Автомойка

Не скупитесь на оформление клиентской зоны. Помните, что это не затраты, а инвестиции.

В качестве одного из элементов антуража отлично подходит цветная пена для мойки и прозрачное стекло между мойкой и клиентской зоной. Также очень важен внешний вид персонала, его опрятность. Ну а о человеке, который непосредственно общается с клиентами, вы должны думать в первую очередь, и в его обучение вкладывать деньги в первую очередь.

Одна из деталей, на которую я постоянно обращаю внимание моих клиентов, – это чистота помещений, и особенно туалетов. Почему это так важно? На первый взгляд, вроде бы мелочь. Но на самом деле – это далеко не последний фактор, который влияет на вашу прибыль. Значительная часть впечатлений клиентов о вашем сервисе или мойке строится на основании того, что они увидели. И если у вас грязно, клиент вполне может предположить: «Если они так относятся к месту работы, значит, так же будут относиться и к моей машине». И это ОЧЕНЬ СИЛЬНО влияет на то, приедет ли клиент к вам еще раз. Причем в большинстве случаев люди делают выводы бессознательно. Человек может даже не обдумывать это специально, просто у него останется неприятный осадок. Почему? Да фиг его знает, но вот неприятно, и все тут. Особенно сильно это влияет на женщин. Если у женщины есть выбор, заехать на автомойку с грязным туалетом по пути либо сделать крюк в пару километров и заехать в автомойку, где все сверкает чистотой, – она выберет последнюю. Даже при том, что туда дольше ехать. Даже если там цены выше.

И самое главное: если хотите, чтобы клиент остался доволен, сделайте чуть больше, чем он ожидает. Например, можно в качестве подарка выдавать освежитель или просто побрызгать в салоне устранителем запаха. Освежители можно и продавать, предлагая выбор нескольких ароматов. Вообще, в качестве подарка подходит любая услуга, даже недорогая: смывка битума, чистка хрома. Здесь важен не столько размер подарка, а его наличие как факт заботы о клиенте.

ОЧЕНЬ ВАЖНО!!! Клиенты с мойки должны уезжать как минимум в таком же настроении, как и приехали, лучше – чтобы в более положительном. Но ни в коем случае не разочарованными. Всего, что доставляет отрицательные эмоции, люди стараются избегать.

Вот, например, пост в моем онлайн-дневнике, где я описал впечатления от посещения одной из питерских моек:

Вчера вечером поехали с моей девушкой мыть ее машину на мойку под мостом Александра Невского. Позиционируют они себя как мойку «премиум» – класса. Цены относительно высокие.

Первый косяк, который сразу бросается в глаза: общение с клиентом на въезде начинает не администратор, а неаккуратный мойщик. Хотя у них стоит туннель, видимо, решили, что скорость важнее.

Вообще, самое тупое, что только можно придумать в автосервисе или автомойке, – позволить контактировать с клиентом не специально обученному человеку, а техперсоналу. Я считаю, что это полный идиотизм, и фиг меня кто переубедит. Особенно если техперсонал хамоватый, – это вообще тушите свет.

Ну, в общем, ключ оставили, пошли погулять на набережную. Второй косяк: вместо заявленных изначально 30 минут на мойку (в туннеле!), уборку салона и воск пришлось ждать больше часа. Хорошо хоть у них есть бар с диванчиками.

За стойкой бара были две девушки: одна приятная и вежливая, вторая – «а ля совок». К сожалению, девушка «а ля совок» сильно подпортила общее впечатление. Когда я покупаю кофе за 400 рублей, я прекрасно отдаю себе отчет в том, что он на самом деле стоит 20–30 рублей. И остальные деньги я плачу за то, как меня обслужат. За атмосферу. За приятные эмоции. За милую улыбку. Если все это присутствует, мне не жалко. Люди вообще готовы платить кучу денег, если им поднимают настроение. Вчера у меня было ощущение, что я зашел не в бар на мойке «премиум» – класса, а в дешевую столовую.

Зато повеселил бригадир, ответственный за выдачу машин. Подошел и сказал:

– Ваша «Мазда»? У нее сейчас мощность была четыре лошадиные силы.

– ????

– Вы ключ-то отдали, а таблетку иммобилайзера забыли. Вот у меня сейчас четыре коня ее толкали по всей мойке.

