Автомойка

Возьмем результаты опроса автовладельцев (рис. 3). Если брать среднее значение, то один клиент приезжает раз в месяц. Средний чек, допустим, будет 500 руб. Таким образом, при небольшом среднем чеке за год средний клиент оставит у вас в кассе 6000 руб., из которых около 2500 руб. будет чистой прибылью. Это без учета всяких химчисток и полировок.

Рис. 3. Результаты опроса автовладельцев о частоте посещения автомоек

Вам также нужно знать:

• процент клиентов, которые после первого посещения становятся постоянными;

• «срок жизни» постоянных клиентов;

• частоту заездов постоянных клиентов.

Например, вы знаете, что из десяти новых клиентов как минимум пятеро будут ездить к вам в течение года и с каждого вы получите 2500 руб. чистой прибыли. Сколько вы готовы заплатить за то, что в течение года получите 2500 руб.? 100, 200, 300 руб.? Допустим, вы готовы отдать 300 руб. Значит, максимальная стоимость привлечения нового клиента будет равна 150 руб. И если, к примеру, вы дали рекламу, она обошлась вам в 10 тыс. руб. и по ней к вам пришли 70 новых клиентов, то, исходя из вашей математики, она себя окупила.

Само собой, все цифры, которые я привел, – это только пример. В каждом конкретном случае цифры разные и зависят от множества параметров, начиная от пропускной способности мойки и заканчивая степенью «жадности» владельца. Важно чтобы вы поняли одну простую вещь: ваш бизнес должен строиться на основе математики. У вас должны быть формулы, по которым вы можете однозначно определить, что вам выгодно делать, а что нет, в каких пределах вы можете вкладывать деньги в рекламу, а что является перебором.

Чтобы прибыль была выше, чем в среднем по отрасли, ваши клиенты должны быть «денежными». Независимо от того, в каком городе вы находитесь и какие машины обслуживаете, среди ваших клиентов есть люди, которые готовы платить больше, чем все остальные. И вам нужно искать таких же людей и прилагать усилия к тому, чтобы они стали вашими клиентами. А это стоит денег. И привлечение «денежного» клиента обычно стоит дороже, чем привлечение «среднего» клиента.

Именно поэтому вы должны стремиться к долгосрочным отношениям с клиентами. Вы обязаны повышать процент конверсии новых клиентов в постоянных. Если у вас из десяти клиентов пятеро становятся постоянными и вы готовы потратить на получение постоянного клиента 300 руб., значит, на привлечение нового клиента вы можете тратить 150 руб. Если у вас из десяти новых клиентов все десять становятся постоянными, вы можете тратить на привлечение нового все 300 руб.

Что нужно для того, чтобы конверсия «новый клиент – постоянный клиент» была как можно выше? Для этого нужно, чтобы новый клиент как минимум остался доволен первым посещением вашей мойки. Первое впечатление – это критический момент. Изменить первое впечатление впоследствии невероятно сложно. Именно поэтому в обучение сотрудников, которым отдано право первого контакта с клиентом, в приличных компаниях вкладывают максимум денег и времени.

Список основных претензий автовладельцев к мойкам не очень большой: слишком долгое время мойки по сравнению со стандартом, низкое качество мытья – разводы, непромытые и непросушенные места, совковый сервис и отсутствие четкого прайса, отсутствие возможности помыть машину по записи или несоблюдение договоренностей по времени, отсутствие удобной зоны ожидания.

То есть как минимум во всех этих моментах вы должны быть на высоте. Уже одно это будет поднимать ценность ваших услуг в глазах клиентов и заставлять их приезжать к вам снова и снова, даже если у вас цены выше, чем у конкурентов.

Проблемы со временем, качеством мойки и сервисом решаются стандартизацией моечных операций, правильным подбором и обучением персонала, введением зависимости зарплаты от качества мытья.

