрудников к работе). Поэтому компания должна отслеживать возможные социокультурные изменения и использовать их в управлении.
Анализ научно-технических факторов позволяет увидеть возможности, которые развитие науки и техники открывает для производства новых видов услуг, их сбыта и совершенствования обслуживания потребителей. Развитие науки и техники способствует совершенствованию средств массового производства туристских услуг. Особо следует сказать о внедрении в индустрию туризма компьютерной техники, без чего в настоящее время немыслима организация массового туризма. Многие туроператоры уделяют большое внимание компьютеризации систем бронирования в режиме реального времени.
Политические факторы, аналогично экономическим, имеют возможности непосредственного (путем властных актов и распоряжений) и опосредованного (политический курс страны, международная политика, государственная идеология) воздействия на туризм и, следовательно, на туроперейтинг. Сильная и легитимная политическая власть в государстве сдерживает рост криминала, оказывает мощное сопротивление сепаратистским тенденциям, обеспечивает реальную защиту прав и свобод своих граждан, не допускает распространения террористических и экстремистских течений.
Большое значение для туроперейтинга играют и экологические факторы. Регионы экологического бедствия, прежде всего в силу инстинкта самосохранения, не будут пользоваться популярностью у туристов до тех пор, пока обстановка в стране или регионе не стабилизируется.
Следует отметить, что в практике маркетинга туроператора используется экспертный метод анализа СТЭП-факторов, который заключается в анализе четырех групп факторов внешней среды, к которым относятся:
социальные (С) – уровень жизни, уровень образования, уровень урбанизации, миграции населения, социальная стратификация общества;
технологические (Т) – общий уровень технического развития, подготовка кадров, развитие информационных технологий и транспортных средств, уровень развития гостиничной и ресторанной техники, экологоориентированные технологии, финансирование НИОКР;
экономические (Э) – кредитная и налоговая политика государства, динамика экономического роста, покупательская способность населения, уровень инфляции в стране;
политические (П) – международная обстановка, внутриполитическая обстановка в государстве, эффективность работы законодательной власти, нормативно-правовая база и ее совершенство.
Теперь перейдем к рассмотрению внутренней среды туроператора. Внутренняя среда определяет возможности эффективного функционирования туристской организации, позволяет увидеть ее сильные и слабые стороны. Следует заметить, что у разных авторов различные подходы к выделению основных элементов внутренней среды туристской организации. Мы попытаемся аккумулировать все имеющиеся подходы и выделим восемь основных составляющих внутренней среды туроператорской компании (см. рис. 3.2).
Основу функционирования любой туристской организации составляют ее цели: как генеральная, называемая миссией, так и специфические, определяемые структурой и особенностями деятельности туроператора. Основной целью большинства туроператоров является получение прибыли и ее максимизация.
Структура оператора отражает сложившееся в нем выделение отдельных подразделений, связи между этими подразделениями и объединение подразделений в единое целое. Структура организации – это логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации.
Одной из основных концепций, имеющих отношение к структуре, является специализированное разделение труда – закрепление работы за специалистами, т. е. теми, кто способен выполнять ее лучше всех с точки зрения организации как единого целого. На данный момент во всех туроператорах, за исключением самых мелких, имеет место горизонтальное распределение труда по специализированным линиям. Если организация достаточно велика, то специалистов обычно группируют вместе в пределах функциональной области. На практике распространены две организационные схемы горизонтального разделения труда: по туристскому направлению и по содержанию работы.
Горизонтальное разделение труда по туристскому направлению применяется крупными туроператорами. Именно в таких организациях отдельно выделяются отделы, занимающиеся, к примеру, отдыхом в Турции, Франции, Египте и др. Положительным моментом здесь является узкая специализация и, соответственно, владение большим объемом информации. Это порождает и отрицательный момент – появление «незаменимых людей» в организации и замедление обслуживания не определившихся туристов.
В случае многопрофильности туроператора или его незначительных размеров логична схема организации работы, горизонтальное разделение труда в которой осуществляется на основании содержания работы, выполняемой теми или иными менеджерами. К примеру, в структуре такой организации могут появиться туроператорский, турагентский, визовый, рекламный, финансовый отделы. Положительными чертами является сотрудничество конкретных отделов с конкретными организациями туристской индустрии и агентствами.
В настоящее время распространяется и третья схема организации горизонтального разделения труда в туроперейтинге, имеющая черты двух представленных выше схем. То есть в структуре туроператора могут выделяться отделы, отвечающие как за определенное туристское направление, так и за определенный вид работ. В частности, будет присутствовать отдел по работе с потребителями, где будут работать менеджеры по направлениям, будут выделены отделы маркетинга и рекламы, паспортно-визовый, финансовый и т. д.
Не менее важно и то, как осуществляется вертикальное разделение труда. Вертикальное разделение труда необходимо для успешной групповой работы. Центральной характеристикой вертикальной иерархии является формальная подчиненность лиц на каждом уровне. Лицо, находящееся на высшей ступени, может иметь в своем подчинении несколько руководителей среднего звена, представляющих различные функциональные области. Эти руководители в свою очередь могут иметь в подчинении несколько линейных руководителей. Число лиц, подчиненных одному руководителю, представляет сферу контроля.
Технология как фактор внутренней среды туроперейтинга означает не только степень механизированности и стандартизации повседневной работы. В туроперейтинге к технологиям можно отнести и приемы ведения работы с потребителями, турагентами, исполнителями услуг и др. Выбранная туроператором форма сотрудничества с третьими лицами может значительно воздействовать на его рыночные и финансовые возможности. Поскольку избираемые формы взаимной работы во многом являются интеллектуальной собственностью туроператора, их тоже можно с успехом отнести к технологиям, являющимся неотъемлемым фактором внутренней среды туроперейтинга.
Материальные и финансовые ресурсы жизненно необходимы для нормального функционирования туроператора. К ним можно отнести банковские счета туроператора, материально-техническое оснащение офиса туроператора, наличие оборудования, оргтехники, зданий, сооружений, помещений, специализированной инфраструктуры и т. д. К категории «ресурсы» следует отнести и информацию, используемую организациями в процессе своей деятельности.
Персонал является основой любой организации. Люди в организации создают ее продукт, они формируют культуру организации, ее внутренний климат, от них зависит то, чем является организация. Важными аспектами людских ресурсов организации являются возраст, пол, образование, национальность, семейное положение, потенциал и способности, квалификация, способности к обучению и развитие.