Страница 18 из 24
Как выясняется, неписаные правила, которые определяют, добьется команда успеха или потерпит неудачу, везде одинаковые. То, как работают инвестиционные банкиры, на первый взгляд не имеет ничего общего с тем, как в ортопедическом отделении медсестры распределяют свои обязанности. Конкретные нормы, неписаные правила и корпоративные культуры в этих ситуациях, скорее всего, тоже будут варьироваться. И тем не менее у хороших команд всегда будет одно общее свойство: чувство психологической безопасности. Члены таких команд знают, что могут доверять друг другу. Они открыто выражают свое мнение, не опасаясь наказания. Они говорят примерно равное количество времени. Они чувствительны к эмоциям и потребностям друг друга.
В большинстве случаев первый шаг к созданию психологической безопасности делает руководитель. Поэтому если вы возглавляете команду – будь то группа коллег или спортивная команда, церковное собрание или семейный ужин, – подумайте о том, какую информацию несет ваше поведение. Вы поощряете равное право голоса или вознаграждаете самых громогласных? Вы моделируете слушание? Вы демонстрируете чувствительность к мыслям и эмоциям других людей или считаете, что как лидер не можете уделять им столько внимания, сколько нужно?
Поведению, которое подрывает основы психологической безопасности, всегда найдется оправдание. Во многих ситуациях целесообразнее оборвать дебаты, принять быстрое решение, выслушать того, кто знает больше всех, и попросить других держать язык за зубами. Но как бы там ни было, а любая команда – это преувеличенное отражение ее внутренней культуры. Исследования показывают: хотя в краткосрочной перспективе эффективность психологической безопасности невелика, со временем она резко возрастает.
Если основным источником мотивации выступает выраженное чувство контроля, то психологическая безопасность – одна из важнейших вещей, о которых следует помнить при работе с группой. Установление контроля не ограничивается одним только самоопределением. Быть бунтарем неплохо лишь в том случае, если вы не руководитель.
Когда люди объединяются в группу, управлением приходится делиться. По большому счету, в этом и заключается суть групповых норм: охотно передавать контроль товарищам по команде. Правда, это работает только тогда, когда члены группы доверяют друг другу, – иными словами, когда они испытывают чувство психологической безопасности.
Руководители команд передают управление подчиненным двумя способами – они поощряют их высказывать свое внимание и следят за тем, чтобы вклад одного был равнозначен вкладу другого. Некоторые руководители «Google» ставят галочку рядом с именем каждого оратора и не заканчивают совещание до тех пор, пока у всех не накопится примерно одинаковое их количество. Члены команды осуществляют контроль сообща, внимательно слушая друг друга, – мы повторяем только что сказанное и отвечаем на комментарии. Если кто-то огорчен или недоволен, мы реагируем, а не делаем вид, будто ничего не произошло, – нам не все равно, мы заботимся друг о друге. Прислушиваясь к чужому мнению и воспринимая – пусть только на словах – чужие проблемы, как свои собственные, мы передаем контроль группе и испытываем стойкое чувство психологической безопасности.
«Знаете, что я люблю больше всего? Больше всего я люблю смотреть готовый скетч: когда актеры на сцене выкладываются так, что получается просто умора, сценаристы аплодируют друг другу, и все, кто стоит за кулисами, смеются, а другая команда уже ломает голову, как сделать персонажей еще смешнее», – сказал мне Лорн Майклз. – «Когда я вижу, что команда черпает вдохновение из одного и того же, я понимаю, что все идет так, как надо. В тот момент вся команда болеет друг за друга, и каждый человек чувствует себя звездой».
Часть III
ФОКУС ВНИМАНИЯ
Сужение объема внимания, рейс 447 и сила ментальных моделей
Глава 1
Когда обломки, наконец, нашли, стало ясно: большинство пассажиров так и не поняли, что вот-вот произойдет катастрофа. Ремни были отстегнуты, столики откинуты – никаких признаков паники и хаоса. Кислородные маски остались надежно спрятанными в потолочных панелях. Подводная лодка, обследовавшая фрагменты на дне Атлантического океана, нашла целый ряд кресел, увязших в песке в вертикальном положении – казалось, они просто ждут, когда вновь поднимутся в воздух.
