Страница 8 из 55
1. Активное слушание
Активное слушание — это ключевой навык для участия в собраниях, где решения принимаются путём консенсуса. Когда мы активно слушаем, мы останавливаем свой мыслительный процесс и всё внимание обращаем к говорящему. Обычно наше понимание разговора зависит от нашей собственной интерпретации, опыта и точки зрения. Однако, когда мы активно слушаем, мы стараемся избавиться от этого. Мы делаем целенаправленное усилие для понимания позиции другого человека и его основных потребностей.
При активном слушании важно оставлять «ментальное пространство»: не думать о том, что вы хотите сказать, а сосредоточиться на говорящем. Избегайте проявлений нетерпения, типа поглядывания на часы, помогайте говорящему, сидя в открытой позе и установив зрительный контакт. Иногда уместные краткие вопросы или комментарии могут помочь говорящему сформулировать свои мысли и дадут ему понять, что его слушают. Например: «Что ты чувствуешь по этому поводу?»
С другой стороны, краткие переспросы могут подстегнуть кого-нибудь дополнить или прояснить свою мысль, например:
«Я думаю, было бы безрассудно снова просить его о помощи, поэтому нам надо сделать это самостоятельно».
«Ты думаешь, это было бы безрассудно?»
«Да, потому что…»
Этот приём особенно полезен, если вы думаете, что говорящий может почувствовать вызов в прямом вопросе (типа «Почему ты думаешь, что это было бы безрассудно?»), или вы хотите избежать отклонения от основной темы обсуждения.
Активное слушание улучшает собрания разными способами. Оно помогает нам понять, как говорящий относится к предмету обсуждения или ситуации, его основные эмоции, опасения и тревоги. Оно позволяет нам сосредоточиться на ключевых моментах высказывания человека. Оно даёт нам возможность слышать то, что на самом деле пытается сказать говорящий, а не то, что мы хотим услышать. Оно также показывает говорящему, что мы заинтересованы в том, что он говорит.
2. Обобщение
Слушание само по себе — это хороший инструмент, помогающий распознать проблемы и дающий возможность сформулировать основные вопросы. Следующей стадией после активного слушания, которая может помочь группе продвинуться вперёд, является краткое обобщение того, что было сказано. Обобщение показывает говорящим, что они были услышаны, а также помогает сфокусировать собрание. Например, обобщение после некоторого обсуждения, чтобы прояснить, куда зашла дискуссия; или обобщение после чьего-то длинного высказывания, чтобы убедиться в том, что каждый понял суть изложенной точки зрения.
Для хорошего обобщения всегда дожидайтесь, пока говорящий закончит. Предложите ориентировочное резюме и позвольте людям исправить вас, если вы сказали что-то неправильно. Используйте такие фразы: «Похоже, что вы считаете, что…», «Как я услышал, вы сказали, что… это так?» Если мы скажем что-то вроде: «Итак, вы считаете, что…», — а говорящий не согласится с этим на 100 %, искажение информации может его обидеть. Перефразирование сказанного несколькими короткими предложениями покажет, что мы поняли ключевые тезисы высказывания, и будет более уместно, чем пытаться, как попугай, повторить всё сказанное слово в слово.
Хорошая фасилитация должна включать частое обобщение обсуждения по мере его развития. Оно включает и содержание, и позиции людей, не важно, озвученные или выраженные другим способом (например, через невербальные сигналы, такие как язык тела, выражение лица или знаки руками). Обобщение — хороший способ лучше осознать, какой стадии достигло обсуждение; оно также может помочь людям с плохим зрением, или нарушениями слуха, или просто забывчивым. Некоторые люди считают полезным делать пометки или записывать ключевые вопросы на флипчарте во время обсуждения. Это намного облегчает сжатое и точное обобщение.
3. Синтез
Соединение различных идей и попытки найти предложение, с которым каждый согласится, — это основа консенсуса. Мы называем этот процесс синтезом: он намечает общую основу, находит связи между, казалось бы, соперничающими идеями и сплетает их вместе для формулировки предложений. Поскольку этот навык особенно полезен на третьей стадии процесса консенсуса, когда вы формулируете предложение, более детальное описание того, как этому научиться, вы найдёте здесь.
Основные принципы консенсуса
Консенсус предполагает активное участие каждого. Вот некоторые советы, как это осуществить.
Если вы не понимаете чего-либо, не бойтесь сказать об этом.
Будьте готовы работать в направлении решения, которое будет лучшим для всех, не только для вас. Будьте гибки и готовы от чего-то отказаться ради достижения согласия.
Помогите создать уважительную и доверительную атмосферу. Никто не должен бояться выражать свои идеи и мнения. Помните, что все мы имеем разные ценности, происхождение и привычки, и нас расстраивают разные вещи.
Ясно представляйте свою собственную позицию. Будьте открыты и честны, говоря о причинах, заставляющих вас думать именно так. Выражайте свои опасения как можно раньше, так, чтобы они могли быть взяты в основу любых предложений.
Активно слушайте, что пытаются донести другие. Прилагайте усилия, чтобы понять чью-то позицию и основные потребности, опасения и эмоции. Дайте каждому возможность закончить и потратьте время на рассмотрение его точки зрения.
Подумайте, прежде чем сказать, выслушайте, прежде чем возразить. Слушайте, как реагируют другие члены группы и хорошо обдумайте эти реакции, прежде чем попытаться настоять на своём мнении. Сдержанность существенна для консенсуса, иногда самое большое препятствие для прогресса — это личная привязанность к одной идее. Если другое предложение хорошее, не осложняйте ситуацию, противясь ему только потому, что оно вам нравится меньше! Спросите себя: «Подходит ли эта идея группе, даже если она нравится мне меньше других?» или «Все ли наши идеи достаточно хороши? Тогда какая разница, какую выбрать?»
Не бойтесь выражать несогласие. Консенсус не означает, что все думают одинаково. Расхождение во мнениях естественны и ожидаемы. Несогласие может помочь группе принять лучшее решение, т. к. широкий спектр мнений и достаточное количество информации предоставляет большую возможность найти более подходящие решения. За легко достигнутым консенсусом может скрываться факт того, что некоторые люди не чувствуют себя безопасно или достаточно уверенно, чтобы выразить своё несогласие.
II. Фасилитация процесса достижения консенсуса
Получалось ли у вас когда-нибудь досидеть до конца собрания, которое длилось целую вечность, страсти на нём накалялись, люди говорили, перебивая друг друга, и ни одного решения так и не было принято? Или, возможно, один человек доминировал на протяжении всего собрания и принимал все решения, оставляя вас в недоумении, зачем вы вообще сюда пришли? После такого неудачного опыта мы начинаем искать поводы для того, чтобы больше не приходить, или, по крайней мере, сожалеем, что приходится там присутствовать.
К сожалению, эта схема очень распространена во многих группах. Она неэффективна и приводит к разочарованию и потере участников группы. Однако при большом желании группе очень просто изменить стиль собраний и сделать их действительно приятными и вдохновляющими.
Эта глава рассматривает концепцию фасилитации и то, как она может помочь в проведении успешных и позитивных собраний. Она включает раздел о том, как фасилитатор может скорректировать собрание для людей с физическими и сенсорными нарушениями, а также раздел о составлении протокола собрания. Больше советов и приёмов фасилитации больших собраний вы можете найти в главе 3 «Фасилитация процесса достижения консенсуса вбольших группах».