Красивый вопрос

Когда люди, умеющие задавать инновационные вопросы, сталкиваются с ситуациями, далекими от идеальных, они задают вопросы «Почему?», пытаясь выяснить, чего не хватает. Часто эти вопросы порождаются повседневными ситуациями, такими как проблема «штрафов за просрочку», возникшая у Рида Хастингса перед тем, как он основал Netflix. Наблюдая за тем, как знакомые ему талантливые музыканты ведут борьбу за выживание, основатель Pandora Internet Radio и бывший музыкант Тим Вестергрен задался вопросом, почему им так трудно привлечь аудиторию, которой они заслуживают. Соучредители Airbnb Джо Геббиа и его сосед по квартире Брайан Чески захотели узнать, почему у людей, приезжающих в их город в определенное время, возникают такие большие проблемы с размещением в отелях.

Работавший в New York Times обозреватель компьютерной техники Дэвид Поуг рассказал о том, как очень многие вещи, ставшие сейчас неотъемлемой частью нашей повседневной жизни, такие как банкоматы, электронные документы и бутылочки с шампунем, начинались с одного и того же вопроса: «Технологические прорывы происходят, когда кто-нибудь, глядя на то, как принято делать какие-то вещи, спрашивает почему?»

Это явление не ограничивается историями об инновациях и изобретениях в бизнесе. Вопрос «Почему?» может стать первым шагом к изменению ситуации практически в каждой области. Преуспевающий юрист и автор бестселлеров Гретхен Рубин показала, как простой вопрос «Почему?» может быть применен к повседневной жизни и стать той искрой, которая ведет к значительным переменам. В один из дождливых дней, глядя из окна автобуса, Рубин спросила себя: «Почему я недовольна своей жизнью?» Она задумалась о природе счастья, исследовала эту тему и применила то, что она узнала, к собственной жизни и, что самое важное, к жизням других людей. Так родилось ее невероятно успешное мультимедийное предприятие, известное как «Проект “Счастье”».

Почему у игроков не выделяется больше мочи, чем обычно?

Возникновение многих компаний и даже целых отраслей можно проследить до одного вопроса – но обычно эти вопросы не являются такими странными, как тот, что задал Дуэйн Дуглас, тренер команды Флоридского университета по американскому футболу. В 1965 году он подумал: «Почему после матчей у игроков не выделяется больше мочи, чем обычно?» Тренеру это было непонятно, поскольку он видел, что его игроки жадно пили воду у кромки поля. Но он не знал, что с потом у них выходило больше жидкости, чем восполнялось водой. Дуглас задал этот вопрос Роберту Кэйду, профессору кафедры нефрологии, который занялся составлением формулы напитка, способного замещать электролиты, потерянные в результате потоотделения. Рецепт Кэйда проверили на команде первокурсников, которые в тренировочном матче разгромили старшекурсников. Напиток получил название Gatorade (в честь аллигатора, служившего талисманом команды) и помог положить начало индустрии спортивных напитков, которая сегодня оценивается почти в 20 миллиардов долларов.

Мы можем и должны спрашивать «Почему?», когда речь идет о проблемах в карьере, семейных отношениях и местном сообществе – всегда, когда можно столкнуться с ситуацией, созревшей для изменения и улучшения: «Почему моя карьера не продвигается так, как мне хотелось бы?», «Если она продвигается, а счастья все равно нет, то почему это происходит?», «Почему мой продукт или услуга не могут найти путь к потребителям, которым они должны были понравиться?», «Почему с моим тестем так трудно ужиться?»

Иногда люди, склонные задавать вопросы, ищут свои «Почему?» – вопросы, которыми они могут заняться и на которые могут найти ответ, – на стороне. Для описания этого занятия придуман специальный термин – «поиск проблем». Хотя желание искать проблемы может показаться странным, бизнес-консультант Мин Басадур, обучающий руководителей ведущих компаний навыкам поиска проблем, считает это одним из самых важных дел, которыми должен заниматься каждый налаженный бизнес – и крупный, и мелкий.

