Страница 1 из 7
Мурат Тургунов
Продажи невидимого. Продавать услуги легко, если знать как
Посвящается памяти моего учителя и наставника Радмило Лукича.
Коротко о книге
Стоит ли читать эту книгу
В начале каждой книги принято писать, о чем она. Хотя многие читатели пропускают этот раздел, я не буду нарушать традицию.
Итак, о чем книга? Если коротко, она о продажах услуг. Точнее, о продаже профессиональных услуг корпоративным клиентам. И я, как всегда, делаю акцент на своем личном опыте в продажах.
Как правило, при чтении книг по бизнесу одним людям не хватает эмоций, а другим – готовых инструментов. Очень сложно передать эмоции с помощью текста. А объединить эмоции и инструменты еще сложнее. Иногда бывает так, что книга не пошла. В таком случае отложите ее и возьмите в руки спустя несколько месяцев, когда будете «голодными».
А еще человек, прочитав очередную книгу, делает вывод, понравилась или не понравилась. Таким читателям рекомендую думать более прагматично. Лучше спросите себя: «Что я получил из этой книги? Какие знания смогу внедрить в свою работу?» Читая бизнес-книги, надо думать именно так, а не иначе.
Если не хотите менять укоренившиеся привычки и по-прежнему хотите сказать, понравилась книга или нет, – вот вам совет: непонравившиеся страницы рвите безжалостно, чтобы больше никогда не смогли их прочитать. А то, что останется, пополнит копилку ваших знаний, подтолкнет к размышлениям. Если после такой процедуры останется хотя бы одна страница (кроме содержания книги, конечно), значит, вы не зря потратили свои деньги и время. А я иногда всего лишь одно интересное предложение нахожу в какой-либо книге и радуюсь.
Конечно, читатель может сказать, что нужные навыки можно приобрести через опыт, только опыт очень дорого берет. И запомните: не бывает одной большой книги о продажах, которая обо всем расскажет и всему научит. Потому что ни покупатель, ни продавец не знают, что случится через несколько секунд. Продажи – это психология, а психология – это человеческий мозг. А мозг – самая неизученная область организма.
Поэтому постоянно читайте. Читайте книги на разные темы. Иногда одну и ту же мысль мы полнее и глубже можем воспринять через разные книги.
Приятного чтения, коллега!
Кому будет полезна книга
Данная книга предназначена для продавцов, которые занимаются продажами профессиональных услуг.
Напомню, профессиональные услуги – это те деловые услуги, которые оказывают компаниям-заказчикам. Поэтому в книге акцент делается на b2b-сектор[1]. Открою вам еще одну тайну. Компании, оказывающие услуги, как правило, занимаются и корпоративными (b2b-сектор), и розничными (b2с-сектор[2]) продажами. Если же ваша деятельность связана с продажей услуг только в секторе b2с, также не проходите мимо. Я глубоко убежден: в любой книге можно обнаружить хотя бы одну интересную идею. Если 10–20 % знаний окажутся для вас новыми, значит, ваша инвестиция оправдала себя.
Часто специалисты, которые привыкли продавать товары, приходя в компанию, оказывающую профессиональные услуги, либо не могут адаптироваться к продажам услуг, либо долго разгоняются. Продажи услуг кажутся более сложными, однако это занятие несет в себе некий шарм, драйв и даже романтику. Продавать услуги не сложнее, чем товары, нужно только знать как! Благодаря этой книге можно существенно увеличить свои личные продажи в случае, если вы реализуете:
✓ финансовые, страховые, инвестиционные и банковские услуги;
✓ консалтинговые, тренинговые и образовательные услуги;
✓ девелоперские услуги и услуги в сфере недвижимости;
✓ юридические, аудиторские и бухгалтерские услуги;
✓ услуги по организации праздников, мероприятий;
✓ медицинские и оздоровительные услуги;
✓ транспортные и логистические услуги;
✓ гостиничные и туристические услуги;
✓ телекоммуникационные услуги;
✓ информационные услуги;
✓ полиграфические услуги;
✓ интернет- и IT-услуги;
✓ переводческие услуги;
✓ рекрутинговые услуги;
✓ маркетинговые услуги;
✓ клининговые услуги;
✓ почтовые услуги;
✓ охранные услуги;
✓ другие виды профессиональных услуг.