Что еще порадовало – продают абонементы на 10–20 и т. д. моек. Еще продают подарочные сертификаты. Молодцы, многие даже до этого додуматься не могут. И конечно, очень повезло им с помещением: первый раз видел туннельную мойку с полным набором дополнительных услуг.

Хотя качество мытья оставляет желать лучшего, все-таки туннель как-никак. Общее впечатление отрицательное. Сам туда не поеду и другим не посоветую. За меньшие деньги можно помыть машину и быстрее, и качественнее, и с большим душевным комфортом. Хотя на фоне тотальной нехватки моек в Питере клиентов у них хватает. Пока…

Вы должны дать клиентам повод рассказывать о вас своим знакомым. Большинство денежных и статусных людей любят рассказывать истории и хвастаться своим опытом. Если клиент приехал на мойку и ему просто помыли машину, тут не о чем рассказывать. Если же он покатался на квадроцикле, пока мыли машину, – это повод для разговора. Ну где это видано, чтобы на мойках давали квадроциклы в прокат? Если клиент получил уникальный опыт от посещения вашей мойки, он с готовностью будет делиться им в кругу таких же, как он. А если у вас высокие цены, для многих людей это еще один повод «похвастаться» тем, что они свою машину моют именно у вас.

18. Ценообразование и увеличение среднего чека

Самый быстрый и простой способ поднять прибыль – повышение цен. Помимо выигрыша в деньгах высокие цены автоматически фильтруют клиентов. Самые геморройные клиенты – это те, которые ищут где дешевле. На них всегда приходится тратить кучу времени и энергии. Если хотите серьезно облегчить себе жизнь, сделайте так, чтобы такие люди не приезжали на вашу мойку. Как я уже говорил, вам нужны денежные клиенты и именно за ними нужно охотиться.

Вообще, можно выделить три группы клиентов. Первая – это «дешевые» клиенты, которые гонятся за ценой. Вам они не нужны. Вторая группа – это середнячки, которые выбирают, ориентируясь на соотношение цена/качество. У них на одной чаше весов лежат деньги, которые они должны заплатить, а на другой – выгоды, которые они получают за свои деньги. Если выгода в их глазах больше, они заплатят, сколько требуется. И третья группа клиентов – это «денежные» клиенты. Это люди, для которых деньги не являются проблемой. Для них в первую очередь важны качество, гарантии результата и антураж. Вообще, это отдельная большая тема, здесь важно понимать такую вещь: разные группы людей по-разному принимают решение о покупке. И для того, чтобы успешно продавать свои услуги конкретной целевой группе клиентов, вы должны знать их алгоритм принятия решений.

Возвращаясь к разговору о ценах, открою вам большую тайну: цена на услугу не имеет ничего общего с себестоимостью этой услуги. Стоимость мойки кузова в Москве колеблется от 150 до 600 руб. А стоимость уборки салона пылесосом от 50 до 300 руб. Неужели там, где цена 600 руб., кузов моют в четыре раза быстрее, а за 300 руб. салон пылесосят в шесть раз чище? Конечно, нет. Возможно, даже нет никакой особой разницы в качестве мойки.

Цена должна быть такой, какую готовы платить клиенты. А единственный способ выяснить «правильную цену» – тестирование различных предложений на практике. Ставите одну цену – смотрите на результат, ставите другую – смотрите на результат. Причем результаты могут быть абсолютно нелогичными. Вполне нормальная ситуация, когда у вас, например, чистку дисков покупают чаще при цене 470 руб., чем за 420 руб. Даже визуальное восприятие цифр играет ОЧЕНЬ существенную роль. И если для клиента разница между 470 и 420 в общем-то небольшая, для вас это означает 12 %-ное увеличение дохода от этой услуги. Запомните: то, что вы думаете о своих ценах, – это не то, что клиенты думают о них. Вы не являетесь вашим клиентом. В ваших глазах увеличение цены на мойку кузова на 30 руб. может выглядеть как наглая авантюра, а ваши клиенты даже внимания не обратят. Особенно если это денежные клиенты. Особенно если за свои деньги они на вашей мойке получают не только моечные услуги, но и уникальный опыт. За эмоции люди готовы платить очень много денег.