Страница 19 из 25
Верным признаком того, что вы потеряли связь с клиентами либо близки к этому, является превращение всех клиентов в странных и неадекватных особ. Такое впечатление, будто вместо нашей клиентской базы мы по какой-то причине стали обслуживать бабушек в утреннем автобусе. Те клиенты, с которыми вчера еще вы строили отношения, успешно работали, сегодня неожиданно начинают вести себя подозрительно скверно.
Реальность жизни такова, что потеря связи с клиентами губительна для компании. Когда бизнес существует уже не первый год, собственник занимается оптимизацией процессов внутри компании, минимизацией затрат, выводом на рынок новых продуктов, придумывает новые векторы развития. Но ради кого он это делает? Для нашего самого главного босса, которым является клиент.
Поэтому, по нашему убеждению, ни один сотрудник в организации, включая самого собственника, не должен избегать радости общения с клиентами. Владелец должен знать, что на самом деле думают клиенты о его компании и тех услугах или продуктах, которые она предлагает.
Мы рекомендуем взять за правило и один раз в месяц лично общаться с определенным количеством клиентов. Даже если компания уже выросла до того уровня, когда выделяется собственный отдел качества, контролирующий степень удовлетворенности покупателей, разбирающий жалобы и претензии, необходимо и самому частично дублировать их работу. Все очень просто: вы звоните представителю организации, с которой сотрудничали, и с гордостью в голосе произносите свое имя и должность. Затем честно признаетесь, что хотели бы узнать реальную картину, доволен ли клиент работой с вашей компанией. При этом не стоит искать легких путей и хвалебных од. Звоните в первую очередь тем покупателям, которые оставляли жалобы, были чем-то недовольны или вообще отказались от сотрудничества. И кстати, мы верим в ваше обаяние, которое поможет вернуть некоторых клиентов назад.
Таким образом, личный контакт с покупателем дает возможность решить сразу две задачи: получить правдивую информацию об истинном положении дел в компании и повысить лояльность текущих клиентов. Ваши клиенты будут весьма польщены звонком владельца бизнеса. А если вы еще выслушали жалобу недовольного покупателя, приняли ряд действий и смогли добиться того, что положение дел было исправлено, то такие клиенты действительно станут вашими на всю жизнь.
Проверочный список:
1. Определите правило, кого вы будете опрашивать каждый месяц. Какие это будут клиенты, что они покупали, какое количество клиентов должно быть вами опрошено.
2. Выделите время в своем календаре, чтобы опрашивать клиентов, и действительно делайте это.
Грабля 17. Организуем систему контроля качества
Если ваше стремление не повторять чужие ошибки настолько велико, что вы уже прочитали много глав, включая предыдущую, то вы знаете, почему владельцу бизнеса нужно общаться со своими клиентами, чтобы быть на гребне волны.
Но что делать, если заказчиков товаров и услуг у вашей компании много (и с каждой главой этой книги становится больше), а вы можете уделить внимание только нескольким из них?
Когда количество клиентов в компании исчисляется сотнями, нужно организовывать полноценный процесс контроля качества. Это несет очень позитивный эффект.
Организация контроля качества дает сильные плюсы вашей компании:
1. Вы получаете обратную связь от покупателей и можете что-то оперативно поменять в рабочих процессах компании.
2. Вы можете узнать о проблеме до того, как она привела к потере клиента, вовремя решить его жалобу и сохранить заказчика, лояльного к компании.
3. Сам факт, что клиент озвучивает свои проблемы, изливает душу, носит терапевтический эффект вне зависимости от того, будет ли что-то сделано после того, как он пожаловался, или не будет. Покупателю важно быть услышанным, и, конечно, будет лучше, если так и произойдет.
Процесс контроля качества точно стоит того, чтобы быть организованным, но есть ряд тонкостей, которые вам следует учесть.
Для построения системы контроля качества в вашей компании нужно ответить себе на следующие вопросы:
1. Кто будет производить опрос по качеству?
2. Кого мы будем опрашивать по качеству?
3. Что мы конкретно спрашиваем у клиентов?
4. Что делать с теми данными, которые мы получили?
В ответе на каждый из этих вопросов есть особенности, которыми мы хотим с вами поделиться.
1. Опрос по качеству должен проводить человек, которого мы назначим ответственным за этот процесс. Причем назначенный нами сотрудник может совмещать много разных задач в зависимости от объема работы.
Принципиально, чтобы этот человек не находился в прямом подчинении руководителю той производственной службы, которая оказывает услуги или поставляет товары клиентам. Иначе возникнет жесткий конфликт между необходимостью выполнять свои обязанности и давлением коллектива, ведь он будет оценивать своих коллег. А за каждую жалобу, которую он находит, в итоге будет ответственен руководитель производственной службы и одновременно его непосредственный начальник, что значительно будет осложнять сотруднику дальнейшие действия. Поэтому специалист по качеству должен находиться вне той структуры, которую он будет оценивать.
2. Ответ на вопрос, кого мы будем опрашивать, зависит от количества ваших клиентов.
Если покупателей десятки тысяч, то, возможно, опрашивать каждого нецелесообразно. Тогда вспоминаем концепцию кругов, о которой мы уже рассказывали в другой главе.
Нам нужно выделить определенное количество времени сотрудника на регулярные опросы по качеству. Если мы решаем, что назначенный нами человек будет заниматься опросами каждый день с 9.00 до 12.00 или каждый последний день месяца, то в первую очередь за это время мы должны опросить клиентов, которые находятся внутри самого узкого и близкого к нам круга. Постоянным покупателям, которые платят нам регулярно деньги, всегда большое внимание и почет. Дальше, если у нас остались временные ресурсы, мы можем расширить список и опросить клиентов из круга побольше. Двигаемся в таком направлении, пока не исчерпаем те ресурсы, которые у нас есть.
В обязательном порядке нужно опросить клиентов, которые отказались от сотрудничества. Здесь вы получите самую ценную информацию, поскольку, когда покупателя с нами уже ничто не связывает, он будет откровенен и честен и поможет нам взглянуть на нашу компанию иначе.
3. Вопросы клиентам могут варьироваться, но есть общие рекомендации, какие вопросы могут быть:
– Оцените качество работ или качество какого-то продукта по шкале от 2 до 5.
– Будете ли вы готовы рекомендовать нашу компанию своим друзьям и знакомым?
– Если бы вы заранее знали результат сотрудничества, стали бы вы обращаться в нашу компанию?
Можно придумать свои вопросы и разработать анкету, по которой вы опрашиваете клиентов. Содержание анкеты будет варьироваться в зависимости от различных типов покупателей и тех услуг или продуктов, которые вы предоставляете.
4. Оптимальный вариант обработки данных – это внесение опросов клиентов сразу в информационную систему таким образом, чтобы можно было быстро получить интересующие нас данные – например, чтобы оперативно ответить на вопросы, какой процент клиентов поставил оценку «3», какой процент клиентов поставил оценку ниже «3», какой процент клиентов сказал, что не будет нас рекомендовать, и так далее. Если вам потребуется руками перебрать двести анкет, чтобы ответить на один из этих вопросов, то такая система мониторинга качества будет неэффективна. Поэтому информационная система должна обрабатывать и хранить результаты ваших опросов. В качестве такой системы можно использовать готовые решения от 1С либо доработать нужный блок для системы оценки качества