Страница 29 из 68
Машины используются не только для снижения себестоимости товаров и услуг. Они будут использованы и для повышения качества работы специалистов. Рано или поздно мы придем к тому, что подразделениями квалифицированных работников с помощью умных машин будет производиться оценка работы большинства специалистов, особенно высокооплачиваемых. Здесь уместна аналогия с рейтингом предприятий сферы услуг, известным как Yelp, только с большим научным уклоном и применимым практически ко всему.
Каким образом это может быть применено, скажем, к юристам? Потенциальный клиент сможет запросить с помощью своего смартфона следующую информацию: какой вуз интересующий его юрист заканчивал, его студенческий рейтинг, успехи в его профессиональной карьере. И к информации будет прилагаться сноска: «данная информация объясняет только 27% общего уровня профессионализма интересующего вас специалиста».
Более успешные юристы будут выкладывать в свободный доступ информацию о своей адвокатской деятельности, выигранных и проигранных процессах, анализ касающейся их договорной информации и свои докладные записки, чтобы повысить точность компьютерного анализа своих профессиональных качеств. В итоге вердикт приложения Siri будет следующим: «Качество докладных записок данного юриста соответствует восемьдесят первому перцентилю рейтинга юристов, что объясняет 38% успеха при его участии в заключении корпоративных сделок».
Многие из менее успешных юристов откажутся от того, чтобы оценкой их рейтинга занималась связка «человек—машина», из опасений получить отрицательную репутацию или потому, что проведение рейтингового анализа будет платным. Это навредит их профессиональным перспективам, особенно привлечению состоятельных и образованных клиентов. Вы обращали внимание на следующую фразу, встречающуюся на странице киноанонсов пятничных газет: «Студия отказалась предоставить этот фильм для просмотра представителями средств массовой информации»? Очевидный вывод, который из этого напрашивается: фильм никчемный, и обычно именно так в этих случаях и оказывается. Студия отказалась предоставить его для просмотра, опасаясь отрицательных отзывов. Некоторые люди все равно идут смотреть подобные фильмы, но, как правило, они об этом отказе не слышали, или это любители примитивных боевиков и фильмов ужасов. Что же касается оценки профессиональных качеств, то рано или поздно большинству специалистов придется согласиться на рейтинговую оценку своей работы, или же они окажутся обреченными работать в менее прибыльном сегменте рынка или с клиентами, не интересующимися рейтинговой репутацией специалиста, к которому обращаются.
Пойдет ли подобное развитие событий на пользу или во вред представителям малообеспеченной категории населения? Плохо здесь то, что порой им будет трудно найти хорошего, но недорогого врача или юриста. Все будут сверяться с публичными рейтингами, и лучшие специалисты будут устанавливать более высокую цену за свои услуги. Однако есть здесь и положительный момент: эти рейтинги повысят конкуренцию между специалистами — как ценовую, так и профессиональную. Если вы — врач, попавший в нижнюю треть рейтинга, вам придется снизить свои расценки, и это пойдет на пользу малообеспеченным клиентам, которые и так вряд ли пользуются услугами лучших врачей. Возможно также и существование такого рейтинга, как врачи с «грубыми манерами». Такие врачи, даже будучи хорошими специалистами, могут оказаться по карману многим, и подобные рейтинги смогут помочь нам найти их и сэкономить деньги. Наконец, малообеспеченные клиенты могут накопить нужную сумму и в случае действительной необходимости воспользоваться услугами отличного юриста или врача вместо того, чтобы платить большие деньги за некачественные услуги, как сегодня зачастую и происходит.
Скорее всего, больше других от наличия профессиональных рейтингов выиграют именно малообеспеченные слои населения. У высокообразованных и состоятельных людей уже есть довольно надежные способы поиска хороших специалистов — им достаточно просто спросить совета у приятеля, сделать пожертвование местному госпиталю или обратиться к такому специалисту из числа своих знакомых. Новая система не уравняет всех со всеми, вне зависимости от уровня платежеспособности, но способна будет предоставить равный доступ к информации, а от этого большинство потребителей только выиграют.
