Страница 10 из 19
– делает попытку продажи, не стесняется говорить про деньги и не оставляет клиента в размышлениях.
Выносим вердикт. Продавец-консультант – сотрудник, обладающий достаточным уровнем технических и специальных знаний относительно товара/услуг и умеющий преподнести свои знания любому клиенту (мальчику, девочке, мужчине, женщине, бабушке, специалисту) в простой, интересной форме с использованием конкретных примеров из жизни, ярких образов и «постановкой клиента на место владельца товара или услуги».
В свою очередь покупатель полностью захвачен «действием» и тут же на месте примеряет на себя весь комплект информации. Продавец-консультант рассказывает покупателю о технических характеристиках только в форме простых понятий и сравнений. Он использует эффективные речевые конструкции, работает с большим количеством вопросов и постоянно «подогревает» клиента, вовлекая его в диалог или тематическую возню возле витрины. Вероятность покупки и лоялизации клиента очень высока.
Глава 6. «Черная» классификация продавцов
Принадлежность к тому или иному типу продавцов – это не хорошо и не плохо. «Продавец на миллион» может быть любого типа. «Продавец на миллион» – это прежде всего способ мышления и вытекающие из него действия. Представляю «черную» классификацию продавцов, или, как я ее называю, модель «Миллион и две копейки».
Для начала разберемся в терминологии.
• То, что продавец действительно знает, назовем ДЗ.
• То, что продавец действительно умеет, – ДУ.
• То, что продавец думает, что знает, – ДЧЗ.
• То, что продавец думает, что умеет, – ДЧУ.
А теперь внимание, занимательная математика продаж:
«Продавец на миллион» = (ДЗ ≥ ДЧЗ) + (ДУ ≥ ДЧУ);
«Продавец на две копейки» = (ДЗ < ДЧЗ) + (ДУ < ДЧУ).
Моя практика показывает, что продавцы, независимо от магазина и сферы деятельности компании, распределяются по типам следующим образом (от самых массовых к самым редким).
• Тип 3 «Консультант» – самый распространенный тип. Здесь самая большая концентрация «двухкопеечных». Сюда относятся не менее 50 % продавцов компании/сети/магазина. Самая неприятная особенность «двухкопеечных консультантов» – они в прямом смысле слова «заразные». Неокрепшему новичку достаточно поработать 1–2 месяца с подобными персонажами, чтобы заразиться вирусом «консультанта».
• Тип 2 «Продавец» – здесь очень много лиц женского пола. Соотношение «миллионеров» к «двухкопеечным» примерно 50/50. Составляют 20 % компании/сети /магазина.
• Тип 4 «Консультант-продавец» – как правило, давно работающие сотрудники. Соотношение 70/30 в пользу «двухкопеечных». Их доля в сети – 20 %.
• Тип 1 «Новичок, стажер» – их мало в принципе, потому что проблема с кадрами стоит остро в любой компании, отсев кандидатов на входе просто сумасшедший, иногда складывается впечатление, что с генофондом творится что-то не то. Соотношение 80/20 в пользу «миллионеров», потому что стажеры: а) очень гибки; б) понимают, что открывать рот и спорить нельзя, так как уволят моментально. Могут пыхтеть, но выполнять все указания. Слабый руководитель и окружающие «двухкопейщики» быстро делают из них «консультантов». Их количество в компании колеблется от 5 до 10 %.
• Тип 5 «Продавец-консультант» – редки, как динозавры. Иногда кажется, что уже вымерли. Почти все «миллионеры». Доля в сети – 5–10 %.
Подведем итоги классификации: на каком бы уровне вы или ваши коллеги ни находились, уважаемый читатель, не почивайте на лаврах, всегда оставайтесь в состоянии open-minded (дословно с англ. – «открытый разум») – открытыми к восприятию новой информации, развитию, готовыми окунуться в перемены, признать свои слабые стороны и постоянно расти личностно и профессионально.