Обязательно нужно обращать внимание на мелочи: продувать замки, боковые зеркала, пространство под номеродержателями, уплотнители дверей, вытирать пороги дверных арок и пену под капотом и багажником. Зимой смазывать замки и уплотнительные резинки на дверях силиконом или ВД. Тщательно вытирать стекла как снаружи, так и изнутри. Изнутри на стекла можно наносить антизапотеватель, а наружную часть машины обрабатывать холодным воском, который позволит машине дольше оставаться чистой. При выдаче машины класть клиенту коврик, чтобы он не замочил обувь и мог вытереть ноги.

Под запись можно выделить отдельный бокс и поставить цены выше, чем на мойку из очереди. Если мойка в деловом центре, есть смысл продумать вариант, когда клиент, оставляя у вас машину, может пойти пообедать. На телефон обязательно поставьте определитель номера, чтобы можно было с помощью базы данных видеть имя клиента до снятия трубки.

Это очень существенная мелочь. Я, например, стригусь у одного парикмахера уже больше полутора лет и хожу к нему примерно раз в месяц. Но каждый раз, когда я записываюсь на стрижку, меня спрашивают: «Как вас зовут? Дайте ваш контактный телефон». Неужели так трудно поставить АОН? Вот обратный пример: я недавно сменил провайдера домашнего Интернета. И что мне очень понравилось – при ПЕРВОМ ЖЕ звонке в службу поддержки на том конце уже знали, кто звонит, и до соединения с оператором мне сказали, каков мой баланс, и оператор не задавал вопросов про мой адрес. То есть мой номер занесли в базу сразу же после заключения договора. Да, я знаю, что мой номер определяется автоматически, но мне все равно приятно и удобно.

Ну а комфортная комната для клиентов должна быть обязательно. Причем за сравнительно небольшие деньги можно превратить клиентскую зону из скучного места ожидания в место для отдыха и расслабления. Помните, что чем выше статус ваших клиентов, тем к большему комфорту они привыкли. И если вы хотите, чтобы к вам приезжали денежные клиенты, чтобы их было не 5-10 % от общего числа, а 50–60 %, все должно быть на соответствующем уровне. Подобное притягивает подобное.

Очень многие клиенты страдают из-за того, что им нечем заняться, пока они ждут машину. Особенно на это жалуются женщины. Вы обязаны давать вашим клиентам положительные эмоции и не можете позволить им скучать.

Есть мойки, на которых клиентам предлагают прокат квадроцикла или снегохода на время мойки машины. Это, во-первых, дополнительный доход, а во-вторых, положительные эмоции клиента. Жаль, что такие услуги редки.

Ну а если говорить о простых стандартных методах, то нужно организовать точку Wi-Fi доступа к Интернету. Если у вас на мойке уже есть подключение, вам достаточно купить роутер за пару тысяч рублей, и пока машину моют, клиенты смогут ползать по Интернету на своих ноутбуках.

Подпишитесь на журналы, которые читают ваши клиенты, и выкладывайте свежие номера в клиентской комнате. Если вы пока не знаете, что читают ваши клиенты, заведите стандартный набор: автожурналы для мужчин и какие-нибудь космополитены для женщин. Плюс к этому можете положить рядом с журналами анкету, чтобы выяснить, какие журналы они хотели бы читать. Этим вы убиваете двух зайцев: повышаете ценность отношений и узнаете, где нужно размещать рекламу.

Повесьте одну или несколько плазменных панелей с большим количеством каналов, установите удобные диваны. Можно поставить аквариум с рыбками, можно включать тихую спокойную музыку. Можно вывести видеоизображение с камер в боксах на плазму, чтобы клиенты могли наблюдать в реальном времени мытье машины.

Люди очень любят определенность, поэтому отличной фишкой в клиентской зоне станет табло, где идет обратный отсчет времени, чтобы клиент знал, сколько ему осталось ждать машину. Такое же табло можно повесить снаружи, чтобы клиенты в очереди тоже ориентировались по времени. Но на наружное необходимо закладывать небольшой запас, потому что часто бывает так, что клиенту машину помыли, а он вдруг вспомнил, что еще хотел чернение резины сделать.