Страница 5 из 5
– Гибкость: Способность работать с клиентом и разрабатывать решения проблем, которые могут стать уникальными для клиента, а не просто давать стандартные ответы согласно «внутренним нормативным документам».
– Надежность: Постоянно предоставлять клиенту то, что было обещано клиенту и строго в установленные сроки.
– Инициатива и новаторство: Способность вырабатывать идеи и предложения, которые отвечают потребностям клиента. Необходимо смотреть вперед того, о чем просит клиент и предлагать другие продукты или услуги, которые в определенное время станут в большей степени отвечать требованиям клиента.
– Личные качества: Честность, неподкупность, способность вызывать доверие у клиента и профессионализм. Позитивный, уверенный подход, который можно выразить словами «Я могу».
Чем занимается персональный менеджер
Персональный менеджер является основной точкой контакта между клиентом и банком. Персональный менеджер представляет банк и развивает бизнес банка на основании определенного списка клиентов, которые были заранее определены на определенный промежуток времени. Как правило, персональный менеджер является частью более широкого числа сотрудников, которые находятся либо в Головном офисе, либо в филиалах.
Персональный менеджер работает не только с существующими клиентами, но и развивает новые взаимоотношения с компаниями и другими потенциальными клиентами, которые еще не имеют деловых отношений с банком. Поэтому функцией персонального менеджера является комбинация двух видов деятельности: поддержание и развитие существующих взаимоотношений и создание совершенно новых взаимоотношений для банка.
Персональному менеджеру необходимо развить навык наилучшего возможного понимания бизнеса клиента. Развивая хорошее знание клиента и его отрасли, персональный менеджер сможет также понять, как принимаются стратегические решения в организации клиента. Используя это знание, персональный менеджер сможет в дальнейшем предложить решения финансовых вопросов, с которыми сталкивается клиент, используя продукты и услуги, предоставляемые банком. Целью персонального менеджера является развитие доверительных отношений с клиентом, а в последствии и ситуации полного доверия, когда клиент практически инстинктивно будет обращаться к персональному менеджеру за советом по стратегическим финансовым вопросам.
Развитие у персонального менеджера понимания бизнеса обычно сопровождается контактами на различных уровнях организации клиента. Чем больше контактов удастся развить с целевой компанией, тем более разветвленными будут источники информации о компании. В последствии это приведет к лучшему и более целостному пониманию ее операций.
Контакты на различных уровнях
Хотя персональный менеджер и является основной точкой контакта между клиентом и банком, он ни при каких обстоятельствах не является единственной точкой контакта. Наоборот, при нормальном ходе деловых взаимоотношений клиенту будет необходимо иметь контакты с другими подразделениями внутри банка и разными сотрудниками банка. Одной из основных задач персонального менеджера является работа не только с традиционными кредитными продуктами, но и увеличение количества продуктов и услуг, которыми пользуются клиенты.
Например, при ежедневных операциях повседневные контакты будут происходить между клиентом и соответствующим операционным подразделением, обрабатывающим транзакцию. При обсуждении новых продуктов или услуг, персональный менеджер представит клиенту специалистов из подразделений, предоставляющих соответствующий продукт или услугу. Время от времени для персонального менеджера будет также полезно организовать встречу между клиентом и руководством банка для того, чтобы подтвердить важность данного взаимоотношения для банка. Задачей персонального менеджера не является контроль за каждым контактом с клиентом, однако, он должен координировать деятельность различных секторов банка.
Также необходимо учитывать психологические аспекты представителей клиента и его менталитет. Нередко на первоначальном этапе построения взаимоотношений с клиентом, он не будет воспринимать персонального менеджера как полномочного представителя банка. Необходимо постоянно увеличивать свой авторитет в глазах клиента, а также четко осознавать свой уровень полномочий. Если уровень полномочий персонального менеджера не позволяет решить проблему клиента, необходимо сразу же поставить об этом в известность своего руководителя, назначить встречу с представителем клиента и попытаться совместно решить возникающие вопросы.
Для того, чтобы развить устойчивое взаимоотношение между клиентом и банком, важно понять, что это не должно быть конкуренцией, а скорее кооперацией между различными структурами банка. Персональный менеджер должен удостовериться в том, что все подразделения, контактирующие с клиентом, работают на достижение одних и тех же деловых задач.
Взаимоотношения между банком и его клиентами будут развиваться на нескольких различных уровнях. При контактах со своими партнерами в организации клиента, люди из различных подразделений банка будут часто получать полезную информацию о деловой деятельности клиента. Хорошей практикой для всех представителей банка является изложение важной информации, полученной при контактах с клиентами, в простых отчетах о встречах и передача их персональному менеджеру для дальнейших действий. Примерный формат отчета о встрече приводится в данной книге (Форма ПМ-2).
Изложение и обмен информацией о клиентах банка имеет наиважнейшее значение для успешной работы персонального менеджера. Персональный менеджер не может просто сидеть и ожидать пока другие подразделения предоставят информацию о своих контактах с «его» клиентами, а должен сам регулярно сообщать соответствующую рыночную информацию в другие части банка, которым она может понадобиться. Очень важно чтобы информация свободно протекала в обоих направлениях.
Роли, которые осуществляют персональные менеджеры и специалисты по продуктам, будут отличаться на различных фазах взаимоотношений с клиентом и будут зависеть от типа бизнеса, который осуществляется с клиентом. Большую часть времени персональный менеджер выступает в роли координатора различных специалистов, предоставляющих определенные услуги клиенту. В других случаях, например, когда структурируется довольно сложная сделка, персональный менеджер будет являться членом общей команды, которая в целях осуществления именно этой сделки будет возглавляться специалистом по продукту. Эти роли приведены в следующей таблице:
Отбор клиентов – стратегический анализ
Важность тщательного отбора клиентов не может быть переоценена. Четкое понимание динамики отраслей, в которых функционирует клиент, и относительное положение компаний внутри своих отраслей, имеет жизненно важное значение.
Перед тем, как обратиться к потенциальному клиенту в первый раз, персональному менеджеру необходимо провести как можно более глубокое исследование деятельности этой компании. Важно понять все факторы, которые стимулируют успешное развитие компании. Различные элементы, которые повлияют на данное развитие, будут иметь как внутренний, так и внешний характер по отношению к компании.
Конец ознакомительного фрагмента.
Текст предоставлен ООО «ЛитРес».
Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.
Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.