P. S. Коллеги, жду ваших комментариев в соцсетях по поводу «белой» и «черной» классификаций. Добавляйтесь в друзья, пишите сообщения и отмечайте в своих публикациях. С удовольствием подискутирую.
Раздел 1.2. Покупатель под микроскопом
Глава 7. Покупатель всегда прав! Или нет?
Мы катком прошлись по продавцам и их отношению к работе. Но палка всегда о двух концах. Пришло время поработать над покупателями. Кто-то узнает себя и улыбнется, кто-то разозлится и будет брызгать слюной, отвергая все написанное. Отлично! Хуже всего – равнодушие. Я очень хочу, чтобы у нас получилась дискуссия. Уважаемые покупатели, жду ваших комментариев и вопросов по электронной почте или в соцсетях.
Чем более адекватен продавец, тем быстрее он может достичь своих целей (уровень жизни, карьера, профессионализм, личностный рост, связи и качественное общение). Простыми словами, продавец обязан держать минимальную планку, иначе – ни целей, ни лояльных клиентов, ни работы.
В мире покупателей существует одно большое заблуждение, которое звучит как «Покупатель всегда прав!». Вот еще несколько веселых вариаций на эту тему:
• «Водитель BMW всегда прав!»;
• «Пациент всегда прав!»;
• «Женщина всегда права!»;
• «Отец всегда прав!»;
• «Каратист всегда прав!».
Ну и так далее. Мы живем не в пустыне, поэтому любая коммуникация – это взаимодействие как минимум двух людей. Читатели, состоящие в браке или отношениях, подтвердят эту идею.
А утверждение «Покупатель всегда прав» очень однобоко. Оно никогда не было актуальным.
Коммуникация – это всегда обмен, а не односторонний монолог. Обмен мнениями, идеями, позициями, ресурсами. Продавец зависит от покупателя точно так же, как покупатель зависит от продавца.
Кто часто совершает покупки, тот знает, что адекватный продавец – большая редкость и счастье. Кто работает в продажах, тот подтвердит, что полностью адекватный покупатель – это как выигрыш в лотерею. Получается, что:
посредственные продавцы, обиженные покупателями, работают с посредственными покупателями, обиженными продавцами.
А каждому участнику коммуникации всего лишь нужно четко понимать и, самое главное, принимать свою роль в процессе покупки-продажи. Оба: и навязчивый или излишне молчаливый продавец, и молчаливый или грубый покупатель – роют себе яму неудавшегося диалога и противного послевкусия.
Клиент, бубнящий мантру «Покупатель всегда прав», – не кто иной, как эгоист, транслирующий потребительское отношение к жизни и окружающим людям. Так же и продавец, преследующий только жажду наживы, – мошенник, портящий репутацию адекватных сотрудников.
Глава 8. «Белая» классификация покупателей
Даже неопытный продавец знает, что клиенты заходят в магазин не только для того, чтобы сделать покупку. Посетитель в магазине – это всегда нечто неопределенное или скрывающее свои истинные намерения. Пришел купить, получить консультацию, посмотреть вживую, чтобы потом заказать через Интернет, померить, прицениться, озадачить себя на будущее, скоротать время, погреться.
Клиент не часто говорит: «Я пришел сделать покупку», но часто заявляет: «Спасибо, я просто посмотрю». А это значит, что он «плавает» в желаниях и сам не до конца понимает, что хочет сделать и получить.
Что хочу – не знаю.
Что знаю – не хочу.
Поэтому «белая» классификация покупателей опирается не на аморфный кисель клиентской неопределенности, а на твердую почву под названием «возможный итог визита клиента в магазин». А что в итоге? А вот что:
• покупатель купил;
• покупатель не купил по объективным причинам;
• покупатель не купил по необъективным причинам.
Вариации статуса «купил», расположенные по мере ослабления влияния продавца:
• покупатель не планировал покупку, но благодаря усилиям продавца покупка состоялась;
• покупатель был готов к покупке, но благодаря усилиям продавца купил больше и дороже, чем планировал;