Страница 21 из 24
II
B03bMltlTe. nO>KanYII!CTa, ,lJ,Ba nll1CTKa, CltlHltlll! MapKep
HAble OKono TOil! KHII1>KKII1, Ha KOTOpoiil Hanll1CaHO «,00-
ECJUI C,Il,eJIaJI rrpaBHJIbHO, CJIbIIIIHT XOpOlliO.
B-TpeTbHX, ,Il,OJIlKeH 6bITb cnoco6eH CXBaTbIBaTb HH<popMal.1.no
Ha JIeT)', He nepecnpanHlBaH, H 'Ie TKO <pHKCHpOBaTb ee B CBoeM
rraM51TH. A 3aTeM ocToBepHo nepe,u;aTb CYTb 3anpoca KnHeHTa
,Il,aJIbIIIe no nHHHH o6pa6oTKH 3aKa3a. ,il;on)l(eH YMeTb BbIenHTb
CYTb 3arrpoca, OTBeqaTb Ha BonpocbI 6bICTPO H no cYlleCTBY.
KaK rrpOBepHTb, qTO KaHHaT ,u;ocToBepHo nepe,u;aeT HH<p0pMa
QHIO? MOlKHO COBMeCTHTb C npeb[YllHM 3a,u;aHHeM.
Ilf I IIIYlrlC r ,CKa>KltlTe 3111110YKe B c:Poiile, YTo6bl
B351n
J 1 I III
YMarltl ltl cena B03ne «,OocToeBcKoro,) yepe3
I
I IllIYl IIC
n
10ro, KaK 51 nO,lJ,oiil,lJ,Y. V1,lJ,II1Te.
I1eperrpOCHT? 11 qTO C,Il,eJIaeT 3HHOQKa?
aJIbIIIe H,Il,Y.T QaCTHOCTH. MO)l(eT 6bITb, BaM HY)I(eH Tene<poHHCT,
KOTOPbIH 6Y,Il,eT rrO,Il,,Il,eplKHBaTb
pa3rOBOp C KnHeHTOM, nOKa
,Il,pyroH B 6a3e ,Il,aHHbIX 6blCTPO HeT OTBeT Ha Bonpoc? MnH )l(e
нужен человек, который может прямо признать: «Сейчас ин
формации нет», если ее на самом деле нет. И в этих двух
случаях есть большая разница между требованиями к работ
нику: один должен уметь «заболтать» клиента, а другой -
доброжелательно и вежливо отказать.
И вот здесь вновь понадобится уточнение: доброжелатель
ный - это какой? Вежливо - это как? На уровне здравого
смысла примерно понятно, о чем речь. Но для работника, ко
торый проводит отбор будущих менеджеров, все должно
быть обозначено четкими критериями оценки их поведения.
Например, что такое доброжелательность и как она прояв
ляется?
Доброжелательность - это, как правило, поведение, обла
дающее тремя параметрами: та же тональность, тот же ин
тонационный рисунок и те же ключевые слова" что и у кли
ента. Конечно, если клиент скандалит, то менеджеру надо
сделать интонационное смягчение, то есть уменьшить ин
тонационную амплитуду. Если клиент радуется, то есть
проявляет сильные положительные эмоции, то менеджер
должен дать интонационное усиление и увеличить инто
национную амплитуду. Такие маневры по изменению и под
держанию эмоционального настроя клиента менеджером
можно легко увидеть и оценить. Для этого даже особого му
зыкального слуха не надо.
Многие люди умеют общаться дружелюбно и приветливо
лицом к лицу. Но почему-то не делают этого в разговоре по
телефону. Нам же - для должности менеджера продаж по те
лефону - критически важно, чтобы наш кандидат умел пра
вильно разговаривать именно по телефону.
Для одного саfl-центра наши коллеги провели такое иссле
дование: почему одни ме,
неджеры в ходе коммерческих
переговоров по телефону более успешны, чем другие?
108
ЧАСТЬ ПЕРВАЯ I Золото из дерьма
I 115 IIИnОСЬ, ЧТО имеют значен ие три фактора. П о теле
Ф IIY ЛУl.lше продают те, кто, во-первых, разговаривает
'051 И ПОСТОЯIII двигаясь - в сравнении с тем и , кто де
J 1 1 I
с идя и неподвижно (поэтому мы всегда рекомен-
11YOM давать телефонистам радиотрубки, а не проводные
, Jle
в
успешны те, кто « ныряет» В трубку, мысленно
uидит своего собеседника и не отвnекается на посторон
Ilие дела.
I третьих , если разговор уходит не туда, куда надо ( меня
Iся настроение клиента, сменилась тема), они максимум
15 секунд понимают это и прерывают беседу под л ю
ы 1М предлогом.
Извините, я на секунду прерву разговор.
Извините, вернемся к беседе буквально через 1 О се
I YIIД.
Или: документы принесли) в накладной расписаться
надо, кофе на брюки пролил.
110 л чего : « И снова здравствуйте » . 3а коротенькую П8-
у можно сменить интонационный рисунок и тему. А не
1 1, 11JИ люди разговаривают без всяких пауз, боясь п ре
I т 11 разговор.
1 0М СJ1учае вся процедура отбора закл ючается в том ,
1 1 (
1 I увидеть, свойственно л и человеку разговарив ть
J 1 ) '1
и менно так, как нужно, или нет. М ы предл
'1
I ,11IJидатам телефон, собеседника и тему JlЛЯ раз
I
1 1, И fI блюдаем . Главное - увидеть нужных людеИ.
А
1( 1 . 1:11'111) их выучить прайс и ответы на сложные во-
"1 ) I 1
У
дело техники.
с помощыо таких в общем-то несложных действий за 20 ми
нут можно достаточно четко представить, получится из этого
кандидата что"то на этом месте или нет, - если вы заранее
описали требования к нему по поведенческим привычкам.
ПРИnОЖВНИВ 1 I «Наш человек» на блюдечке с голубой каемочкой
109
А если бы вы отбирали претендента по принципам «высокая
культура общения» и «доброжелательность», то и в течение
года не выяснили бы, насколько он доброжелательный и ка
кая у него культура общения.
Общий вывод: Если мы подбираем сотруд
ников по их привычкам, мы можем предъ
явить к ним низкие требования. Поэтому
нам легко обучить их технологии, а зна
чит, мы можем заменить любого сотруд
ника в любой момент времени. Тогда мы
будем иметь управляемую компанию.
Бланк отбора кандидатов
на должность продавцов торгового зала
Комментарий: необходимо организовать задания, которые
перечислены ниже. Проверьте, насколько кандидат демон
стрирует желаемые привычки, и отметьте это в правой ко
лонке. Чем больше плюсов по данным параметрам, тем луч
шe. Приоритет нужно отдавать тем кандидатам, которые
демонстрируют это поведение быстрее, чем остальные.
Если есть несколько таких кандидатов, то расставьте их так,
чтобы на первом месте оказался тот, кто набрал больше всех
галочек (см. таблицу, правую колонку), на втором - на
бравший немного меньше, и так далее. Наиболее успешные
продавцы будут находиться в верхней трети среди всех
кандидатов.
110
ЧАСТЬ ПЕРВАЯ I Золото uз дерьма
Отметьте,
Список
демонстрирует ли
Задания, если кандидатов мало
привычек
кандидат
нужное поведение
Правильно
Раздайте роли своим помощникам: «Сейчас вы