Конечно, в одной книге сложно рассказать о продаже всех видов услуг. Да и читатель может сказать, что у него специфический бизнес и те или иные технологии не работают. В этой книге мы обсудим основные моменты продажи услуг в формате «что, почему и как». И я, как всегда, постараюсь придерживаться принципа «меньше воды, больше конкретных примеров», не упуская при этом важных мыслей.
О продаже услуг
Мир продаж невидимого
Обращали ли вы когда-нибудь внимание на то, что, если спросить у продавцов услуг, чем они занимаются, они никогда не станут излишне уточнять (бухгалтерские, клининговые услуги и т. д.). Продавцы товаров – те ответят, что продают автомобили, мебель, металлочерепицу и пр. А вот специалист в области услуг, скорее всего, скажет: «Мы занимаемся юридическими услугами» или «Работаю в консалтинговой компании» и т. п. Почему так происходит?
Во-первых, им трудно объяснить, чем именно они занимаются. Потому что в ответ сразу можно услышать что-то вроде: «А зачем это? Такие услуги вообще востребованы?»
Во-вторых, они всегда добавляют романтизма в свою сферу деятельности. Обратите внимание: при продаже товара сегмент, как правило, ограничен, клиенты одни и те же, да и общаешься только с закупщиками. А вот при продаже услуг каждый раз встречаются новые проекты, интересные идеи и чаще приходится общаться с топ-менеджерами. Есть где проявить творчество!
Если вам все это знакомо, добро пожаловать в мир продаж невидимого!
Представьте, что вы сидите в ресторане, заказали чашечку кофе и читаете глянцевый журнал. Перед вами открытый ноутбук. Стандартная деловая релаксация. В это время звонит мобильный телефон. И тут стоп! Рассмотрим ситуацию.
✓ Ресторан не продал вам готовый кофе – он оказал услугу по приготовлению кофе.
✓ Издательство не продало вам свой журнал – оно оказало информационную услугу.
✓ Оператор мобильной связи не продал SIM-карту – он оказал услугу связи.
Идем дальше.
✓ Интернет-провайдер предоставил вам услугу пользования Wi-Fi.
✓ «Яндекс» или Google предоставили свой браузер и поисковую систему.
✓ Вы наверняка не задумываетесь о том, что до вашего прихода помещение убрала клининговая компания, другая компания произвела санитарное обслуживание, а оплатить кофе картой вы можете благодаря услугам, предоставленным банком, и т. д.
Оглянитесь вокруг. Вы увидите такие знакомые бренды, как ВТБ, Сбербанк, «Яндекс», «Билайн», «Мегафон», МТС, «Росгосстрах», «Известия», «Макдональдс», «Ростелеком» и т. д. Все они оказывают услуги.
Интересно, что в развитых странах мира доля услуг в валовом внутреннем продукте составляет от 2/3 до 3/4. Экономисты утверждают: чем лучше развита сфера услуг в стране, тем она богаче. Изучая рейтинги крупнейших мировых компаний, в топ-10 можно обнаружить инвестиционную компанию Berkshire Hathaway, банк JPMorgan Chase, ICBC, HSBC и многие другие, чья прибыль составляет несколько миллиардов долларов в год. По версии Brand Finance, который специализируется на оценке стоимости брендов, в 2014 году самый дорогой бренд в мире – это Google (159 млрд долларов). В России таковым является Сбербанк (12 млрд долларов), на втором месте расположился бренд «Билайн», принадлежащий компании «Вымпелком».
1
b2b (англ, business-to-business) – буквально означает «бизнес для бизнеса». В этом секторе поставщики продают свои товары и услуги не конечным рядовым покупателям, а компаниям. Те в дальнейшем продают либо таким же компаниям, либо конечным потребителям. Если вкратце, b2b – это товары и услуги для бизнеса.
2
b2с (англ. business-to-customer) – переводится как «бизнес для потребителя».
В этом секторе компании занимаются продажей товаров и услуг конечным потребителям, то есть частным клиентам. Например, продуктовый магазин – это юридическая фирма (скажем, ООО «Пупкин и Кº») и эта компания обслуживает население.