Страница 9 из 30
Для успешного функционирования контакт-центра нужны специально разработанные сценарии для телемаркетинга, представляющие собой детализированные инструкции для операторов, задающие алгоритм разговора, в которой учтены разные варианты беседы с клиентами. Такие сценарии целесообразно разрабатывать как для каждого проекта, так и для всех предполагаемых форм контактов. Кстати, сценарии могут быть разрабтаны как для для входящих телефонных звонков, так и для исходящих. Сценарии для исходящих звонков должны быть максимально детализированы. Поскольку психология у клиентов различна, то в дополнение к сериям типовых сценариев надо создавать минисценарии, используемые для различных психологических типов абонентов.
Входящие звонки требуют от оператора большей мобильности, инициативы, но все же и в этом случае подготовленный сценарий является руководством к действию, на который нужно ориентироваться.
Оператор не обязан во время контакта с клиентом сообщать всю информацию, предусмотренную в сценарии, но, безусловно, обязан владеть этой информацией, знать больше, чем проговаривает.
В дополнение к сценариям эффективно может применяться компьютерная форма подсказок, позволяющая в случае необходимости оператору быстро находить ответы на вопросы абонента на экране.
Каким бы хорошим подспорьем для агента ни была система подсказок, многое зависит от профессионализма работника, от интонации, с которой он произносит текст, от убежденности и способности убеждать, от умения прорваться через секретаря.
Благодаря контролю, вниманию к деталям можно в любой момент скорректировать действия: изменить сценарий, способ обработки данных, усилить проект, если есть результат, сократить или свернуть его, если результат нас не устраивает. Подробно разработанная система телемаркетинга обеспечивает эффективность контакт-центра. Это удобный инструмент распространения и получения коммерческой информации по телефону, но, как и любой инструмент, он требует адекватного применения и умения им эффективно пользоваться.
Для центра телемаркетинга должна быть разработана стройная, логичная, прозрачная система отчетности. Надо также установить специальные программы, позволяющие автоматически отслеживать каждый звонок оператора. Поскольку все агенты имеют свой логин и пароль, под которыми они работают, контролировать их можно без проблем и получать исчерпывающую и абсолютно точную информацию о работе любого работника центра. Надо, чтобы отслеживались вызовы операторов, регистрировалась информация в базе данных и т. д. Каждый звонок должен быть зафиксирован и отражен в отчете в виде следующей информации:
– название компании, отрасль, вид деятельности, адрес, номера телефонов, факса, корпоративный адрес электронной почты;
– фамилия, имя, отчество контактных лиц и их контактные данные;
– результат контакта.
В отчете также должны быть отражены статистические данные:
– количество часов, затраченных на выполнение работ;
– количество исходящих звонков;
– количество входящих звонков;
– количество проведенных презентаций;
– количество назначенных встреч или выполненных продаж;
– общее количество отложенных карточек (договоренностей перезвонить позже);
– количество отправленных факсов или писем по e-mail;
– количество заключенных контрактов, оплаченных контрактов;
– суммы счетов (выставленных, оплаченных, неоплаченных).
Каждый проект предполагает и свою форму отчетности. Можно, например, затребовать отчет, как конкретный агент (оператор) работал в конкретный день с исходящими звонками. Такая система отчетности делает возможным жесткий контроль за работой персонала и быстрое реагирование на изменение ситуации.
