Страница 4 из 8
Понимание конфликта разных систем ценностей и представлений
Случалось ли вам договориться с другом о встрече и только потом, когда уже слишком поздно, выяснить, что вы совершенно по-разному поняли одно и то же слово — отсюда и недоразумение? «Ой, я думала, ты хочешь встретиться у моря, на пляже, а не в новом кафе ”У моря“!»
Случалось ли вам упускать клиента только из-за ошибочного убеждения в том, что его беспокоит какой-то нюанс (скажем, цена), и только потом узнавать, что ему не понравилось что-то совсем другое?
Бывало ли так, что вы горячо спорили с кем-то, а потом выясняли, что просто недопоняли друг друга?
Никто не застрахован от подобных случаев. Но второй принцип конструктивного влияния поможет отвлечься от собственных мыслей и заглянуть в мысли того, на кого вы хотите повлиять.
Позже мы выясним, почему подобные случаи так распространены и как их предотвращать, чтобы повысить качество и результативность общения.
У каждого из нас свой взгляд на мир, зависящий от воспитания, социальной среды, полученного образования, средств массовой информации и людей, с которыми мы общаемся. Любой наш собеседник — это тоже человек со своей уникальной системой представлений о мире и жизни.
Ваш потенциальный противник не осознает, что воспринимает мир через призму своих убеждений, и думает, что все вокруг видят мир таким же, каким видит он.
Поэтому собеседник рассматривает ваши слова и поступки в свете своих убеждений, а не ваших. И вы поступаете точно так же. К сожалению, мы редко вспоминаем об этом, когда совершаем те или иные поступки.
Подумайте: вашей жизнью тоже управляет индивидуальная система убеждений, определяемая теми же факторами, что и система убеждений того человека, на которого вы пытаетесь повлиять. И правила, распространяющиеся на его глубинную систему представлений о мире, касаются и вашей системы.
Понимаете, из-за чего может произойти столкновение?
Не осознав это и не научившись действовать в учетом данного обстоятельства, вы будете бродить по лабиринту непонимания, который в итоге закончится каким-нибудь недоразумением.
Из третьего раздела вы узнаете, что необязательно понимать систему убеждений другого человека; для начала достаточно понимать, что его система убеждений, вероятнее всего, отличается от вашей. И тогда вы сможете более эффективно действовать в рамках конкретного контекста. Вы узнаете, как находить общий язык, избегать двусмысленностей, ложных допущений, как не принимать все на свой счет и многое другое.
Принимать во внимание эго собеседника
В фешенебельной вашингтонской гостинице проводилось официальное торжественное мероприятие для высокопоставленных особ. Один из гостей, американский сенатор, обратил внимание на то, что на его месте за столом рядом с булочкой лежит только один кусочек масла.
Поманив пальцем официанта, он распорядился принести еще один кусочек.
Несколько обескураженный, но обязанный быть вежливым, официант спокойно ответил:
— Прошу прощения, сэр, но положено только по одному кусочку на человека.
Самодовольный политик начал раздражаться:
— Тем не менее я хочу еще один. Немедленно принесите.
— Извините, — возразил официант. — Масла больше нет. По одному кусочку на человека.
Почувствовав себя оскорбленным до глубины души, высокопоставленный чиновник перешел на властный тон:
— Вы хоть понимаете, юноша, с кем разговариваете? Между прочим, я старший сенатор от штата Нью-Джерси.
— А знаете ли вы, кто я? — ответил официант. — Сегодня я старший по маслу.
Сомневаюсь, что данный инцидент имел место в действительности, но анекдот мне нравится, потому что служит прекрасной иллюстрацией проявления человеческого эго. Большинство людей сказали бы, что у сенатора завышенное самомнение в силу его высокого общественного положения. Но, как видим, официант тоже не лишен самолюбия.
Мы привыкли относиться к эго как к недостатку, как к отличительному свойству самовлюбленных, эгоцентричных личностей. Но эго — это не более чем осознание своего «я». Оно есть у каждого, и если вы раните чье-то эго, не учитывая факт его существования, то вряд ли сможете завоевать симпатию и поддержку этого человека.
