Страница 7 из 30
– лидеры. Чаще всего это руководители с высоким уровнем потребностей и агрессии. Их характеризуют повышенные интонации, демонстрация силы, успешности, статуса, бросание трубок при разговоре. Тактика общения с ними заключаетсяв осуществлении достойного разговора, демонстрации того, что данная компания тоже лидер. Необходимо учитывать, что такие люди ценят профессионализм и все самое лучшее;
– аналитики. Такими людьми ценится логичность, системность, информативность, им нужна конкретика. Важно не насторожить их контактом. Их внутренний вопрос примерно таков: «Ты действительно умный человек или такой же дурак, как и все вокруг?».
Чтобы профессионально общаться с помощью телефона, нужно развить в себе умение четко формулировать свои мысли, выстраивать отношения с людьми, работать в конфликте, развивать в себе интуицию, эмпатию (заинтересованность), быть готовым к диалогу, умение управлять разговором, выстраивать отношения, презентовать, стремление к самоорганизации, способность анализировать плюсы и минусы, создавать собственную систему продаж, анализ ошибок и сложных случаев, жалоб.
К типичным ошибкам служебного разговора по телефону, в частности, могут быть отнесены следующие:
– ускоренный темп разговора при входящем звонке. Секретарь или менеджер быстрым темпом речи обычно стараются продемонстрировать четкость и быстроту в работе компании, однако клиент, услышав ускоренную речь, воспринимает ее как попытку побыстрее завершить с ним разговор. При этом у него может возникнуть впечатление, что он является не желанным или даже нежелательным клиентом;
– недослушивание клиента в начале контакта. Такое поведение наиболее характерно для менеджеров по продажам. Когда клиенты часто обращаются по одному и тому же вопросу, менеджеру все понятно с первых слов, и он предлагает решение до того, как будут изложены подробности. Однако клиент не знает, что его проблема не уникальна (иногда ему лучше об этом даже не догадываться) и воспринимает прерывание как проявление невежливости и невнимательного отношение к нему;
– попытка воспитывать клиента, объясняя ему, как правильно и эффективно надо общаться по телефону;
– отсутствие пауз и применение заученного текста в монотонном изложении. На клиента выливается обилие информации, не давая ему при этом той, в которой он заинтересован;
– феномен отсутствия радости. Обслуживание подчас скорее усталое, чем воодушевленное – недооценивается создание у клиента первого впечатления;
– неактивное использование слов с позитивной эмоциональной окраской типа: «спасибо», «пожалуйста», «с удовольствием», «конечно», «будем рады», «есть хорошая новость для вас», «хочу вас порадовать» и т. п.;
– неактивное применение знаний по техникам выяснения, исследования потребностей клиента. Характерная тенденция – рассказать об услуге, а выслушать клиента, проявляя истинный интерес к нему, его проблемам и запросам;
– неактивное использование открытых вопросов. Сотрудники зачастую не задают никаких вопросов либо задают их непоследовательно, не ставя перед собой никаких конкретных целей, тогда как целью должно быть выявление, исследование проблем клиента, решение которых может взять на себя компания;
– непонимание того, что выявление потребностей клиента является ключевым этапом продажи. Даже в ситуации, когда клиент имеет смутное представление о том, чего он хочет, не умеет внятно изложить свои мысли, сформулировать их, сотрудник компании обязан суметь это сделать, используя техники постановки правильных вопросов и техник эффективного слушания. Цель взаимодействия с клиентом – рассказать, проинформировать его, т. е. быть активным. Продавец услуг – это рассказывающий. В понимании и восприятии клиента «активный» – значит заинтересованный, готовый помочь, активно вступающий в отношения с клиентом;
– при построении рассказа о товаре (услуге) настойчивая попытка концентрации внимания клиента исключительно на свойствах и преимуществах товара (услуги) и отсутствие упоминания о конкретной выгоде и пользе для данного конкретного клиента.
