Страница 4 из 5
Стратегия бизнеса не является статичной. Силы и тренды на внешних рынках будут меняться по мере того, как экономика будет либо расти, либо сокращаться. Необходимо регулярно пересматривать и модифицировать общую стратегию банка применительно к текущим условиям.
Передача информации об изменениях в приоритетах бизнеса по всему банку имеет важнейшее значение для успешного развития бизнеса банка и успешного развития персонального менеджмента. Так как персональные менеджеры являются основными представителями банка на соответствующих рынках, также важно, чтобы они получали регулярную информацию и обновленные данные о приоритетах бизнеса.
Кроме того, персональные менеджеры являются сотрудниками банка, которые наиболее часто контактируют с клиентами, следовательно, у них будет хорошая возможность наблюдать за изменениями в тенденциях на рынке. Следует также регулярно передавать информацию от персональных менеджеров руководителям филиалов, регионов и выше. Подобная передача информации обычно осуществляется посредством отчетов о контактах, которые персональный менеджер готовит после встреч со своими клиентами. Для того чтобы быть более эффективными, отчеты о встречах должны не только подшиваться, но и передаваться руководству и специалистам по продуктам, для которых могут быть интересны комментарии клиентов.
§ 4. Персональный менеджер, функции и задачи
Организационные изменения, происходящие в банках, приносят значительные перемены в способе взаимоотношений между банком и его клиентами.
В прошлом банки имели организацию по продуктовым линиям. Хотя некоторые подразделения были организованы по группам клиентов определенного размера или типа, они в основном отвечали за относительно ограниченное количество продуктов. В основном это были кредитные продукты, такие как займы, гарантии или аккредитивы.
Персональный менеджмент находится в центре этого нового, ориентированного на клиентов, подхода банка. Наличие в банке персональных менеджеров является ключом ко всему процессу.
Задачей персонального менеджмента является построение долгосрочной приверженности к постоянному потоку сделок между двумя сторонами. Понятие «постоянный» имеет важное значение. Оно превосходит традиционную форму бизнеса, которая ориентируется на индивидуальные сделки. Важнейшей задачей персонального менеджмента является деятельность, направленная на достижение уровня постоянства не только в том смысле, как банк рассматривает клиента, но, и что не менее важно для обеспечения того же уровня постоянства, – с точки зрения клиента.
Понимание перспектив клиента с точки зрения персонального менеджмента
В крупном городе (или регионе) существует вероятность, что у банка будет несколько клиентов, которые заняты в одном и том же бизнесе, например, строительство, сельское хозяйство или продажа товара. В этом случае, имеет смысл передать все компании одной отрасли под ответственность одного персонального менеджера. Таким образом, у персонального менеджера появляется вполне конкретная специализация и детальное понимание бизнеса многих компаний одной отрасли. Имея высокий уровень специализированного знания отрасли, персональный менеджер сможет предлагать финансовые решения, которые будут удовлетворять требованиям компаний именно этой отраслевой направленности.
Если же в регионе, в котором функционирует филиал, нет сильного отраслевого деления бизнеса (например, имеется холдинг, работающий на многих сегментах) или количество компаний региона незначительное, то, скорее всего, персональные менеджеры должны быть распределены по географическому признаку. В этой ситуации персональному менеджеру необходимо будет специализироваться на характеристиках, возможностях и проблемах, с которыми сталкиваются клиенты внутри данного региона.
Другой аспект, который необходимо учесть при распределении ответственности за построение клиентских взаимоотношений, является размер компании. В банке должно существовать четкое понимание, соответствующее принятым в банке принципам сегментации клиентов: за какой сегмент клиентов отвечает персональный менеджер Головного банка, и за какой сегмент – персональный менеджер филиала.
Не существует идеального количества взаимоотношений, которыми управляет один персональный менеджер. Этот вопрос решается банком в зависимости от факторов, которые будут варьироваться в зависимости от различных месторасположений подразделений банка. Среди них – существующий размер и потенциальный будущий размер банковских взаимоотношений, которые имеют клиенты и банк, и, следовательно, важность этих взаимоотношений для банка в виде прибыли и рентабельности. Вместе с тем принимать во внимание также следует сложность используемых продуктов и количество потенциальных новых клиентов в данной отрасли.
Банк должен также учитывать кадровый аспект, или сколько персональных менеджеров работает в данном филиале. Другими словами, количество и опыт работы сотрудников также повлияют на нагрузку индивидуальных сотрудников. В общем, можно сказать следующее: чем больше и сложнее деловые отношения с клиентом, тем меньше взаимоотношений должно находиться в ведении одного персонального менеджера.
Необходимо учитывать и опыт работы сотрудника внутри банка. Таким образом, при приеме на работу нового персонального менеджера, руководство филиала должно определять ему клиентский сегмент, в котором нет сложных индивидуальных взаимоотношений и особенностей. Карьера персонального менеджера должна строиться от простых взаимоотношений к сложным, что предполагает работу сначала с микро и малым бизнесом с постепенным переходом к обслуживанию среднего и крупного бизнеса.
Основные характеристики преуспевающего персонального менеджера
Каждый персональный менеджер имеет собственный подход в работе со своими клиентами. Невозможно разработать точную методологию, описывающую как нужно управлять взаимоотношением с начала и до конца.
Всегда нужно помнить, что персональный менеджер является связующим звеном между банком и клиентом. Поэтому в описанных здесь характеристиках большое внимание уделяется тому, что ожидает клиент от лица, представляющего банк.
Можно определить некоторые общие характеристики, присущие преуспевающему персональному менеджеру, которые приводятся ниже:
– Знание: Хорошее знание банковских продуктов и услуг. Детальное знание бизнеса клиента и отрасли, подкрепленное достоверным исследованием. Знание бухгалтерии и требований законодательства по отношению к бизнесу.
– Анализ: персональный менеджер должен анализировать финансовое состояние клиента (или будущего клиента), развить хорошее понимание рыночных условий, в которых функционирует клиент. Персональному менеджеру необходимо определить различные риски, связанные с взаимоотношением с определенным клиентом и той отраслью, в которой он функционирует.
– Коммуникация: персональный менеджер должен передавать информацию в доступной для понимания клиента форме. Способность слушать то, что говорит клиент, и обеспечить взаимопонимание, при котором клиент захочет предоставить потенциально значимую информацию о своем предприятии, имеет важное значение. Полезно также на основе полученной информации адаптировать продукты и услуги банка к потребностям клиента.
– Психология: Способность понять перспективу клиента, и почему клиенту могут понадобиться определенные продукты и услуги; как принимается решение о покупке в организации клиента и какие факторы оказывают влияние на это решение. Необходимо донести клиенту идею того, насколько важен бизнес клиента для банка.
– Внимательность: Необходимо думать о том, что хочет получить клиент, а не то, что хочет продать банк. Персональный менеджер совершенствует навык регулярно встречаясь и демонстрируя интерес к бизнесу клиента. Нет необходимости при каждой встрече продавать что-нибудь новое. Естественный интерес и любопытство ко всем сферам бизнеса клиента и той среде, в которой он функционирует, также поможет построить хорошие взаимоотношения с клиентом.