Алгоритм деловой коммуникации с клиентом
Алгоритм деловой коммуникации с клиентом заключается в следующем:
– этап «контакт»:
– красивое профессиональное приветствие;
– доброжелательный взгляд;
– улыбка;
– фраза типа «Чем я могу вам помочь?»;
– интонация в стиле «радушный хозяин встречает дорого гостя»;
– этап «ориентация»:
– открытые вопросы, которые побуждают человека предоставить о себе информацию. Не следует задавать более 5–7 вопросов во избежание появления «эффекта допроса»;
– проверка установления контакта посредством резюмирования: «Итак…»;
– интонация мягкая в стиле «добрый доктор»;
– этап «набрасывание вариантов»:
– «раскладывается» пасьянс возможностей;
– интонация в стиле «консультант»;
– на данном этапе «продается» компетентность и потому основную роль играют аргументы и убеждение;
– этап «принятие решения»:
– конкретность;
– немногословность;
– этап «выход из контакта»:
– сохранение взаимной симпатии;
– ненавязчивый акцент на перспективу дальнейшего взаимодействия;
– интонация в стиле «радушный хозяин прощается со своим гостем».
Алгоритм общения с клиентом в конфликтной ситуации
Алгоритм деловой коммуникации с клиентом в конфликтной ситуации заключается в следующем (поэтапно):
– контакт (приветствие, мягкие интонации в голосе, приветственная фраза);
– ориентация (выслушивание), пока клиент «выпускает» эмоции. Важно показать ему свое сочувствие;
– сообщение о том, что будет или не будет сделано (с клиентом компания играет по тем правилам, которые она устанавливает);
– повторные извинения;
– конец беседы, прощаемся с клиентом;
– выражение надежды, что следующий контакт будет для человека максимально приятным, позитивным.
Когда становится видно, что человек еле сдерживает себя, повышает голос и возмущается, целесообразно применить следующий алгоритм поведения:
– прежде всего необходимо позволить клиенту, что называется, «выпустить пар». Надо дать человеку выговорится и освободится от эмоций, а самому при этом немного помолчать. В этот момент очень важно быть конгруэнтным – т. е. соответствующим ситуации. Ни в коем случае нельзя улыбаться поскольку клиент может подумать, что над ним просто издеваются. Нельзя употреблять фразы типа: «Успокойтесь», «Не нервничайте». Употребление таких фраз способно только обострять ситуацию;
– затем нужно, что называется, «принять во внимание» – т. е проявить реакцию в виде ободряющих реплик и подводящих итог заключений, которые засвидетельствуют правильное понимание сказанного. Слушание демонстрирует интерес и заботу, а признание – понимание и участие;
– на следующем этапе, когда эмоции схлынули, надо разрешать ситуацию. Можно, например, что-то предложить клиенту. Однако не всегда можно четко понять, как именно хотел разрешить ситуацию клиент и поэтому каждый раз, когда понять это не получится, велика вероятность того, что клиент будет заново «заводиться». Поэтому не нужно тратить время и нервы клиента – лучше просто спросить у него: «Чем я могу вам помочь?» или «Что бы вы хотели, чтобы я для вас сделал?». В такой момент ответственность как бы делится пополам с клиентом поскольку внутренне приходится признать, что не понятно, что делать. Затем, понятно, наступает этап исполнения желания клиента, но это вовсе не означает, что нужно удовлетворять все его прихоти, а потому про себя на готове надо держать фразы типа: «Этого я не могу для вас сделать, так как это не входит в мои обязанности. Что я могу для вас сделать для разрешения ситуации? Давайте подумаем вместе».
Алгоритм поведения в случае высказывания посетителем либо клиентом претензии
Алгоритм поведения в высказывания клиентом претензии может быть представлен следующим образом:
– прежде всего это активное слушание клиента. При предъявлении клиентом устной претензии не стоит давать ему слишком много времени на её высказывание. Не надо забывать о том, что при высказывании претензии клиент находится во власти эмоций и сам себя подзаводит. Поэтому как только он сделал первую паузу, необходимо начать говорить в ответ на его высказывания, н при этом стараться его не перебивать. Здесь необходимо именно активное слушание. Активность может проявляться, в частности, в применении фраз типа: «Вы очень верно подметили, что…», «Я полностью разделяю вашу точку зрения о том, что…», «Если я вас правильно понял, вы…», «Как я понял, вы хотите…», «Таким образом, вы хотите сказать…» и т. п.;