Поведенческая модель обеспечения результативности работы с клиентами
Если хочешь приобретать и удерживать клиентов, заключать с ними сделки и успешно сотрудничать, надо достаточно четко представлять себе, чего ожидают от них клиенты. Поэтому целесообразно проводить среди клиентов опросы, чтобы узнать их желания, а также чтобы выяснить, что им нравится в данной компании и стиле ее работы, а что нет. Чаще всего ожидания клиентов направлены на:
– выгодные условия;
– приветливое обслуживание;
– доступность информации;
– подходящие предложения;
– минимум бюрократии;
– быстроту проведения и оформления операций.
Нередко бывает, что сотрудники не очень заинтересованы, а зачастую и не умеют, доходчиво и ясно рассказать клиентам о преимуществах того или иного товара, той или иной услуги.
Именно для этого необходимо обучение персонала навыкам и умениям профессионального консультанта, способного осуществлять прямой активный маркетинг непосредственно при общении с клиентами. Для клиента очень важны ответы на вопросы:
Как со мной разговаривают?
Как со мной обращаются?
Какие у нас устанавливаются отношения?
Каким меня видит мой партнер? Принимает ли он меня? Относится ли он ко мне как к равноправному партнеру? Нравлюсь ли я ему?
Всё это вопросы, которые люди, часто бессознательно, задают себе, контактируя с другими людьми. Когда люди взаимодействуют, помимо чисто делового аспекта, речь идет всегда и о вопросах, касающихся взаимоотношений. Просто недопустимо, чтобы у клиента возникло хотя бы подобие ощущения: «Работник хочет подавить меня, он разговаривает со мной с позиции силы, он хочет меня обидеть». Такие ошибки на уровне отношений сильно влияют на деловой уровень, а иногда заканчиваются жалобами клиентов, появлением недоверия или разрывом отношений. При контакте сотрудник компании должен наладить с клиентом партнерские отношения, иными словами, клиент и сотрудник компании должны быть равноправными партнерами, тесно сотрудничающими друг с другом.
Один из главных принципов, которым следует руководствоваться сотрудникам при взаимодействии с клиентами, гласит:
«Разговаривайте с людьми и обращайтесь с ними так, как Вы хотели бы, чтобы они обращались с Вами. Будьте приветливы и вежливы с Вашими клиентами, обращайтесь с ними, как с равноправными и приятными партнерами».
Следующий принцип формулируется следующим образом: «Создайте во время беседы приятный климат, создайте между собой и клиентом атмосферу доверия и симпатии».
Существует целый ряд невербальных, т. е. неречевых средств воздействия, которые люди используют в отношениях с другими людьми сознательно или бессознательно. Неречевыми средствами воздействия являются: внешний облик – внешний вид, фигура и одежда; мимика; зрительный контакт; жестикуляция; осанка; походка; поведение на расстоянии и т. п. В зависимости от того, как используются эти средства воздействия, они могут или подтвердить высказывание или, наоборот, опровергнуть его. При противоречии между речевым аспектом и «языком тела» последний нередко имеет большой вес. Например, если во время разговора клиент сообщает о своих планах на будущее и сотрудник компании произносит фразу типа: «Все это очень интересно», но при этом не имеет с клиентом зрительного контакта, например, листает свои бумаги, то клиент получает одновременно как бы два противоположных послания и, естественно, это его раздражает.
Хотя сознательно управлять невербальными коммуникациями можно лишь до определенной степени, поскольку внешнее поведение определяется чаще всего внутренним поведением и зависит от принципиального отношения к людям и ситуациям, тем ни менее здесь возможны некоторые рекомендации, в частности, как то:
– время от времени поддерживайте зрительный контакт с клиентом. Через зрительный контакт можно определить, насколько внимательно и заинтересованно слушает клиент, как он воспринимает поведение сотрудника банка и его информацию. Поддерживать зрительный контакт – это значит время от времени смотреть на клиента, смотреть ему в глаза, и это будет сигнализировать об интересе к нему. Но при этом время от времени зрительный контакт следует прерывать, чтобы у клиента не возникло оснований для вопроса: «И что это он уставился на меня?»;