Страница 6 из 30
– правило 4: ваша реакция на вопросы, просьбы, претензии или жалобы клиента – это тест на профессионализм. Поэтому необходимо подготовить сценарии ответов на типичные вопросы, просьбы, претензии и жалобы клиента. Вопросы, просьбы, претензии и жалобы клиентов вне зависимости от тона, которым они изложены, воспринимать надо не иначе, как свидетельство его заинтересованности в вас и желания получить дополнительную информацию. В любом случае за вопрос необходимо поблагодарить и уточнить его, если вы что-то не поняли. Позитивную реакцию у клиента вызовет комплимент его вопросу. Надо быть кратким и помнить, что если вы слишком затягиваете ответ, у клиента возникает ощущение, что вы оправдываетесь;
– правило 5: разговаривая с клиентом, используйте техники активного слушания, показывающие вашу заинтересованность и вовлеченность. В ситуации разговора по телефону, если вы просто слушаете, клиент слышит гробовую тишину, и ему это неприятно, даже если он сам этого не осознает. Поэтому важно слушать клиента в режиме речевой обратной связи, показывающей ему, что вы его слышите и позитивно к нему относитесь. Однако это не должно походить на перебивание говорящего. Поэтому бывает целесообразным повторять ключевые слова и мысли клиента или даже просто издавать одобряющие звуки, сообщать ему, успели ли вы зафиксировать требуемое или найти данные в компьютере;
– правило 6: в процессе общения либо вы контролируете клиента, либо он контролирует вас. Вести клиента надо по логике: приветствие, обслуживание, завершение. Контролируйте свою эмоциональность, длительность и содержание разговора. Выделяют четыре ключевых этапа обработки телефонного сообщения:
– установление контакта;
– выяснение цели звонка;
– обслуживание запроса клиента;
– завершение разговора.
Контроль за переходом с этапа на этап осуществляется с помощью уточняющих вопросов. Посредством специальных наводящих вопросов вы направляете разговор в русло, нужное вам, а не клиенту, контролируете эмоциональный настрой разговора и контролируете его продолжительность;
– правило 7: все люди в той или иной мере хотят понравиться и хотят уважения к себе. Поэтому приданием значимости собеседнику можно добиться у него интереса к вашему предложению. Человеку на другом конце провода важно почувствовать, что его звонок желаем, что его чувства понимают, что его слышат, что он значим. Человек, ожидания которого не оправдались, в лучшем случае останется безразличным, тогда как основная ваша задача – добиться если не любви клиента, то как минимум его активной заинтересованности;
– правило 8: недопустимо заставлять клиента ждать. Надо помнить о том, что время – это один из главных компонентов и одновременно критериев качественного обслуживания. Долгое ожидание раздражает клиента и наносит непоправимый удар имиджу компании. Звучание музыки в паузе не заменит клиенту потерянного времени;
– правило 9: каждый звонок клиента – это результат усилий многих служб вашей компании. Поэтому к звонку клиента надлежит относиться бережно. По сути телефонный звонок клиента означает, что ваша компания и вы лично, как ее олицетворение в данный конкретный период времени, кому-то нужны и у вас, возможно, есть что-то, что нужно другим людям. Необходимо выяснять у клиентов, как они узнали о вас, и сообщать обобщенную информацию в отдел маркетинга;
– правило 10: клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, чем разговор завершился. Окончание разговора так же важно, как и его начало. То, как вы начали и закончили разговор, определяет 80 % общего впечатления от разговора в целом. Если требуется оставить после своего разговора с клиентом благоприятное впечатление о себе и своей компании, то особенно тщательно необходимо отнестись именно к окончанию разговора. На этом этапе надо не посто проявить заинтересованность, а ненавязчиво ее подчеркнуть. Возьмите контактную информацию. Резюмируйте, если это уместно, основные пункты договоренности. Обяательно поблагодарите за звонок. Даже если клиент обратился к вам с жалобой, поблагодарите его за звонок уже только потому, что любая полученная в результате жалобы информация так или иначе поможет улучшить работу компании.
Телефонное общение в целом имеет свою специфику, заключающуюся уже в том, что абонент не имеете визуального контакта со своим собеседником. Общение по телефону, как и общение вообще, предполагает вторжение в личное пространство другого человека – у каждого есть свой опыт, характер, отношение к себе и окружающему миру и их важно понять и учитывать в процессе разговора, а также чисто по «техническим» причинам – может быть не сформирована канва разговора (а готовым нужно быть ко всему). При служебном телефонном общении необходимо учитывать, что само такое общение людьми привычно рассматривается как телефону очень личностно уже потому, что изначально предполагается участие в нем только двоих. При телефонном общении реакция клиента в его процессе непредсказуема. В любом случае в самом начале телефонного разговора целесообразно задать себе вопросы:
– какой передо мной человек;
– в каком он настроении;
– как я настраиваю клиента на себя.
Для того чтобы работать на телефоне, требуется нормальная, здоровая наглость – скромность в данном виде деятельности неуместна и даже вредна.
Отличие профессионального служебного общения от личного связано с наличием субординации, конкретной цели, временных границ, а также с тем, что человек выступает от лица компании (представительство), необходимостью контроля.
Психологи обращают внимание на то обстоятельство, что большая часть людей приходит на работу, не переключаясь с личного на служебное, общаясь с собеседником и реагируя на него непрофессионально – в привычной бытовой манере, что недопустимо.
При телефонном общении с российскими клиентами важно учитывать следующие особенности менталитета:
– в нашей культуре доброжелательность не является нормой (американцы считают, что в этом мы с ними полные противоположности);
– речь нецеленаправленна (западники целенаправленны);
– не очень внятно формулируются мысли (неполными фразами, ответы не на те вопросы, которые задают), поэтому приходится прикладывать дополнительные усилия, чтобы понять, что конкретно клиент имел в виду;
– закрытость в коммуникации (основная эмоция – страх), нужно быть готовым к тому, что не на все вопросы вы можете получить ответы;
– личное и деловое не разделяются, в работу привносится много личного;
– много напряжения в коммуникации (преобладает реактивное поведение);
– русские люди не в диалоге в целом – по складу характера большинству из них важно высказаться, и для них неважно, будут ли они услышаны.
Выделяют три типа реакции во время телефонного общения:
– реактивный. Так реагирует 65 % населения нашей страны;
– реакция ухода. При телефонном общении клиент бросает трубку. Данный тип реакции неприемлем для бизнеса;
– активный. Данный тип реакции самый конструктивный, но для своего становления и развития требует тренировки.
При телефонном общении клиент оценивает профессионализм собеседника и судит о нем по: интонации, голосу, услышанному тексту. Если клиенту нравится тембр голоса, информация воспринимается лучше. При телефонной коммуникации очень важно создать в своей голове благоприятное впечатление о говорящем и помочь человеку создать хорошее впечатление о себе, поскольку позитивное отношение к вам автоматически переносится на компанию в целом.
Поскольку телефонное общение происходит вне визуального контакта, необходимо учитывать, что людей можно разделить на психологические типы:
– коммуникаторы. Эти люди говорливые, про таких говорят «открытые», им важно быть в общении. С такими людьми важно подружиться, установить контакт и только уже потом говорить о деле, поскольку иначе велик риск потерять клиента. С такими людьми целесообразно использовать технику резюмирования («Итак…»). Если удалось выстроить с таким человеком личностный контакт, можно не сомневаться в том, что он и сам вернется, и знакомых «приведет»;