Страница 8 из 13
Поэтому знание основных кросскультурных различий в области невербальных коммуникаций и стиль невербального поведения при встрече с деловым партнером не менее важны, чем умение говорить и слушать.
Одни и те же символы, знаки или жесты могут быть истолкованы по-разному в различных странах и районах мира.
Так. крепкое и энергичное рукопожатие, градиционное для делового протокола США и Европы (во Франции рукопожатием обычно обмениваются даже дважды – до и после беседы), абсолютно не свойственно странам Южной и Юго-Восточной Азии. Взамен здесь используют “вэй" (индийское название – “намастэ”): руки складываются ладонями вместе на уровне груди, как у молящихся людей.
Известно, что традиционным для Японии приветствием является поклон. Хотя мало кто из европейцев в состоянии уловить все многообразие системы поклонов.
Некоторые приветственные знаки в то же время являются универсальными. Так, во всем мире сопровождаемые теплой улыбкой приподнятые брови (eyebrow flash) и расширенные глаза воспринимаются как символ приветливости.
Универсальным средством выражения эмоций во всем мире считается также поцелуй. Однако эта универсальность, по понятным соображениям, отнюдь не означает, что возможно использование поцелуя без знания кросскультурных традиций конкретной страны или региона мира. Так, в Европе однократный или троекратный поцелуй и формальное, несколько отстраненное объятие (в зависимости от страны) общеприняты при встрече друзей и деловых партнеров разного пола. (Зачастую, впрочем, поцелуй заменяется ритуальным касанием щеки к щеке.)
Однако и здесь имеются различия. В книге “Европа: проблемы кадрового обеспечения” исследователь кросскультурных аспектов международного рынка рабочей силы Макс Мессмер пишет: “Географическая близость не гарантирует совпадения кросскультурных традиций. Например, Испания и Португалия находятся на одном полуострове. (Добавим: и языки схожи. – С.М.) И тем не менее испанцы больше любят привлекать к себе внимание на публике. Крепкое дружеское объятие в процессе приветствия не только приемлемо, но и распространено. Португальцы, с другой стороны, намного более сдержанны и не приветствуют дружеских объятий”[9].
В России поцелуи и объятия получили широкое распространение в советский период. Этот ритуал приветствия был даже принят как официальный при встречах с товарищами из дружественных коммунистических и рабочих партий.
В то же время попытка Л.И. Брежнева в середине 70-х гг. поприветствовать таким образом премьер-министра Индии г-жу Индиру Ганди чуть было не вызвала серьезные дипломатические осложнения в отношениях между двумя странами. Публичный поцелуй замужней женщины в этом районе мира рассматривается как аморальный поступок, оскорбительный как для самой женщины, так и для всей ее семьи.
Российская традиция при встрече не только целовать, но и очень крепко обнимать своего рода медвежьим объятием партнеров-мужчин получила широкое и несколько ироничное освещение в зарубежной литературе по кросскультурному менеджменту. В книге Ричарда Гестланда кросскультурные особенности приветствия партнера в России характеризуются так: “Некоторые приезжие мужского пола чувствуют себя в России не совсем удобно, когда российские партнеры-мужчины целуют их в губы, обхватив в медвежьи объятия. Мой совет: выпейте еще рюмку водки и успокойтесь”[10].
Следует быть крайне осторожным и с другим универсальным знаком невербальных коммуникаций – улыбкой. Известен и стал хрестоматийным пример неудачной попытки компании “Макдоналдс” привнести на российский рынок вместе со своим продуктом американские стандарты поведения, включая “американскую” улыбку[11].
Число универсальных, или “генетических”, невербальных знаков в мире невелико. Но даже их использование требует предельного внимания, осторожности и знания кросс культурных традиций страны или региона.
Широкая (“американская”) улыбка – составная часть деловой культуры компании “Макдоналдс”. В глазах потребителей всего мира она стала неотъемлемой частью самого продукта и торгового знака компании. В 1990 г. компания “Макдоналдс” открыла свой первый ресторан “фаст-фуд” в Москве на Пушкинской площади, в десяти минутах ходьбы от Кремля. Ресторан стал крупнейшим в мире: в первые годы существования количество посетителей, ежедневно обслуживаемых в нем, достигало 20 тыс. человек.