Потребовалось почти два года, чтобы обнаружить бортовые самописцы; все надеялись, что как только их поднимут на поверхность, причина трагедии станет известна. Впрочем, поначалу «черные ящики» дали мало полезной информации. Согласно данным, все компьютеры самолета работали нормально. Признаки механической неисправности отсутствовали, не было перебоев и в системе электроснабжения. И только прослушав аудиозапись переговоров пилотов, специалисты, наконец, начали понимать, что произошло. Airbus А330 – один из самых больших и технически совершенных самолетов во всей истории мировой авиации; лайнер, напичканный безотказной, сверхнадежной автоматикой, – лежал на дне океана не из-за технического дефекта, а из-за сбоя внимания.
Вернемся на двадцать три месяца назад. 31 мая 2009 года. Ясное ночное небо. Самолет авиакомпании «Air France», выполнявший рейс 447, отъехал от посадочных ворот в Рио-де-Жанейро, чтобы взять курс на Париж[81]. Среди 228 его пассажиров были молодожены, бывший дирижер Вашингтонской национальной оперы, ярый сторонник контроля над вооружениями, и 11-летний мальчик, направлявшийся в школу-интернат. Один из пилотов привез в Рио свою жену, чтобы провести с ней три восхитительных дня на пляже Копакабана. Сейчас она сидела в хвосте огромного воздушного судна; ее муж и двое его коллег находились в кабине. Они летели домой[82].
Авиалайнер начал набирать высоту. Пилоты обменялись несколькими радиосообщениями с диспетчерской службой – стандартный разговор, сопровождающий взлет любого судна. Через четыре минуты после того, как самолет оторвался от взлетно-посадочной полосы, младший пилот – тот, что сидел в правом кресле, – включил автопилот. Следующие десять с половиной часов, если все пойдет по плану, лайнер будет лететь сам.
Лет двадцать назад перелет из Рио в Париж требовал от экипажа гораздо больших усилий. До 1990-х годов управление было практически не автоматизировано. Во время полета летчикам приходилось рассчитывать десятки переменных, в том числе скорость воздушного потока, расход топлива, направление и оптимальную крейсерскую высоту. При этом они должны были постоянно отслеживать погодные возмущения, переговариваться с диспетчерской службой, следить за положением самолета в небе. Перелеты были настолько сложны, что пилоты, как правило, выполняли обязанности по очереди[83]. Все знали, к чему может привести недостаток бдительности. В 1987 году в Детройте пилот оказался настолько перегружен во время взлета, что забыл выпустить закрылки. Самолет разбился; погибли 154 человека[84]. За пятнадцать лет до этой катастрофы экипаж авиалайнера, летевшего в Майами, чересчур увлекся починкой индикатора стойки шасси и не заметил, что самолет постепенно снижается. Лайнер рухнул в Эверглейдс[85]; трагедия унесла жизни 101 человека[86]. До внедрения автоматизированных систем только за один год жертвами авиакатастроф могла стать тысяча человек, если не больше, – цифра ужасная, но не такая уж и неслыханная. В большинстве случаев основная причина крушения – недостаток внимания пилота или другой человеческий фактор[87].