Если сенатор действительно хотел получить еще один кусочек масла, то, какой бы незначительной ни казалась ему эта просьба, он должен был учесть самолюбие официанта, которым нельзя пренебрегать в таких ситуациях. В конечном итоге оно тоже будет играть свою роль в ситуации, хотите вы того или нет.
Я искренне убежден в том, что:
В 95 процентах случаев способность переманить человека на свою сторону зависит от того, какое отношение к самому себе он испытывает при общении с вами.
Эго стоит за всеми нашими поступками. Как и в случае с системой убеждений, многие люди совершенно не осознают, что оно руководит ими даже в самых простых повседневных поступках и ситуациях взаимодействия с окружающими.
Это не значит, что эго следует считать отрицательным компонентом человеческой личности. Контролируемое эго может принести огромную пользу с точки зрения как личных достижений, так и общественного блага.
Между тем, общаясь с людьми, мы должны понимать: их эго очень ранимо, и если вы хотите, чтобы человек согласился с вашими желаниями, то должны обращаться с его эго как с хрупким сосудом.
Конечно, вами тоже движет эго. О нем тоже следует помнить, если вы хотите правильно использовать чужое.
Принимать во внимание существование эго и его влияние на наши поступки очень важно. Однако я подчеркиваю, что принимать во внимание должны вы. Ваш оппонент, скорее всего, ни о чем не подозревает. Все бремя ответственности за результат общения ложится на ваши плечи.
Из четвертого раздела вы узнаете о том, как контролировать свое эго, а также как распознавать и использовать сознательные и неосознанные проявления чужих эго.
Формирование нужных рамок общения
Представьте себе, что стали свидетелем такой сцены в магазине. Недовольный покупатель возмущается: «Я этого не потерплю! Немедленно позовите менеджера!»
Через две минуты появляется менеджер. Он спокоен и невозмутим, но явно готов сражаться и при любой возможности ссылаться на корпоративную политику.
Теперь представьте, что ситуация развивается по другому сценарию. На этот раз покупатель быстро берет себя в руки и говорит кассиру: «Извините, что поставил вас в такое положение. Наверное, мне лучше поговорить с менеджером. Как его зовут?»
Через две минуты приходит менеджер. Он спокоен и расслаблен; ему сказали, что клиент вежлив и миролюбив. Однако политика компании существует, и при необходимости менеджер готов на нее ссылаться.
Клиент с улыбкой протягивает руку и произносит: «Добрый день, мистер Джонс. Меня зовут Патрик Томас. Спасибо, что вышли поговорить со мной. Я понимаю, что вы очень заняты».
Менеджер, уже в меньшей степени переживающий из-за корпоративной политики, теперь озабочен тем, как помочь такому позитивному клиенту.
Что такое рамки общения? По сути, это исходные условия, контекст, на основании которого развивается дальнейший сценарий вашего взаимодействия с окружающими.
Только что мы с вами видели два варианта рамок общения. Оба они изо дня в день миллионы раз повторяются во всех уголках мира. Но, как вы знаете, первый сценарий разворачивается гораздо чаще, чем второй. Главное различие между ними заключается в том, как задаются эти рамки. В первом случае обе стороны выстроили рамки конфликта, поэтому каждая ожидала от противника воинственных действий и сама была настроена соответствующе. Во втором случае клиент выстроил рамки готовности помочь, что подтолкнуло менеджера ответить тем же. Как вы думаете, в каком случае общение окажется более результативным?
В любой потенциально конфликтной ситуации общения рамки будут созданы. Вопрос в том, кто это сделает. Если вы оппонент, то ваш успех будет зависеть от того, понимает ли он данную концепцию (вероятность чего очень мала) и задаст ли такие рамки, которые будут выгодны вам обоим (что тоже вряд ли случится). А вот взяв эту задачу на себя, вы будете полностью контролировать ситуацию. Сделайте все правильно — и придадите разговору нужное вам направление.