Начиная деятельность на российском рынке, руководство компании организовало специальные тренинги с нанимаемыми на работу служащими. Был установлен строгий контроль качества продуктов и услуг. Среди прочего российских продавцов компании специально тренировали радостно улыбаться посетителям в момент получения от них заказа. Однако вскоре руководство компании заметило, что дела с улыбкой обстоят не вполне благополучно. То широкая улыбка продавца выглядела несколько фальшивой. То покупателей смущало, что им “слишком радостно улыбаются”. Все это негативно сказывалось на фирменном дружелюбии, которое компания “Макдоналдс” культивирует в своих ресторанах: в атмосфере, так сказать, витали некоторые натянутость и неестественность.
Руководство компании инициировало исследование особенностей невербальных коммуникаций в России и вскоре обнаружило кросскультурные корни происходящего: в отличие от США в российской деловой культуре не принято широко улыбаться незнакомым людям. О такой улыбке обычно говорят: “А что это он улыбается, как дурачок?” Внимание и доброжелательность по отношению к посетителю традиционно выражаются иными невербальными знаками: разворотом к посетителю, наклоном головы, приветливым выражением лица, контактом глазами. При этом использование улыбки вполне возможно, но улыбки неширокой, легкой, одними уголками рта.
В отличие от США в российской деловой культуре не принято широко улыбаться незнакомым людям.
Поскольку фирменные улыбки компании “Макдоналдс" в России выглядели натянуто и ненатурально, руководство компании приняло решение в дальнейшем не настаивать на их использовании. Известный во всем мире фирменный знак радушия создателей бургеров и биг-маков не прижился на российской почве.
Многочисленные кросскультурные различия в использовании универсальных, или “генетических", невербальных знаков неоднократно порождали сомнения в самой возможности их существования. Предпринимались попытки доказать, что реальной универсальности не существует вообще, что все невербальные знаки и символы являются социально привнесенными и. следовательно, не имеют никакой единой основы.
Позднейшие исследования, однако, показали, что это не гак. Изучение поведения детей (включая детей с врожденной глухотой, слепотой) обнаружило, что их первичные эмоции, прослеживаемые через мимику, передавались одинаково. “Написанные на лице” выражения радости, печали, удивления, злости были абсолютно схожи для всех детей и легко понимались окружающими. Именно поэтому считается, что некоторое, хотя и ограниченное, число невербальных знаков имеет генетическое происхождение и наследуется.
Однако естественно, что большинство знаков и символов имеет социальное происхождение и сильно варьирует от культуры к культуре, от страны к стране, также как под воздействием различных обстоятельств варьируют правила их использования. Особенно большие различия в использовании невербальных знаков и символов привносит гендерный фактор: различия в нормах и правилах поведения для мужчин и женщин в разных странах.
Большинство знаков и символов невербальных и паравербальных коммуникаций имеет социальное происхождение и сильно варьирует от культуры к культуре.
Невербальные коммуникации в рамках кросскультурного общения зачастую создают больше проблем, чем вербальные. Это происходит потому, что участники кросскультурных переговоров и встреч даже не догадываются о социальных корнях невербального общения, искренне полагая, что жесты, выражение лица, поза, междометия должны восприниматься везде одинаково. Кроме того, есть и другой момент. Столкнувшись с незнакомым иностранным словом или выражением, можно спросить, что оно означает. Подобное уточнение является чем-то само собой разумеющимся и всегда встречается другой переговорной стороной с пониманием.
9
Messmer М. Staffing Europe. Herndon, YA: Acropolis Books, 1992. P. 34.
10
Gesteland R. Cross-Cultural Business Behavior. Copenhagen: Business School Press, 1999. P. 83.
11
См., напр.: Cultural Clash: Managing in a Multicultural World / By H. Ned Seelye and Alan Seelye James. NTC Business Press, 1996. P. 118–119.