Как отмечает Басадур, если вы сумеете найти проблему раньше других, а затем успешно ответить на касающиеся ее вопросы, то сможете создать новое предприятие, новую карьеру или отрасль. Данный подход применим и ко всей жизни в целом: если вы будете отыскивать проблемы прежде, чем они станут очевидными и достигнут критического уровня, то у вас появится возможность заниматься ими в тот период, когда они пока еще предлагают возможности для улучшения и обновления.

Один только вопрос «Почему?» без совершения каких-либо действий может быть источником стимулирующей мысли или разговора, но обычно не вызывает изменений. (Основная формула: Спрашивание + Действие = Инновация.) Изменение знака «плюс» на «минус» дает другую формулу: Спрашивание – Действие = Философия. Наблюдая за тем, как люди, умеющие спрашивать, решают проблемы, я заметил одну общую модель:

• Человек сталкивается с ситуацией, далекой от идеальной, и задает вопрос «Почему?».

• У человека начинают появляться идеи насчет возможных улучшений и решений – обычно они возникают в форме возможностей, связанных с вопросами «Что, если?..».

• Человек хватается за одну из этих возможностей и пытается использовать ее или сделать реальной. Для этого обычно нужно выяснить «Как?».

Такая последовательность («Почему? Что, если?.. Как?») является базовой и частично соответствует нескольким существующим моделям процесса творческого решения проблем. Например, современные теории «проектного мышления», используемые компанией IDEO и другими ведущими дизайнерами для системного решения проблем, включают процесс, который начинается с формулирования проблемы и сбора дополнительной информации о ней (что похоже на мою стадию «Почему?»), затем переходит к генерированию идей (что соответствует стадии «Что, если?..») и завершается проверкой и реализацией этих идей на практике (что можно приравнять к стадии «Как?»). Аналогичную последовательность – переход от понимания проблемы к воображаемым возможным решениям, а затем к осуществлению этих возможностей – можно наблюдать в методах творческого решения проблем, которые использует бизнес-консультант Мин Басадур (а он, в свою очередь, заимствует кое-что из более ранних методов, разработанных малоизвестным, но легендарным Институтом креативного решения проблем). Элементы этого подхода можно обнаружить даже в классическом четырехэтапном процессе креативного поведения – подготовка/инкубация/озарение/проверка, – который почти век назад разработал британский психолог Грэм Уоллес.

Иначе говоря, стадии процесса спрашивания вовсе не случайно располагаются именно в том порядке, который предлагается в данной книге. Этот порядок соответствует полученным за долгие годы знаниям о том, как лучше всего справляться с проблемами и находить возможные решения. Кроме того, он основан на наблюдениях за тем, как многие из представленных в данной книге людей, владеющих искусством спрашивания, использовали этот процесс поиска инновационных решений.

Последовательность «Почему? Что, если?.. Как?» предлагает упрощенный подход к спрашиванию. Это попытка придать хотя бы видимость упорядоченности процессу спрашивания, который по самой своей природе является хаотичным и непредсказуемым. Путь спрашивания неизбежно приведет вас к неизвестному (что и должен сделать), но если вы будете чувствовать, какого рода вопросы следует задавать на разных стадиях этого пути, то в вашем распоряжении окажется хотя бы несколько дорожных указателей. В этом и заключается красота процесса в целом: он может не дать вам никаких ответов или решений, но, как сказал один из обладателей проектного мышления, наличие этого процесса помогает вам совершать следующие шаги, поэтому, «даже когда вы не знаете, что делаете, вы все равно знаете, что делать».

Как вы переходите от спрашивания к действию?

В какой-то момент Вэн Филлипс перешел от стадии «Почему?» к стадии «Что, если?..». В то время он работал в индустрии протезирования и проводил свой собственный контекстный поиск (задавал вопросы специалистам как коллега, в рабочей обстановке), стараясь понять, как ведутся дела в этом бизнесе, чтобы впоследствии задавать более толковые вопросы.