Страница 8 из 12
• Если «Статистика коммерческой работы» внедрена и используется, необходимо установить нормативы коммерческой работы. Как быть, если статистика коммерческой работы показывает, что нужная интенсивность не выдерживается? Мы уже знаем, что должную интенсивность работы менеджеров по продажам могут обеспечить только руководители отдела продаж за счет:
• жесткого, регулярного управления на основе стандартов и технологий;
• непрерывного административного воздействия в примерном соотношении: четыре похвалы на один «наезд».
• Сначала нужно думать о том, как увеличить интенсивность работы Ваших менеджеров по продажам, а уж потом – о повышении результативности их встреч с Клиентами. Если коммерсант делает слишком мало звонков и проводит слишком мало встреч, он медленно набирает опыт. А вот когда звонков и встреч много – самое время повысить их эффективность! С помощью каких инструментов можно повысить результативность встреч с Клиентами?
• Обучение специфике. Ваши коммерсанты должны хорошо знать товары и услуги, которые они предлагают Клиентам.
• Профессиональные тренинги продаж.
• Внутрикорпоративные тренинги продаж.
• Наставничество – обучение на практике личным примером: совместное участие в переговорах с Клиентами и «дожим» сделок, который опытные коммерсанты и руководители продаж обеспечивают молодым сотрудникам.
• Вашим сотрудникам также будет полезно самостоятельно изучать книги по продажам.
Предположим, Ваш отдел продаж полностью укомплектован кадрами. Интенсивность работы Ваших коммерсантов высока. Нормативы коммерческой работы успешно выполняются. Проводится программа мероприятий по повышению профессионализма сотрудников, и на данный момент они работают настолько хорошо, насколько это вообще возможно. Получается, что в своей работе отдел продаж приблизился к максимуму возможной эффективности. Какие действия можно предпринять в этой ситуации, чтобы еще больше увеличить объем продаж?
• Можно увеличить количество сотрудников в отделе продаж, например удвоить или утроить. При этом возможно увеличение продаж, но сначала резко возрастут затраты, а уж потом – доходы. Если же Вы не справитесь с управлением, результат может получиться отрицательным.
• Можно также расширить линейку товаров и услуг, которые Вы предлагаете Клиентам, добавить в прайс-лист новые виды продукции. Вероятность успеха невелика, зато высок шанс не понести значительные потери.
• Наконец, можно провести программу мероприятий, направленную на увеличение средней суммы сделок, заключаемых сотрудниками Вашего отдела продаж. Обороты и доходы Компании могут вырасти в несколько раз при прежнем количестве сотрудников. Серьезных противопоказаний не имеется. Фактически, если с количеством сотрудников, интенсивностью и результативностью встреч все хорошо, этот метод усиления продаж можно рекомендовать как приоритетный.
1.9. Десять советов о том, как усилить продажи
В качестве бонуса привожу текст моей статьи, которая в 2008 году была опубликована в альманахе «Как удержать клиентов». Некоторые рекомендации совпадают с выводами, к которым мы пришли выше, другие их удачно дополняют.
Для начала давайте уточним две ключевые вещи.
Во-первых, мы будем говорить о том, как усилить продажи в имеющемся отделе продаж. Разогнать отдел легко. Набрать его заново – куда сложнее. И уж точно нет гарантии, что новые сотрудники будут работать лучше старых. Поэтому давайте обсудим, как выжать больше из имеющегося отдела продаж. И из тех сотрудников, которые уже сейчас в нем работают, – как бы неидеальны они ни были.
Во-вторых, важно помнить, что все продажи делятся на два больших подвида:
• продажи корпоративным Заказчикам – предприятиям и организациям;
• продажи частным лицам.
Продажи корпоративным Заказчикам делаются на личных контактах, личных отношениях и личных связях. Основной механизм привлечения таких Клиентов – активные продажи, которые должны вести сотрудники отдела продаж. И конечно, руководители отдела продаж.
Продажи частным лицам обычно делаются на входящем потоке, который создается средствами рекламы и пиара. Клиенты сами звонят и приходят к Вам, а уж Ваши сотрудники должны максимально эффективно отработать эти звонки и визиты.
Методы усиления продаж будут разными для работы на входящем потоке и для активных продаж. Начнем с того, как усилить продажи на входящем потоке.