81
Своим пониманием подробностей крушения рейса 447 я обязан многочисленным экспертам, в том числе Уильяму Лонгавишу, Стиву Каснеру, Кристоферу Уикенсу и Мике Эндсли. Многие сведения я почерпнул из следующих публикаций: William Langewiesche, «The Human Factor», Vanity Fair, 10/2014; Nicola Clark, «Report Cites Cockpit Confusion in Air France Crash», New York Times, 6/07/2012; Nicola Clark, «Experts Say Pilots Need More Air Crisis Training», New York Times, 21/11/2011; Kim Willsher, «Transcripts detail the final moments of flight from Rio», Los Angeles Times, 16/10/2011; Nick Ross, Neil Tweedie, «Air France Flight 447: ‘Damn it, we’re going to crash», The Daily Telegraph, 1/05/2012; «Air France flight 447: when all else fails, you still have to fly the airplane», Aviation Safety, 1/03/2011; «Concerns over recovering AF447 recorders», Aviation Week, 3/06/2009; Flight crew operating manual, Airbus 330 – Systems – Maintenance System; Tim Vasquez, «Air France Flight 447: A detailed meteorological analysis», Weather Graphics, 3/06/2009, http://www.weathergraphics.com/tim/af447/; Cooperative Institute for Meteorological Satellite Studies, «Air France Flight #447: did weather play a role in the accident?», Cooperative Institute for Meteorological Satellite Studies, 1/06/2009, http://cimss.ssec.wisc.edu/goes/blog/archives/2601; Richard Woods, Matthew Campbell, «Air France 447: The computer crash», The Times, 7/06/2009; «AF 447 may have come apart before crash: experts», Associated Press,3/06/2009; Wil S. Hylton, «What Happened to Air France Flight 447?», The New York Times Magazine, 4/05/2011; «Accident description F-GZCP», Flight Safety Foundation; «List of passengers aboard lost Air France flight», Associated Press, 4/06/2009; «Air France Jet ‘Did Not Break Up In Mid-Air’, Air France Crash: First Official Airbus A330 Report Due By Air Investigations And Analysis Office», Sky News, 2/07/2009; Matthew Wald, «Clues Point to Speed Issues in Air France Crash», The New York Times, 7/06/2009; Air France, «AF447 Pitot probes», 22/10/2011, http://corporate.airfrance.com/en/press/af-447-rio-paris-cdg/pitot-probes/; Edward Cody, «Airbus Recommends Airlines Replace Speed Sensors», The Washington Post, 31/07/2009.; Jeff Wise, «What Really Happened Aboard Air France 447», Popular Mechanics, 6/12/2011; David Kaminski-Morrow, «AF447 stalled but crew maintained nose-up attitude», Flight International, 27/05/2011; David Talbot, «Flight 447’s Fatal Attitude Problem», Technology Review, 27/05/2011; Gle
82
Авиакомпания «Air France» считает некорректным рассматривать ошибку пилота как основную причину крушения рейса 447. (Данную точку зрения оспаривают многочисленные авиационные эксперты.) «Air France» был предоставлен полный перечень вопросов, касающихся подробностей, которые описаны в этой главе. Тем не менее компания отказалась комментировать моменты, выходящие за рамки официального отчета о гибели рейса 447, опубликованном Бюро по расследованию и анализу безопасности гражданской авиации (Bureau d’Enquêtes et d’Analyses pour la sécurité de l’aviation civile, BEA) – французским правительственным агентством, ответственным за расследование авиационных происшествий. В официальном заявлении представитель «Air France» писал: «Не следует забывать, что в отчете BEA, единственном официальном и публичном расследовании на сегодняшний день, рассматриваются многие из упомянутых вопросов [в этой главе]. Отчет доступен на сайте BEA на английском языке. В дополнение к нашим ответам мы можем лишь рекомендовать журналисту обратиться к материалам этого отчета».
83
В ответ на заданные вопросы представитель компании «Air France» отметил, что дальнемагистральные воздушные суда начали автоматизировать за двадцать лет до А330. Когда-то «экипаж включал бортинженера, который контролировал все системы самолета. На современных лайнерах бортинженеры не летают, однако необходимость слежения за бортовыми системами осталась. В настоящее время эта обязанность возложена на пилотов. Наконец, сегодня, как и раньше, в состав экипажа, совершающего длительный перелет, входит один или несколько дополнительных пилотов, что позволяет каждому летчику отдохнуть во время рейса».
84
Isabel Wilkerson, «Crash Survivor’s Psychic Pain May Be the Hardest to Heal», New York Times, 22/08/1987; Mike Householder, «Survivor of 1987 Mich. plane crash breaks silence», Associated Press, 15/05/2013.
85
Ken Kaye, «Flight 401 1972 Jumbo Jet Crash Was Worst Aviation Disaster in State History», Sun Sentinel, 29/12/ 1992.
86
99 человек погибли на месте. Двое скончались позже.
87
Aviation Safety Network, NTSB reports.