Специалисты могут попытаться манипулировать рейтингами, например соглашаясь лишь на легкие судебные случаи или отказывая пациентам, которые находятся при смерти. Однако расчет рейтингов будет производиться не с учетом всех случаев из практики того или иного специалиста, а скорее всего с учетом тех из них, что соответствуют какому-нибудь стандарту, на основе которого умные машины и смогут проанализировать профессиональные качества сравнительно объективным образом. Часть рейтинга будет строиться программами на основе ограниченных статистических данных, таких как возраст, законченный вуз, показатель коэффициента интеллекта и уровень дохода. Полученные числа вряд ли будут представлять большую практическую ценность, но зато они будут сопровождаться следующим отказом от гарантии качества: «Данным рейтингом объясняется 43% нестабильности в качестве работы данного специалиста». На то, чтобы быть отнесенными к точной науке, данные рейтинги претендовать не могут, зато в полученных цифрах найдет отражение несовершенство систем.
Некоторые специалисты справятся с трудностями, вызванными появлением рейтингов, но многие окажутся деморализованы. Точно так же как после ознакомления с результатами компьютерного анализа шахматные гроссмейстеры уже не кажутся столь мудрыми и всезнающими, так и врачи, юристы и преподаватели могут растерять значительную часть окружающей их ауры. Они будут больше напоминать собой просителей, ожидающих вердикта машин и зачастую предстающих полными недостатков, даже когда речь идет о специалистах верхнего сегмента рынка труда. В итоге мы получим менее самодовольных и высокомерных специалистов. Так, профессионализм большинства врачей, если сравнивать их с лучшими специалистами, в действительности соответствует уровню В, С, а то и ниже — и это станет общеизвестным фактом. Вы уже не будете испытывать перед ними благоговейного трепета, видя в них спасителей жизней, а начнете посматривать на них как на третью скрипку оркестра, протиравшую когда-то лавку во второсортном колледже.
Этот мир станет совсем иным, когда потребитель почувствует себя в положении сильного, а в каких-то аспектах мир этот станет более опасным, поскольку потребители не всегда осознают, что делают. За многие возникающие при лечении проблемы вина ложится на пациентов: они не всегда следуют предписанному распорядку приема лекарств, не выполняют предписанные упражнения, не меняют пищевой рацион и т. д. Одних только слов врача зачастую оказывается недостаточно, и это — в сегодняшнем мире, где врачи пользуются значительным авторитетом. Как только специалисты будут подвергнуты рейтинговой оценке, вполне может получиться, что клиенты и пациенты будут относиться к ним пренебрежительно еще чаще, чем сейчас, и чаще же пренебрегать их советами. Клиент может отказаться признать свою вину на суде, хотя опытный адвокат и будет рекомендовать ему вину признать или посоветует внесудебное разрешение конфликта, на что клиент просто бросит: «А что мне вас слушать? Вы даже не входите в 30% лучших адвокатов Денвера!». Врачам и адвокатам «подталкивать» нас в нужном направлении и контролировать нас будет уже труднее, поскольку для нас станет более привычным оценивать их, стоять над ними, применять в их отношении программы — что заставит их чувствовать себя малозначимыми, а нас — могущественными. Если выставить меня и программу Rybka на матч против Каспарова, то его результат наверняка вскружит мне голову, даже если я буду лишь дословно следовать рекомендациям программы.
Я заговорил о том, что пациенты будут интересоваться рейтингами врачей, но и врачи будут интересоваться рейтингами пациентов, особенно если рейтинг самого врача зависит от того, насколько точно тот или иной пациент выполняет предписанный режим лечения. Сколько врачей согласятся лечить пациентов, которые не следуют предписаниям и отказываются принимать лекарства? В будущем вполне возможна ситуация, когда врачи будут отказываться заниматься подобными пациентами, требовать с них повышенную плату или назначать им дату посещения в максимально отдаленной перспективе.