Совет 1. Перестаньте работать как информационно-справочное бюро.
Знаете, как проще всего «запороть» входящий звонок?
ПРИМЕР
– Добрый день, Компания «СтройПрофи-2000».
– Здравствуйте, а сколько у Вас стоит гипсокартон?
– 135 рублей за метр.
– Спасибо. (Вешают трубку.)
Нужно понимать, что у Клиента, который Вам звонит, совсем не та цель, что у Вас. Ваша цель – чтобы он приехал к Вам и сделал у Вас покупку. А его цель – получить всю необходимую информацию и уйти на «вечное обдумывание».
Мораль: Вам необходимо хотя бы ненадолго втянуть Клиента в разговор. Познакомиться с ним, установить личный контакт (имена должны быть названы с обеих сторон). Дать
Клиенту достаточно информации для того, чтобы заинтересовать его. Но недостаточно для того, чтобы его интерес был удовлетворен. Тогда есть шанс, что он приедет.
Совет 2. Разработайте стандарты ответа на телефонный звонок и переговоров с Клиентом, пришедшим к Вам в офис/салон. Регулярно проводите внутрикорпоративные тренинги по обучению этим технологиям.
Большинство продавцов-консультантов в салонах – молодые сотрудники не очень высокой квалификации. Текучесть среди них может быть довольно значительной. Поэтому вкладывать усилия напрямую в обучение персонала неэффективно. С уходом сотрудников все затраты времени и сил на их обучение идут псу под хвост. Вместо этого необходимо создавать эффективные схемы работы, внедрять технологии и стандарты, оформленные документально. В них содержится весь опыт, который наработали предыдущие сотрудники. Именно по этим технологиям и стандартам Вы и будете обучать новых сотрудников, приходящих в Вашу команду.
Совет 3. Собирайте статистику входящих обращений Клиентов и ведите ее анализ.
Чтобы эффективно вести работу с Клиентами на входящем потоке, необходимо знать, откуда он берется. Например, какие Ваши действия в области рекламы и пиара приносят отдачу, а какие – нет. В рамках сбора статистики, отражающей эффективность рекламы, Вам необходимо:
• узнать, сколько было обращений Клиентов за неделю и благодаря каким публикациям и рекламным акциям они появились;
• узнать, сколько процентов обратившихся к Вам Клиентов целевые, то есть интересуются тем, что реально может предложить им Ваша Компания, а также выяснить, сколько запросов от Клиентов по каждой из основных групп Ваших товаров и услуг поступило за отчетный период;
• зафиксировать контактную информацию (Ф. И. О. и телефоны) большинства обратившихся к Вам Клиентов. Для этого нужно встроить специальные «зацепки» в технологию обработки входящих звонков;
• в идеале – точно знать, какие из обращений Клиентов привели к продажам и что именно было продано.
Совет 4. Добавьте душевного тепла и личного контакта в обработку входящих звонков.
Если Клиенту нужно что-то приобрести, он составит список Компаний, которые продают интересующие его товары и услуги, и будет обзванивать их по очереди. Допустим, Ваша Компания – одна из сорока в его списке. Тогда вероятность, что Вы назовете ему цену, а он потом перезвонит именно Вам или приедет к Вам, – одна сороковая. Или 2,5 %. Прямо скажем, немного.
Чем Вы можете привлечь внимание Клиента? Что может выделить Вас из длинного ряда других Компаний? Установите с Клиентом максимальный личный контакт! Познакомьтесь с ним, узнайте, как его зовут, представьтесь сами. Разговорите его немного. Покажите, что он интересует Вас как человек, а не только как денежный мешок. Убедите его в том, что Вы будете рады увидеться с ним, после чего пригласите приехать лично к Вам. Назначьте встречу с Клиентом на Вашей территории. Разумеется, Вы приглашаете его в свою Компанию по деловому вопросу. Но подчеркните, что в назначенное время Вы будете ждать его лично: Вам будет приятно его видеть и Вы приложите все усилия, чтобы решить интересующие его вопросы. Вполне возможно, что Клиент предпочтет Вашу Компанию, где хотят видеть его самого, другим Компаниям, где хотят видеть только его деньги.