Страница 25 из 31
Работа с клиентами:
– прием клиентов производить по предварительной записи, в которой указан день, время прибытия, а также, по возможности, причина обращения;
– при обращении клиента за первичной информацией направлять его в диспетчерскую;
– при обращении клиента представиться, назвав должность и имя. Выяснить, имеет ли клиент предварительную запись;
– если клиент имеет предварительную запись и оформил заказ, получить его заявку у диспетчера, если он еще не поступил в цех;
– в случае отсутствия записи дать согласие принять клиента, при возможности и не нарушая график обслуживания автомобилей клиентов, прибывших по записи. Направить клиента к оператору для оформления заказа. Подтвердить оператору возможность принять машину в ремонт;
– вызвать свободного механика, который будет основным исполнителем, передать ему заявку, при необходимости объяснить ему непонятные позиции, принять автомобиль клиента в ремонт, совместно с клиентом заполнив приемно-сдаточный акт;
– направить автомобиль клиента на мойку, при необходимости;
– проводить клиента в зал ожидания, предложить ознакомиться с номенклатурой запчастей и сопутствующих товаров в торговой секции, посетить бар;
– в случае выявления необходимости дополнительных работ на автомобиле согласовать их выполнение, установку дополнительных деталей, оплату и новые сроки с клиентом лично, если он ждет, или по телефону, если он уехал;
– при выдаче автомобиля клиенту после ремонта проверить вместе с владельцем его комплектность в соответствии с приемо-сдаточным актом.
Организация работ:
– оговорить с основным исполнителем (механиком) порядок проведения работ, назначить остальных исполнителей;
– получить на складе необходимые запасные части и материалы и передать механику;
– в процессе работы механиков контролировать соответствие выполняемых работ заявленным, консультировать механиков;
– в случае выявления механиком необходимости дополнительных работ и замены деталей на автомобиле согласовать эти вопросы с клиентом;
– после выполнения ремонта и отчета ответственного исполнителя необходимо проверить качество и объем проведенных работ;
– проверить наличие записи в заявке по выполненным работам, использованным запчастям и расходным материалам;
– при приеме автомобиля из ремонта требуется проверить установку дисконтной наклейки;
– приняв автомобиль из ремонта, перегнать его на место стоянки, принять меры, предотвращающие его повреждения, хищения, а так же предусмотреть возможность его быстрого перемещения в случае форс-мажорных ситуаций (пожар, ливневые потоки, град и т. д.);
– передать исполненную заявку оператору для завершения оформления документов и расчета с клиентом, при необходимости дав пояснения;
– при передаче механику очередного автомобиля проверить чистоту рабочего места после ремонта предыдущего автомобиля;
– ремонт автомобилей по заявке автосалона и транспортной службы фирмы;
– заявки автосалона на ремонт автомобилей принимать с обязательным оформлением приемо-сдаточного акта;
– оформлять автомобили в ремонт с пометкой “автосалон” или “гараж фирмы”;
– после завершения работ автомобиль передать представителю автосалона с отметками в приемо-сдаточном акте. Предварительно проверить устранение поломок и комплектацию в соответствии с приемо-сдаточным актом.
Оригинал заявки со всеми подписями хранить в отдельной папке.
После окончания работ:
– принять рабочие места;
– проследить за уборкой всей ремонтной зоны;
– проконтролировать возврат на склад взятого в течение дня специального инструмента, литературы;
– принять инструментальные боксы-тележки, проверив их комплектность;
– проверить и закрыть все заказ-наряды за текущий день;
– заполнить журнал передачи смен;
– переместить, при необходимости, автомобили клиентов в места ночной стоянки.
Перед уходом с работы:
– погасить везде свет, кроме дежурного освещения;
– обесточить все электрооборудование;
– закрыть все двери и ворота;
– сдать сторожу под охрану все помещения.
Обязанности бригадира
Бригадир ответственен за диагностику неисправностей, полноту обслуживания и ремонта, контроль качества. Бригадир подчиняется мастеру цеха.
Бригадир:
– обладает знаниями об автомобильных системах, агрегатах и их ремонте и консультирует других сотрудников по этим вопросам;
– пополняет свои технические знания о машинах;
– имеет соответствующий технический сертификат;
– диагностирует неисправности автомобилей и составляет перечень операций для их устранения;
– оценивает трудоемкость ремонта или обслуживания в целях планирования сроков исполнения работ;
– обладает знаниями о потребности в запасных частях для обеспечения ремонта и составляет перечни запасных частей к заказам на ремонт;
– сотрудничает с приемщиком и службой запчастей;
– владеет рекомендованной изготовителем машин технологией ремонта и обслуживания;
– поддерживает квалификацию путем периодического обучения в технической школе поставщика машин, изучения руководств по ремонту, технических бюллетеней и т. п.;
– осуществляет контроль качества работ и выполняет требования инспекторов.
Ежеквартальные задачи:
– посещает курсы обучения по направлению сервис-менеджера;
– обсуждает с коллегами и смежными службами возможности улучшения работы.
Ежемесячные задачи:
– участвует в совещаниях сервисной службы по вопросам повышения качества и привлечения клиентов.
Еженедельные задачи:
– изучает технические бюллетени для изучения новых методов ремонта и другие источники информации для освоения технологии и особенностей ремонта.
Ежедневные задачи:
– анализирует информацию, полученную от клиента, из заказа на ремонт, при диагностике и дорожных испытаниях для выявления проблем;
– получает согласие приемщика на инициативный или дополнительный ремонт, который оказался необходимым;
– информирует приемщика об увеличении продолжительности ремонта по сравнению с запланированной;
– убеждается в том, что ремонт выполнен без повреждений или загрязнений автомобиля, а в случае их обнаружения информирует приемщика;
– использует рекомендованные покрытия для защиты автомобилей от грязи и повреждений;
– поддерживает инструмент и оборудование в работоспособном состоянии, докладывает сервис – менеджеру в случае их неисправности;
– по каждому заказу составляет сообщение для гарантийной службы по специальной форме, содержащее описание жалоб клиента, причин неисправностей и выполненного ремонта;
– составляет перечень фактических затрат времени на каждый ремонт;
– обращается за помощью к сотрудникам, когда это необходимо;
– рекомендует альтернативный способ ремонта, если обычная технология не дает эффекта или не может быть применена.
Обязанности механика
По приходу на работу механик должен переодеться в рабочую одежду, привести себя в надлежащий внешний вид, явиться к мастеру для получения инструмента, инструкций на день, перечня работ.
Порядок работы:
– при обращении клиентов направлять их к мастеру или к диспетчеру;
– при получении машины в ремонт, изучить заявку, уточнить у мастера неясные позиции;
– надеть защитный чехол на сиденье водителя, защитную пленку на руль;
– установить автомобиль на подъемник (рабочее место);
– приступить к ремонту;
– использовать кожаную накладку на крылья в целях предотвращения повреждения лакокрасочного покрытия;