Страница 16 из 21
Получатели
Отправители используют язык или другие формы передачи для формирования сообщения и посылают его получателям, которые декодируют информацию. Задача получателей заключается в том, чтобы понять смысл передаваемой информации. Если отправитель должен обеспечить ясность и лаконичность текста сообщения, получатели отвечают за понимание его содержания и обеспечение наличия всей информации, необходимой для осуществления соответствующих действий. При возникновении недопонимания или неясностей, получатель должен попросить отправителя пояснить смысл сообщения или повысить качество взаимодействия для упрощения понимания ее смысла.
Получатели по-разному фильтруют информацию. Другими словами, личные особенности, эмоциональное состояние адресата в момент восприятия сообщения либо культурные различия между отправителем и получателем воздействуют на интерпретацию смысла сообщения. Отправитель должен учитывать эти факторы при подготовке взаимодействия с тем, чтобы информация была передана наиболее ясно и отчетливо. Вот несколько способов фильтрации информации получателями:
• знание предмета;
• личное восприятие;
• культурные влияния;
• личные ценности;
• языковые возможности;
• эмоции и отношение;
• стресс;
• географическое положение.
Получатель должен по возможности интерпретировать посланную ему информацию по номиналу, так как она есть. Это особенно актуально при работе с членами проектной группы или заинтересованными лицами, которые могут происходить из других культур или стран. Их естественная, привычная для них манера говорить или стиль письма могут показаться дерзкой, резкой и даже грубой. Необходимо принять эти различия во внимание, прежде чем читать между строк.
Если сообщение засорено шумами и посторонней информацией, попросите отправителя пояснить его. Вполне возможно, что если что-то непонятно вам, другим это будет непонятно и подавно. Помните о том, что менеджер проекта является образцом взаимодействия для остальных, то есть вы должны быть свободны от шумов, понятны и лаконичны.
Того и другого понемногу
Менеджер проекта одновременно выполняет функции и отправителя, и получателя информации. В табл. 2.1 представлены факторы, о которых необходимо помнить при отправлении и получении корреспонденции.
Таблица 2.1. Отправление и получение взаимодействия
Отправители и получатели выполняют одинаково важные функции в процессе коммуникативного обмена. Отправители должны обеспечивать точную и лаконичную коммуникацию. Если сообщение понято неправильно, следует проверить его содержание еще раз. Достаточно ли точно оно составлено? Насколько оно соответствует идее отправителя? Не слишком ли много технических терминов для аудитории, которой направлено сообщение? Если сообщение было устным, может быть способ его передачи (мимика или выражение лица) сообщил получателю нечто, невысказанное словами, и привел к нежелательным для вас выводам? Следите за этими потенциальными проблемами и предотвращайте их возникновение до того, как они отрицательно скажутся на восприятии сообщения.
Получатели отвечают за правильное понимание содержания взаимодействия и должны обеспечить наличие всего объема необходимой информации. Менеджеры проектов тратят большую часть рабочего времени на коммуникацию, поэтому им следует учитывать обе функции при подготовке или получении следующего сообщения.
Активный обмен информацией происходит между менеджером проекта и проектной группой. Я рекомендовал бы раздать всем членам группы копии табл. 2.1. Сделайте это на первом собрании, чтобы члены группы знали требования, предъявляемые к ним при выполнении указанных функций.
Умение слушать
Умение активно слушать значит гораздо больше, чем просто слышать сказанное и читать написанное. Активное слушание включает в себя способность внимательно наблюдать. Предположим, в столовой вы столкнулись с одним из членов своей группы, Генри Лу. После обмена обычными приветствиями вы вспоминаете, что Генри должен получить ответы на список вопросов, переданный одному из экономистов. Без этой информации он не может продолжать свою работу в проекте. Вы спрашиваете Генри об этом, он отвечает: «Они готовят информацию». Произнося эту фразу, он отводит взгляд, его мимика говорит о чем-то совершенно другом. Вы задаете несколько наводящих вопросов: когда ты говорил с ними в последний раз? Назначили ли они точную дату? Генри не выдерживает и раскалывается: когда он обратился к экономисту за информацией, она просто взорвалась от злости. Генри неудобно снова обращаться к ней, поскольку атака была не из приятных.
Не применив метод активного слушания в данной ситуации, вы не узнали бы всей правды. По истечении всех сроков выполнения задания, вы бы обвинили Генри в халатности, не задумываясь о наличии какой-либо иной причины. Но поскольку реальная подоплека выяснилась достаточно своевременно, вы можете вмешаться, используя свои превосходящие возможности взаимодействия, и решить конфликтную ситуацию. Мобилизуйте всю свою наблюдательность и следите за невербальными ключами, скрывающимися под поверхностью.
Активное слушание дает больше информации, чем любые слова.
Слушание предполагает интерпретацию полученной информации. Очень часто мы думаем, что слушаем, хотя на самом деле не слышим. Мы обдумываем следующее предложение, мечтаем об ужине сегодня вечером, формулируем веские аргументы для начальника в пользу своего давно заслуженного повышения – масса посторонних мыслей крутится в голове в этот момент. Шумы тоже мешают сосредоточиться – звонит телефон, отвлекают внешние помехи, мимо проходит начальник. Не забывайте о личных склонностях и предубеждениях. Даже собственное мнение о говорящем или посылающем информацию может помешать выслушать или понять сообщение так, как оно было задумано.
Методы слушания
Умение слушать является принципиально важным навыком для всех менеджеров проектов. Вводная информация поступает от каждого участника проекта – от членов группы и заинтересованных лиц до конечных потребителей. При наличии несоответствия между смыслом переданного сообщения и тем, что вы услышали, возникает потенциальная проектная катастрофа. Умение слушать также существенно, как и умение четко передать собственные сообщения другим адресатам. Мы приводим список действий для совершенствования умения слушать, которые помогут избежать возможных ошибок в следующем проекте.
Проявляйте искреннюю заинтересованность
Продемонстрируйте говорящему свой искренний интерес, кивая головой в знак согласия, задавая корректные вопросы. Заранее дайте ему понять, что вы с удовольствием выслушаете все, что он хочет сказать.
Дайте высказаться другим
Господство одного человека на собрании или в разговоре совершенно неэффективно, конечно, если это не лекционная аудитория. Подобная ситуация дает отрицательный эффект на собраниях заинтересованных лиц или проектной группы. Ограничивайте время своих высказываний и дайте другим возможность выступить.
Устраняйте шум
Сведите любые помехи к минимуму. Проводите собрание группы при закрытых дверях. Не спешите отвечать на телефонные звонки, если в кабинете находится посетитель. Уделите ему все свое внимание. Убедитесь, что передаваемая вами информация соответствует аудитории.
Старайтесь не перебивать других
Перебивая других, вы демонстрируете, что их информация не имеет значения и не стоит того, чтобы тратить время на ее выслушивание. Вряд ли вы можете ожидать быть услышанным ими, если ваши действия говорят о том, что сами они не заслуживают внимания.